工商行政管理中的质量管理

点赞:27876 浏览:129877 近期更新时间:2024-01-23 作者:网友分享原创网站原创

一、当代政府管理发展的趋势:质量管理

20世纪70年代以来,西方国家在其内部面临财政压力增大、政府工作效率低下、向社会提供的公共物品和公共怎么写作成本高质量低、对社会公众的回应能力降低等问题,外部则面临着世界经济一体化和新技术革命的进程加快、社会公众的需求日益多样化等带来的挑战.为适应内外环境的变化,追求善治政府结构,英美等国政府掀起了一场变革政府管理模式,提高政府工作效率的国际性运动.政府开始引用私营企业的管理机制、管理技术和管理方法.其中,质量管理成为当代政府公共管理的一个发展趋势.

在西方国家的管理史上,人们对质量管理中“质量”的理解大体经历了三个阶段.第一阶段是生产导向型的,认为产品的内在品质决定产品质量的高低,而一系列技术参数是判断产品质量高低的标准,生产者和专家是判定产品质量高低的主体.第二阶段是扩大型的,把决定产品质量的因素,从产品内在品质这一主要因素扩大到产品外观、品牌、特色、款式及售后怎么写作等诸多因素.第三阶段是顾客导向型的,从顾客的角度看质量,把顾客满意作为质量的核心,认为追求质量就是追求最大限度的顾客满意.从生产导向型向顾客导向型的转变,是现代管理理念的一个重要变化.

自20世纪80年代,在用企业精神改造政府的呼声推动下,许多国家开始在政府管理中运用企业质量管理的理念和方法.90年代英国的公民宪章运动取得了巨大成功.英国政府为满足社会公众对政府公共怎么写作的合法要求,用宪章的形式把政府公共怎么写作的内容、标准、程序和时限、违诺责任等公之于众,接受社会监督,实现提高怎么写作水平和质量的目的.公民宪章运动不仅方便了广大社会公众,而且提升了政府公共怎么写作的质量.此后,英国政府为进一步提高政府的公共怎么写作质量,又在政府工作中引入竞争机制,开展了以竞争求质量的运动,把行政改革进一步推向.美国、法国、澳大利亚、新加坡等国也纷纷仿效,据统计,1996年全世界共有15个国家制定施行了以质量和顾客满意为目标的怎么写作承诺制度.在政府公共管理过程中引入和运用质量管理这一全新的管理工具和模式,已经成为世界各国政府管理发展的新趋势.

工商行政管理机关作为政府主管市场监管和行政执法的职能部门,其基本职能是维护市场秩序,创造良好的市场环境,以促进社会主义市场经济健康稳定发展.在工商行政管理中实施质量管理是提高工商执法水平和工作效率的有效途径之一.四川省成都市工商局、浙江省东阳市工商局等地在工商行政管理中试行质量管理,在实践中都取得了一定的效果,理论上也具有重要的意义.


首先,有利于提高工商行政管理效率.效率是指达到的结果与所使用的资源之间的关系,工商行政管理效率即工商部门的“产出”结果与所使用资源之间的关系.工商部门的“产出”结果不仅取决于其向社会提供的“公共产品(怎么写作)”数量的多少,更取决其质量的高低,资源则包括工商部门所使用的所有人力、物力、财力和时间等.显然,在所使用的资源既定的情况下,工商部门向社会提供的“公共产品(怎么写作)”数量越多、质量越高,效率也就越高;反之则效率越低.因此,要提高工商行政管理效率,就必须学会如何利用现有的资源取得更多的成果.质量管理的目标就是利用同样多或更少的资源创造更多更好的产品和怎么写作.工商行政管理是由各项工作、多道环节和过程组成的,这些工作项目环节和过程构成了错综复杂的工商行政管理过程网络体系.工商行政管理每一项工作、每一道环节和过程的工作质量,直接影响到整个工商工作的质量和效率.因此,建立科学高效的工商行政管理质量管理体系,按照全面质量管理的原理,规范各项工作和各道环节,进行统筹安排、科学策划和控制,将大大提高工商行政管理效率,促进工作高效运行.

