ISO9000质量管理体系在我国地方政府的导入

（西北师范大学政法学院,甘肃兰州730000）

摘 要：21世纪是质量世纪,不仅在经济领域,就是在公共管理领域,质量也成为普遍追求的目标.ISO质量管理体系是国际上质量管理理论研究和实践经验的结晶,它为我国政府带来了先进的管理技术和管理思想.出于建立怎么写作型政府,行政管理科学化和规范化,拉动地方经济的需要.将ISO质量管理体系导入我国地方政府非常重要.基于ISO9001:2008版和ISO9000:2005版的更版标准已经正式发布.通过介绍2008版ISO9000质量管理体系的内容.探讨了地方政府导入2008版ISO900质量管理体系的可行性.探讨了2008版ISO9000质量管理体系导入地方政府的必要性及意义.

关 键 词：ISO；质量管理体系；地方政府；新公共管理；顾客

中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1672-3198（2011）01-0104-02

随着现代经济的蓬勃发展,国际贸易日益繁荣昌盛,世界各国对组织的管理活动也进入了标准化阶段,政府要按照规则来进一步规范行为,也就要求在符合政府角色和目标的前提下实现管理模式或工作机制创新.采用私营企业经营管理的方法改革政府管理模式的可行性,已经被西方“新公共管理”改革的成功所证实.ISO质量管理体系是国际上质量管理理论研究和实践经验的结晶,它为我国政府带来了先进的管理技术和管理思想.出于建立怎么写作型政府,行政管理科学化和规范化,拉动地方经济的需要.将ISO质量管理体系导入我国地方政府非常重要.全球已有149个国家和地区的50多万个各类行政组织,包括美国白宫、英国、加拿大、新加坡、马来西亚等均实施了ISO9000质量管理体系.由于ISO质量管理体系的普遍适用性以及ISO质量管理体系在国外政府部门的成功实施,我国地方政府导入ISO质量管理体系具有可行性.

12008版ISO9000质量管理体系标准内涵

ISO（InternationalOrganizationforStandardization）即国际标准化组织,于1947年2月23日正式宣告成立,由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成,是一个非的民间组织,但与联合国许多专门机构保持技术联络关系.ISO质量管理体系是一族标准的统称,是ISO和质量保证技术委员会（简称ISO/TC176）制定的所有国际标准.ISO9000族系列标准,自1987年发布以后,广受各国各企业所采用,成为ISO国际标准组织所指定标准中,最受广泛采用的标准.ISO9001:2008年版和ISO9000:2005年版的更版标准已经于2008年11月15日正式发布.GB/T19001-2008也已经正式发布,并于2009年3月1日起正式实施.2008版标准对ISO9001：2000作了技术性修订,故本标准发布时,代替ISO9001：2000.2008标准同时也代替了ISO9000:2000.目前,2008版ISO900族标准的核心标准有四项,分别是ISO9000:2005《质量管理体系基础与术语》、ISO9001:2008《质量管理体系要求》、ISO9004:2000《质量管理体系业绩改进指南》、ISO19011:2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》.其基本原则有：第一以顾客为关注焦点.组织依存于顾客,因此组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客需求并争取超越顾客的期望.第二领导作用.领导者应确保组织的目的与方向的一致.第三全员参与.各级人员是组织之本,他们只有充分参与,才能为组织带来收益.第四过程方法.将活动和相关资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果.第五管理的系统方法.将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率.第六持续改进.持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标.第七基于事实的决策方法.有效决策建立在数据和信息分析的基础之上.第八与供方互利的关系.组织与供方相互依存,互利的关系可增强双方创造价值的能力.按它的标准要求建立的质量管理体系是一个系统化、程序化和文件化的管理体系,它强调以质量管理的“八项原则”为主；强调采取过程控制的方式；强调对法律、法规的符合性；强调满足相关方的要求；强调“预防为主”和全过程控制,有针对性地改善组织质量管理行为,以达到持续改进和持续发展的目的.建立质量管理体系的过程就是按标准的要求来调整机构、明确职责、制定目标、加强控制,目标是促进全面的质量管理,强调“职、权、责”的统一.

