中小企业质量控制现状与

中小企业是推动国民经济发展、构造市场经济主体、促进社会稳定的基础力量.中小企业在国民经济中占有十分重要的地位.目前,全国工商注册登记的中小企业占全部注册企业总数的99％.中小企业工业总产值、销售收入、实现利税分别占总量的60％、57％和40％；流通领域中小企业占全国零售网点的90％以上.中小企业大约提供了75％的城镇就业机会,近年出口总额中,有60％以上是中小企业提供的.而中小企业由于资金、技术和管理的问题致使产品质量低下、销售不畅,严重影响了中小企业的生存和发展.本文从中小企业的质量控制出发,论述了中小企业质量控制存在的问题,并提出了相应的对策.

一、中小企业质量控制现状

质量控制(QualityControl,略写QC),通常又叫质量管理(QualityManagement),就是“对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理”.质量管理是中小企业最重要的一项管理职能,其内容随科学技术的发展和质量管理的发展而不断发展.产品质量管理本质上是对产品从设计、制造到使用进行全过程控制,以满足用户的使用要求.但在长期的发展过程中,中小企业质量控制仍然处在较低的位置,存在以下普遍的问题.

(一)质量控制组织缺乏有效性,人员配置专业性差

质量管理八项原则第一项就强调“以顾客为中心”,这里的顾客包括内部员工和外部客户.人是企业最重要的资源,也是重要的质量控制因素.中小企业经营活动单一,经营规模小,人员配置不可能像大型企业那样做到专业对口、各司其职,往往一人身兼两职甚至身兼数职,造成岗位设置缺乏牵制性.譬如有的中小企业技术管理和质量管理是同一人,而一些从事质量管理的员工根本不具备从业资格,靠人情关系或者领导对质量控制的片面理解从事质量控制工作,这些人只凭长官意志或经验、感性理解办事,标准、准则、质量制度懂得不多.

人员专业素质、质量控制理解程度参差不齐,质量控制失效在所难免.中小企业管理中,无论是正规的体系认证培训还是内部管理培训,关于质量控制的内容都很繁琐而缺乏针对性,强调体系、理论而缺少操作性.有些质量管理人员虽然具有一定的业务水平或经验,但由于忽视对新的业务知识及新标准的学习,出现实施过程中的陷入误区或错误当中.例如有的中小企业质量标准不“标准”,缺乏操作性或是无法执行.这无疑给质量控制的流于形式化或让员工产生怀疑甚至否定提供了条件.

(二)质量控制缺乏全民参与,控制程度与力度低

质量控制需要全民参与,但在中小企业的发展过程中,都是老总说了算,大小事务都需要经过老总批准或过问,下属工作一般都是被动接受,老总说什么员工做什么,老总喜欢什么员工就迎合什么.集权统治下的臣民都是乖顺的,慢慢也就缺乏了自己的个性,变得没有了自我.渐渐地形成了一种唯老板命是从的文化氛围,大家的努力都是围着老板的喜好转,讨老板欢心成了最高原则.而质量控制要求的是一种全局观念,很多时候需要员工有自己的原则立场,要敢于坚持,敢于对一些标准或规则之外的要求与作为说不.质量控制涉及到公司的方方面面,大到公司的战略规划、远景架构,小到各个环节、各个工序、各个岗位、各个部件的一些非常细节非常具体的方面,质量控制可谓无所不在、无时不在,因此必然需要全民参与,也必然需要企业“立法”――建立质量控制的标准、程序,需要贯彻落实,需要监督检验反馈与总结提升.这种要求和客观现实需要与中小企业长期以来的工作习惯、文化氛围又是冲突的,甚至是格格不入的,这也给质量控制的加强提出了挑战.

(三)没有明确的质量控制目标,考核、激励机制不宽善

IS09000体系中《质量管理和质量保证》标准认为,过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动.过程方法自始至终贯穿质量控制的各个环节、各个阶段,而且始终是围绕质量目标和要求进行的针对性的管理活动.中小企业在发展过程中,没有有效的质量控制目标,方针不明确,因此也无法建立起保证目标与方针落实配套的过程体系.在实际操作中,企业对自身的定位不清晰,制定出来的质量目标体系又不符合公司的特点和产品特色,因此对于保证目标实现的过程控制也就偏离质量管理的轨道,往往流于形式.同时公司对于质量考核、监督和激励机制睁一只眼闭一只眼,或者干脆就不当回事.

(四)缺乏科学的决策体系,质量控制被忽视

中小企业由小到大,经历了坎坎坷坷,风风雨雨.但在发展的历史中,更多的是关注市场的变化,生存空间的拓展.对于内部管理,尤其质量控制,并没有提到足够的高度,加上眼睛向外,缺少对内控机制的关注,而销售问题有时又可以暂时掩盖其他一切问题,只有当企业发展到一定程度一定规模的时候,这些问题才凸显,但是已经对企业造成了相当不利的影响.在能力不足和无行业成功经验可以借鉴的情况下,决策就只能依靠自己的有限知识和个人的“成功”经验了.没有科学的体系,就没有获取科学数据的能力,感觉和经验成了决策的重要依托.而且,在中国,土生土长的中小企业90％以上是家族企业,团队成员都是由亲属、朋友组成的复杂的关系网,亲情与义气贯穿于企业的方方面面,角角落落.