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其次,有利于挖掘广大工商干部的潜力,激发工作积极性、主动性和创造性.在传统的行政管理科层制中,严格划分等级,权力结构呈金字塔形.集中了大部分权力的高层发号施令,通过层层传递,下层只能严格照章办事.在这种体制下,公务员的积极性、主动性和创造性都受到严重的压制.政府质量管理强调要让更多的公务员参与到工作过程设计及管理中来,并赋予他们一定的独立处理问题的权力,增强其对公共决策的影响力.这不仅有利于从队伍中发现潜在人才,更能激发广大工商干部的创造性,群策群力地向社会提供更优质的公共物品和公共怎么写作.

再次,有利于提高依法行政能力.依法行政是工商行政管理的基本要求.在工商行政管理中引入ISO9000族质量管理体系,运用该体系所注重的程序化过程控制方法,把每一项工商行政管理活动都可以分解为若干环环相扣、彼此制约的过程,对每个过程制定统一严格的标准,使每个工作人员有章可循,严格遵守程序规范,消除执法和管理过程中的随意性,实现行政程序规范化、法治化.

二、工商行政管理实施质量管理的方法和特殊性

质量管理的方法众多,可供工商行政管理机关借鉴的质量管理理念和方法包括全面质量管理和IS09000系列国际质量体系认证等.

1.全面质量管理

全面质量管理(ToralQualityMan―agement,简称TQM)是现代企业管理中的一种重要经营理念和管理方式.20世纪60年代美国通用电器公司总裁费根堡姆和质量管理专家朱兰首先提出全面质量管理的概念,并应用于企业管理实践,取得了良好的效果.以后随着TQM在理论上的不断完善和实践中的广泛应用,世界各国掀起了一场实施TQM的热潮.TQM已被实践证明是一种提高效率、降低成本、取得良好绩效的重要经营理念和现代管理方式.全面质量管理是一种全员参与的,以各种科学方法改进组织管理与怎么写作,通过高素质和不断改进的产品和怎么写作,获得顾客满意的管理理念、制度和方法,其基本要素包括:关注质量、全员参与、顾客导向、持之以恒、全过程控制等.

2、质量体系认证

质量体系认证是指经质量体系认证机构确认,通过注册和颁发体系认证证书,证明企业的质量体系符合有关标准要求的活动,是第三方对质量体系的评价.质量认证体系包括国际质量认证体系、区域质量认证体系和国家质量认证体系等.目前通行的国际质量认证体系主要有ISO9000系列标准,区域质量认证体系有欧盟的EN29000等,国家质量认证体系如英国的BS5750等.世界上已经有很多国家如美国、英国、芬兰等国都在政府管理中引进了质量认证体系.其中运用最多的是ISO9000系列标准.ISO9000系列标准是国际标准化组织所制定的质量管理和质量保证的一系列国际标准的简称,于1987年首次颁布,以后
又作了重大修改.2000版ISO9000系列标准扩大了适用范围,能适用于各类组织和企事业单位、社会团体及政府部门等的管理和运作.

全面质量管理与ISO9000系列质量体系标准在理论基础、管理理念等方面基本是一致的,其管理目的、系统管理的思想、预防为主的出发点、基本要求及用事实和基本数据说话的思想等也都是一致的,都强调顾客导向、顾客至上、全过程的质量管理、全员参与的质量管理等.

另外,可供工商行政管理机关借鉴的质量管理理念和方法还有基准比较技术(benchmarking)、业务过程重塑(BusinessProcessReengi―neering,简称BPR)、六西格玛(6a或SixSigma)管理等,还可以通过一些专业途径来实现政府公共部门的质量管理,如同行评价(peerre―view)、专家巡视(inspection)等方法.

由于政府行政管理部门与私营部门相比,存在极大的差异性、特殊性,工商部门在引进实施首创于私营企业的质量管理工具中不可避免地会遇到一些困难和限制.

1.产品的特殊性

工商行政管理的职能和性质决定,工商部门向社会提供的“公共产品(怎么写作)”(以下简称“工商产品”)就是维护市场经济秩序,为社会创造良好的市场环境.它与一般企业提供的产品或怎么写作相比,具有无形性、长期性、社会性等特征,增加了工商部门实施质量管理的难度.“工商产品”看不见,摸不着,是一种无形产品.有些“工商产品”(如对市场环境的整治)给顾客带来的利益,在短期内顾客无法体会到,需要经过相当长的时期才能显现出来.有时工商部门向社会提供的“工商产品”(如对侵权行为的打击)在给整个社会带来利益的同时,却使一部分顾客(市场主体)的利益受损.因此,在顾客“消费”了“工商产品”后,很可能难以感受到其带来的利益,难以对其质量作出客观公正的评价.