2我国地方政府导入2008版ISO质量管理体系标准的可行性

2.1ISO质量管理体系标准的通用性和普遍适用性

ISO9000质量管理体系虽然源于企业中的制造业,但是经过不断的探索和更新,它已可以适用于世界范围内的任何行业、任何产品和怎么写作,可以在世界各国各类组织中得到广泛推行.早在2000版ISO9000族标准扩大了适用范围,能适用于各类组织如企事业单位、社会团体及政府部门等的管理和运作.ISO9000没有将公共行政管理作为特殊行业排斥在外,如在《GB／T19004.2－1994质量管理和质量体系要素第二部分怎么写作指南》的附录A《可适用本标准的例子》中明确将“公用事业：清洁工作,废物处理,供水,场地维护,供电,煤气和能源供应,消防,治安,公共怎么写作”与“行政管理：人事,计算机处理,办公怎么写作”单列为了一类.2005年国际标准化组织在墨西哥召开国际研讨会,并通过了最新的适用于地方政府的文件《IWA42005（E）质量管理体系－－地方政府应用ISO9001：2000指南》.这表明ISO质量管理体系已经突破仅适用于企业的局限而开始向政府渗透、延伸,并且开始形成与公共怎么写作相适应的专业化的标准体系.

2008版ISO9000要求“以顾客为关注焦点”.组织依存于顾客.顾客是每一个组织存在的基础,其要求是第一位的,组织应当调查和研究顾客的需求和期望.在此基础上强调管理和怎么写作的标准化、程序化,强调“职、权、责”相统一,这与公共部门一直倡导的机构、人员管理原则是相同的.还有公民满意是政府管理和怎么写作存在的根本目的,也是条件下政府所致力于追求的方向与目标.这对公共部门而言也同样适用.因此2008版ISO质量管理体系完全可以被应用于地方政府部门,以推动政府变革其怎么写作方式和怎么写作质量.

2.2地方政府导入2008版ISO质量管理体系的可行性

第一,按照通常的理解,产品是具有使用价值,用于销售的有形物品.而ISO9000：2008标准3.4.2对产品下的定义是过程的结果.任何过程都会产生一个结果,这个结果就是产品.因此标准在该定义的注1中指出有四种通用的产品类型：怎么写作、软件、硬件、流程性材料.并且在注2中指出：怎么写作通常是无形的,是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上需要完成至少一项活动的结果.按照ISO9000标准的定义,政府提供的主要是怎么写作,就是说政府是一个提供怎么写作的组织.另外ISO9000族标准建立了一个以过程为基础的重量管理体系模式,引入PDCA戴明环管理模式（图1）,使持续改进的思想贯穿整个标准,要求质量管理体系及各个部分都按戴明循环建立实施持续改进结构.本模型图中的“产品”也指政府提供的怎么写作.从质量管理体系的过程看,ISO的基本思路体现的是一般管理理论,特别是质量管理体系的戴明循环.它鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法,通过满足顾客要求提高顾客满意度.为使组织有效和高效运作,必须识别和管理众多相互关联的活动.通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动可视为过程.一个过程的输出直接形成下一个过程的输入.戴明循环的过程方法的优点是对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制.通过PDCA的不断循环从而实现提高品质的目的.因此政府是在ISO9000标准所适用的范围内.在地方政府部门推行2008版ISO9000质量管理体系标准是完全可行的.

第二,政府ISO质量管理体系是一种以顾客为导向的管理体系.一个组织要想谋求长远的发展,就必须始终密切地关注顾客的需求和期望,并随着顾客要求的不断变化和对顾客要求理解的深入,不断进行质量改进,以持续满足乃至超越顾客的要求.ISO9000：2008标准将“顾客”定义为“接受产品的组织或个人”.并称“顾客可以是组织内部的或外部的”.ISO“以顾客为中心”的精神与新公共管理理念下的“顾客”（公民）概念如出一辙.从贯彻ISO9000标准的角度来看,国家行政机关的“顾客”是与“产品”相对应的,它包括了上级机关、下级机关、内部平行各部门、行政相对人,乃至整个社会.公民的满意度和对政府的信任感是政府导入ISO质量管理体系的根本目的,这与行政机关全心全意为人民怎么写作的宗旨是一致的.ISO质量管理体系的管理理念的很多方面符合怎么写作型政府所追求的理念.两者所追求的最终目标,都是为顾客或市民和社会提供有效怎么写作这种以怎么写作为目标的价值取向的一致性,决定了在政府系统导入ISO质量管理体系是有一定的可行性的.

第三,政府ISO质量管理体系是一种全过程的管理体系长期以来,政府行政运作效率低下是一个不争的客观事实,其重要原因就是我们以往的工作重点在于强调和凸显事后的监督,以及对工作过程结果的监控上,而忽视体系自身的自我完善机制的建立.2008版ISO9000“基于事实的决策方法”及过程控制的方法要求政府的各项政策、决定的出台必须以事实为依据,充分考虑法律法规、国家及各相关方的要求,并经过严格的策划、制订、审核程序,因而可以减少政策出台、政府决策的随意性,提高决策的科学性和合理性.

