商务礼仪其课程设计文献综述

摘 要：礼仪是人们进行社会交往的行为规范与准则,是人类文明的产物.商务礼仪特指在商务活动中的礼仪要求,随着现代经济的繁荣,它在商务往来的各个方面显得越来越重要.对商务礼仪的概念和范围、在职场上的表现要素、跨文化商务往来禁忌和营销课程设计进行了文献回顾和整理,并提出了未来商务礼仪的发展方向.

关 键 词：商务礼仪；表现要素；跨文化；禁忌；营销专业课程设计

中图分类号:G4

文献标识码:A

文章编号：1672-3198（2011）06-0213-02

1礼仪与商务礼仪

礼仪是人类文明的产物,是人们进行社会交往的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等.

礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、友好的行为规范,如尊老爱幼、热情待客等.

礼节是指人们在交际过程中待人接物的形式,如拜会、回访、挥手致意等.

仪表是人的外表,如容貌、服饰、表情、姿态等.

仪式是指在一定场合举行的具有专门程序的活动,如开业典礼、迎送仪式等.

礼仪作为一种文化现象,具有共同性、继承性、发展性的特征,其核心是尊重.在个人发展、人际交往和社会进步的过程中,礼仪发挥了教育、美化、协调、沟通和维护的作用.

商务礼仪是指商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求,这其中包括仪表礼仪,言谈举止,书信来往,沟通等技巧,从商务活动的场合又可以分为办公礼仪,宴会礼仪,迎宾礼仪等.

在现实的商务活动中,顾客总是依靠第一印象作为交易是否可靠的标准.研究表明,顾客愿意为更好的怎么写作支付更多,并且客户怎么写作也被许多企业视为一个持久的差异性优势（Bent,1990）.

随着现代文明的发展和市场经济的繁荣,商务礼仪在商务活动的各个方面显得越来越重要,企业日趋看重商业人才在专业知识背后的人格魅力、道德修养、社交能力和团队合作精神等人文方面的综合素质.

2商务礼仪在职场上的表现要素

外貌、沟通技能、身体语言和态度是反映一个人综合专业素养的重要方面.

拥有得体的外表的员工会得到雇主更多的信任,雇主相信他们在自己的岗位上有高度的责任感（Reed,2007）.根据CarolynAshe和ChyteNealy在2007年的调查,在回答“不得体的穿着会削弱个人在公司中的积极形象”的问题时,有77%的人表示完全同意或基本同意.

毋庸置疑,沟通技巧已经成为商务成功的重要决定因素.研究表明,沟通技巧是选拔企业高层经理人的最重要的决定因素,因为经理人的书面和口头表达能力对一个企业的成功至关重要（Gallo,2007,Jongwe,2005,Miller,2000）.使用恰当的文法和词语能够帮助有效地沟通,而语言结构的错误使用则会使他人对沟通者本人的职业素养产生负面的认知.调查（CarolynAshe和ChyteNealy,2007）显示,有92%的女性和98%的男性认为文法的使用在职场上非常重要,文法的错误使用会使人们认为沟通者缺乏在企业中升职的专业素养和教育背景.

身体语言可以传达出个人的自信程度和能力的大小.Gallo(2007)强调了强有力和有效的身体语言可以帮助演讲者与听众迅速建立起融洽的关系,并表现出个人对所传达信息的自信.虽然身体语言仅仅占沟通中很小的比例,但值得注意的是,沟通中的信息分别有55%和38%依靠视觉（身体语言,眼神接触）和声音（音高、速度、音量、语气）来传达（Gallo,2007）.在当今社会,掌握有效肢体语言的沟通者能够得到更多的关注和尊重.拥有专业礼仪素养的沟通者被外界视为富有领袖魅力、胜任岗位和充满自信.

态度在职场上被视为一项人际交往技能,LaurieWhalen在阿肯色党人宪报（2007）提出,态度不佳已经成为职场中人们最显著的弱点.