(五)缺乏长远规划,质量控制体系构建滞后

灵活是中小企业的优点,但从质量控制的角度来看,有时就是企业的致命伤.朝令夕改,有制度不执行,率性而为,这几乎是中小企业的普遍特点.当然这有中国文化和社会经济、政治背景的因素,也有市场和消费群的特点影响,迫使企业重实效,追求现实利益,缺乏长远规划,而缺乏可持续性的发展方略,直接阻碍了质量控制体系的构建和完善,也必然导致中小企业重眼前利益,随眼前环境的多变而变,处于被动的地位.有人将中小企业的领导者、管理者比成消防员,这是有一定依据和道理的.

二、中小企业质量控制对策分析

为了使我国中小企业能够适应经济发展和市场竞争的需要,充分发挥其在国民经济中的重要作用,有必要首先明确中小企业发展的战略目标和战略方向.为此,借鉴国际、国内的成功经验,我国众多的中小企业应针对自身存在的问题和不足,因时、因地和因企制宜来制定出切实可行的质量控制目标与发展战略.

IS09001：2000质量管理体系规定,最高管理者应通过以下活动,对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：1.向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；2制定质量方针；3.确保质量目标的制定；4.进行管理评审；5.确保资源的获得.最高管理者应确保质量方针、确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标.质量目标应是可测量的,并与质量方针保持一致.最高管理者应确保对质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及相关要求；在对质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性.管理层要把贯标工作作为一项长期战略来抓,变传统企业质量管理“管结果”为“管过程、管因素、管结果”,将贯标工作和企业的实际业务运作有机地结合起来,从而使企业的质量管理从最初的“做”标准,到自觉地“用”标准,进而到“发展”标准的转变.

希克曼.席尔瓦认为,强壮的企业文化,就像强壮的家庭文化一样来自内部,而且是由单个的领导者建立起来的.这句话本身未必完全正确,但却给我们提供了这样一个信息――领导的作用是非常重要的.在IS09000(2000版)标准中,领导作用是八项质量管理原则之一.领导者在组织的管理活动中起着关键性和决定性的作用,领导层中的最高管理者又在领导层中起着决策核心的作用.

管理层的一个基本责任就是要找出决定性的指标或标准.首先用它们来维持和控制过程,而后再进行改进.利用标准和控制限额先解决一些散碎的问题并巩固过程,然后再着手去改进过程,提高限额,这样一步步去解决一些根深蒂固的问题.大卫科恩斯说的“设立基准可使你懂得别人是如何做到这一步的,我是从别的公司做法中最初了解到这个概念的.例如拆开竞争对手的机器,弄清其成本及稳定性等方面情况,我们那样做了好长时间,对所有对手都这样入手,当然其中分析原因的思考过程才是关键.我们这样对付过IBM,对付过佛罗里达电力和照明公司,还有西屋公司.”建立质量管理体系符合企业实际情况,这是防止产生“两张皮”现象的关键.

意识是建立在客观物质的主观反映的基础上的.因此,企业客观上构筑和形成的质量价值观影响甚至决定了其员工的质量意识.而将全体员工的质量意识和质量工作习惯统一到零缺陷的理论框架中,首先需要的是从零缺陷的教育开始,统一理解,统一认识,统一目标,统一行动原则和实施方案.只有这样,持有“缺陷预防的态度”才能使员工像对待家庭那样给予公司同样的关注和尊重.IS09000质量管理体系的“第一次就做正确”及“预防为主”理念能够被员工自然而然的接受,并自觉习惯地运用到日常工作中去,IS09000质量管理体系逻辑严谨的运作规则才更具亲和力.

先教育决策层、采用零缺陷管理、推行“5s”活动、质量成本管理、与IS014000环境管理体系及OHSASl8000职业健康安全与卫生管理体系的整合5个方面,探讨如何建立、实施与改善IS09000质量管理体系.IS09000质量管理体系的建立与实施必须放在企业系统环境下来考虑,只有将质量管理体系建设融入到企业整体管理中,将贯标与其它管理手段有机结合起来,重点放在如何提升企业经营业绩上,从企业大系统的角度整合管理方法和手段,确保质量管理体系的有效性和高效率,才有可能取得实效.

历史已经证明,基于产量、质量检测和成本控制的泰勒式原则或方法已跟不上时代.如果把质量看成是一个解决问题的方法,而不是一个问题,那么这种强调产量的系统必须要改变,质量必须放在第一位.当组织中的每个人都参与到预防问题中,都力求首次将工作做好,质量将会带动产量,这种观念的转变是质量改革的第一步,这是一场内部的革命,要从一开始就将质量嵌入系统中.考虑到质量工程重要性以及改进项目的多样性,质量过程应整合到战略计划中并逐年更新.质量改进是没有止境的.它是一次旅程,而非目的地.PDCA循环是由美国统计学家戴明博士提出来的,它反映了质量管理活动的规律.P(Plan)表示计划；D(Do)表示执行；c(Check)表示检查；A(Action)表示处理.PDCA循环是提高产品质量,改善企业经营管理的重要方法,是质量保证体系运转的基本方式.

(作者单位：南昌大学科技学院九江职业大学)