第四,国外政府部门的成功例证.自国际标准化组织发布ISO9000族标准以来,英国、美国、加拿大、马来西亚等政府纷纷将其加入.作为推动政府改革的有力工具.马来西亚政府的ISO9000实施计划由马来西亚总理亲自领导.由设在内阁中的马来西亚行政现代化管理规划局具体实施,在部门一级,由各个部门的领导负责实施.马来西亚政府认为,政府机构广泛实施ISO9000族系列标准既能明显改进怎么写作质量,提高公务员的良好职业道德素质,又能为强化管理提供一种有效手段,使质量管理更加规范化.

3地方政府导入2008版ISO质量管理体系标准的重要意义

2008版ISO9000质量管理体系标准强调运用过程的方法、系统的方法、持续改进的方法和基于事实的决策的方法来对组织进行管理,还强调制定具体且可行的质量方针和质量目标,并注重对文件的管理和保存,提倡使用质量手册、质量计划规划、规范、指南、形成文件的程序、作业指导书、图样、记录等各种类型的文件,以便日后的检查和评估.此外,ISO质量管理体系强调统计的作用,应用统计技术对组织的各项活动进行测量、描述、分析解释和建立模型,帮助组织客观的了解自身情况,也更好的利用统计结果进行决策.这些具体的技术和方法为我国地方政府注入了一股新鲜血液,对规范公务员行为和政府活动,提高政府绩效提供了一条新的途径.

实施ISO质量管理体系是地方政府治理工具创新的需要.党的十六大报告把改进管理方式与深化行政管理体制改革、转变政府职能和推行电子政务并列,作为今后我国政府改革的四大内容之一.当前我国行政改革主要集中在政府职能转变、机构精简、公务员人事改革等方面,这些措施在一定程度上缓解了社会压力,但未能从根本上解决经济发展与社会生活中各方面的利益需求,多年的政府机构改革始终摆脱不了“精简-膨胀-再精简-再膨胀”的怪圈就是明证.现阶段我国行政管理水平不高的一个重要原因是管理手段单一、管理方式落后,即缺乏管理方式方法的更新和现代化.这就迫切需要引入一整套与市场经济体制相适应的新的政府工具或现代化的公共管理技术,并建构起新的行政管理的实践模式.导入ISO质量管理体系是地方政府寻求政治体制改革之外技术路径的有益尝试,是当代政府治理的工具创新.

我国地方政府导入2008版ISO9000质量管理体系标准符合建设怎么写作型政府的需要.当前,政府机构和政府职能转变还没有完全到位,部门职能交叉仍让存在,权责脱节问题比较突出,政府机构设置也存在问题.2004年2月21日,温家宝总理在党校省部级主要领导干部“树立和落实科学发展观”专题研究班结业式上首次提出“努力建设怎么写作型政府的改革目标,之后又多次在《政府工作报告》中提到建设怎么写作型政府.怎么写作性政府是”以公民本位,社会本位理念指导下,在整个社会秩序的框架下,通过法定程序,按照公民意志组建起来的以公民怎么写作为宗旨并承担着怎么写作责任的政府,其核心思想与ISO质量管理体系的顾客导向,全员参与,与供方互利的思想不谋而合.从技术层面上说,政府ISO对于推进怎么写作型政府建设,为公民提供更好的怎么写作具有重要意义,有助其密切关注公民的需求和期望,并随着公民要求的不断变化和对公民要求理解的深入,不断进行质量改进,以持续满足乃至超越公民的要求.

实施ISO质量管理体系是行政管理标准化的需要.行政管理标准化应是怎么写作方式、流程、态度、效果的技术标准和规范的总和.导入ISO质量管理体系可把政府各项工作纳入质量管理体系控制范围,对每一个过程制定出程序文件,并通过编制工作文件把对每一项工作的责任主体、目的、完成时间、适用范围、工作职责、工作程序和相关记录都作出明确规定,可克服行政行为中的随意性、越级和渎职行为,有助于改变传统行政管理重结果、轻过程的现象.

经济发展和招商引资需要政府简化办事程序、规范管理制度,改善投资软环境.“发展是硬道理”深入人心,管理制度与国际接轨、改善投资环境便成了地方党政领导的重要考虑.改善投资环境是为了大规模的招商引资,而招商引资则推进了管理制度的变迁,导入2008版ISO9000质量管理体系自然成为地方领导欣然选择的.因为ISO9000质量管理体系的导入大大简化了原来复杂的办事程序,方便了外资的进入,促进了经济的发展.