愤怒是肢体语言和态度的表达形式,它是有效沟通和高效率工作的障碍.在对身体语言和态度的测试（CarolynAshe和ChyteNealy,2007）中,针对“如果在你工作沉思的过程中有人打扰,你会发怒吗?”的问题,有74%的女性和63%的男性做出了肯定的回答.

人力资源部门的经理们都在试图招聘拥有良好人际交往技能的员工.外貌、沟通技能、肢体语言和态度是反映个人职业素养的最重要组成部分,这几个要素不仅影响着个人的发展,而且是企业塑造对外形象、建立美誉度的重要途径.

3跨文化商务往来的禁忌比较

作为营销人员,了解不同国家的习俗差异,无论是对日常的人际交往,还是跨国商务合作都是大有好处的.以下根据李荣建教授所著《社交礼仪》一书的十二、三章归纳了一些常见的禁忌比较.

（1）颜色禁忌.

绿色：日本人视为不祥的颜色；俄罗斯人认为绿色代表希望；法国人忌讳灰绿色,因为第二次世界大战期间,希特勒法西斯穿着灰绿色的军服.

紫色：日本人认为是不可靠的颜色,忌用来作为包装颜色；在西方,是公认的同性恋的颜色.

红色：泰国人一般用红笔将死者的名字写在棺木上,因而忌用红笔签名；在我国,书信来往用红笔代表绝交；在菲律宾、德国（视为）也属于禁忌之色；在俄罗斯,红色是美丽和吉祥的象征.

茶色：在德国、菲律宾属于禁忌之色.

白色：马来西亚忌用白色纸包礼品,因为与丧事有关；俄罗斯和西方一般认为白色表示纯洁.

：在马来西亚是贵族的专用色,因而普通人忌用；新加坡也忌用；在俄罗斯人眼中是背叛、分手的象征,因而不送的花.

黑色：俄罗斯人忌讳黑色,认为黑色不吉利；德国人认为黑色是悲哀的颜色.

蓝色：俄罗斯人认为其代表忠诚；法国人喜欢天蓝色和淡蓝色.

（2）数字禁忌.

4和9：在日本,“4”与“死”发音相同,“9”与“苦”谐音,因而为日本人所忌讳；在韩国,“4”同样因为与“死”发音一样而被忌讳.

13：俄罗斯和西方人都认为“13”是凶险和死亡的象征.

7：在西方,“7”是吉祥的标志,意味着幸福和成功.

（3）送花禁忌.

日本人认为荷花代表丧葬.武汉的一家公司还曾经因为品牌取名“荷花”而错失了和日方合作的机会.

俄罗斯人送花送单数,最好是3―5枝,不送一枝花,而参加葬礼送双数.

在西方,人们通常把的菊花放在墓前吊唁死者,所以是一般人忌讳的.

（4）馈赠禁忌.

在日本,忌赠送容易破损的陶瓷、玻璃制品,最忌讳梳子.

在意大利,手帕是分手时的擦泪之物,因而友人之间赠送礼物时忌送手帕.

（5）握手触头禁忌.

在泰国、马来西亚、印度尼西亚等国家,头部是神圣不可侵犯的,随便抚摸他人的头部,被视为是对他人的侮辱.

在阿拉伯国家,人们吃饭、握手或传递物品均用右手,忌用左手,因为大多数阿拉伯人习惯在卫生间用左手清洁身体,故认为左手是不干净的.

印度尼西亚在敬烟、倒酒端茶、递东西等均用右手,用左手待客也被视为不礼貌.

（6）动物禁忌.

狐狸：日本人认为狐狸狡黠,因而在商品上一般忌用这种图案.

鹤、龟：在泰国,鹤被视为“鸟”,龟则被视为男性“性”的象征,因此忌讳这两种动物及印有其形象的物品.

兔子：俄罗斯人忌讳兔子,因为兔子胆小无能.