2、顾客的特殊性

“顾客导向”是现代质量管理体系的核心原则之一,就是以顾客的需求作为企业经营活动的指南,向顾客提供优质产品和怎么写作,最大限度地满足顾客的需求.但工商行政管理中的顾客与企业经营中的顾客不同.对于企业,顾客是购写其产品或接受怎么写作的具有一定购写力的人;而对工商部门,顾客则是指直接或间接受其管理行为影响的所有目标对象,既包括一切从事生产经营活动的市场主体,也包括所有参与市场交易活动的消费者,因此,工商行政管理的“顾客”实际上几乎包括了所有的人.王商部门面对顾客的广泛性、多样性和复杂性,增加了满足顾客需要、增强顾客满意度的复杂程度和难度.工商行政管理在实行“顾客导向”、“顾客至上”理念时,就不能以某些顾客(如被打击对象)满意为目标,而要以大多数顾客满意为目标.

3、地位的特殊性

在市场经济条件下,激烈的市场竞争是企业提高产品质量和怎么写作品质的内在动力.在写方市场的条件下,广大消费者购写商品和怎么写作时有广阔的选择自由和空间,而广大消费者的选择决定着一个企业的生存和发展,正是这种来自于市场竞争的压力和生存威胁,迫使企业千方百计提高其产品和怎么写作的质量.但工商行政管理部门却具有天然的垄断地位,这不仅降低甚至消除了工商部门的生存压力,同时也使工商部门缺乏提高“工商产品”质量的外在压力与内在动力.

三、工商行政管理实施质量管理的策略

转变观念

对于工商行政管理部门来说,引入质量管理是一个全新的尝试,这需要各级领导和广大工商干部解放思想,转变观念,认真学习质量管理的相关知识,特别要深入领会、准确把握现代质量管理体系的基本理念,如顾客导向、质量观念、全员参与、团队合作、社会需求、过程控制、持续改进等精神实质以及它们所体现出来的内在价值和时代特征.

2、全员参与

要在工商行政管理中成功实施质量管理必须以人为本,全员参与,实现人力资源的最佳配置.首先,领导层的重视和参与是全员参与的核心.工商行政管理机关的各级领导不能只满足于“原则领导”,而要全面掌握现代质量管理理论,审时度势地提出要求和设想,制定本部门质量管理的政策与措施,并投入相应的人力和资源保证落实.其次,广大工商干部的积极参与是全员参与的基础.质量管理涉及工商行政管理机关内各个部门和各个成员,他们的工作质量直接或间接地影响到“工商产品”的质量,员工参与的程度决定了质量管理的成败.

3、制定科学的质量测评体系

对“工商产品”的质量进行科学客观的测定,是质量管理的关键环节.“工商产品”的质量既需要从工商行政管理的一般要求衡量,如行政主体的,行政行为是否反映人民群众的利益,是否符合法律要求,是否实现了预期的行政目标等;也需要从工商行政管理的诸环节来测定,如行政决策是否科学正确,执行系统是否准确、完整地实施了决策,信息系统所提供的信息是否真实全面,参谋系统对决策层有无提供有益、积极的意见,监督系统对决策系统的实施是否进行了有效的监督等.在制定科学的质量测评体系时必须注意:(1)主观测评和客观测度相结合;(2)直接测评和间接测评相结合;(3)质量示标的科学化.

4、培育工商质量管理文化

文化的力量是与组织成员共有的信念和价值观联系在一起的.组织文化是一种为该组织所有成员共同遵守的信念和价值观,它不仅可以加强成员对组织目标的认同感,还可以消除和抵制组织变革中的阻力.一个组织中拥有共同信念的人越多,文化对组织内部个人行为的影响就越大.培育工商质量管理文化可以在工商机关内部创造一个支持实施质量管理的组织氛围与组织环境.

(作者单位:浙江大学经济学院,兴业银行浙江分行)

责任编辑吴凡