猴子、熊、马：俄罗斯人认为马能够带来好运气,猴子、熊代表吉祥如意.

黑猫、孔雀：在英国,黑猫是不祥之物,如果有人看见黑猫在他面前穿过,便预示着他将遭遇不幸；英国人视孔雀为淫鸟,认为孔雀开屏是自我炫耀.

4营销专业礼仪课程的设计――角色扮演

市场营销专业的教学工作者都认识到成功的营销人才需要具备的不仅仅是学术知识,其他的个人特质,比如自信、果决、成熟和分析、写作、演讲和电脑等基本技能也是必不可少的（KelleyandGaedeke1990）.然而,传统的市场营销课程却往往忽视了另外一个重要内容――商务礼仪.

那些在大学里经常迟到的学生如果没有接受礼仪课程的学习,在他们进入工作岗位后,往往很有可能因为给顾客、同事和上司留下不好的印象而错失生意和晋职的机会.因此,商务礼仪课程的开设对即将进入职场的学生来说尤为重要,能够为他们日后在事业上的成功打下良好的基础.

4.1教学内容和教学时间

商务礼仪课程的内容应该把握“必需、够用”的原则,培养学生的综合实践能力.具体包括以下内容：礼仪的起源和发展（包括中、西礼仪）.

个人礼仪.个人礼仪是展现个人素养的开始,不仅要做到外表美（表情、服饰、化妆）、行为美（站姿、坐姿、走姿、蹲姿等）,还应该做到心灵美（思想品德修养和语言文学修养）.

交际礼仪.包括称呼与介绍、握手、交换名片、脱帽与鞠躬等日常交往的基本礼仪.

按照场合分,有公共场合礼仪、宴会礼仪、工作场合礼仪、集会礼仪等.

商业礼仪.包括开业礼仪、剪彩礼仪、签约礼仪等.

职业礼仪.包括求职礼仪、商务文书（请帖、信件、邀请信等）的书写、推销礼仪、谈判礼仪等.

文化方面的礼仪.包括宗教、少数民族和跨文化习俗的学习.

就时间而言,商务礼仪课程最好是在高年级开设,时间是最后一个学期或者倒数第二个学期,因为这样的安排对即将进入职场的学生来说更具有实用性.

4.2教学的形式

除了日常的教授和书本的学习,教学工作者还可以更多地让学生在实践中演示,体会角色扮演（CraigA.Kelley1992）.

比如餐桌礼仪,有条件的学校可以为学生们提供场地和道具,这样可以在现场让学生们扮演不同的角色.通过模拟一次正式的聚餐,“怎么写作员”、“主人”和“客人”演示摆放杯碟、点餐、使用餐具、交谈、举杯、付账等场景.之后,老师再根据每个人的表现进行一一点评和纠正.通过这种方式,学生们在实践中寓学于乐,学习礼貌用餐的各个细节（如每一次喝饮料前需要用餐纸擦拭嘴唇、写单的时候回避客人等）和处理紧急问题的方法.

再比如交际礼仪,通过问候、互换名片和介绍、握手的表演,让学生们发现自己在人际交往中的不当之处,及时地改正.

5未来的发展方向

随着我国改革开放的进一步发展和经济全球化进程的加快,中国日益融入世界经济,国际交往也越来越密切,商务礼仪将会越来越受到人们的重视.

就国内而言,人们物质生活水平提高的同时,对精神层面的提升也提出了更高的要求.在人际交往和商务往来中,人们会更加关注对方的谈吐举止和修养.

就对外而言,越来越多的外国友人来到中国学习、工作和商务洽谈,也有越来越多的国人走出国门留学、旅游和工作,了解和尊重跨文化的风俗和习惯成为了人们的必须要学习的内容.

因此,普及礼仪教育,特别是对未来从事商务活动的经管学生而言显得尤为重要.此外,由于社会对专业礼仪人才的迫切需要,相关的礼仪培训行业也会应运而生.