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消费者权益保护方面有关毕业论文格式模板范文,与青海金融消费者权益保护工作调查相关学年毕业论文

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金融消费者权益保护对经济金融的健康发展至关重要,对于经济欠发达的青海省来说,由于受客观因素的制约,金融消费者参与度普遍较低,维权意识不强,相关管理制度、处置手段、保护机制亟待健全.

一、青海金融消费者权益保护工作开展基本情况

据统计,截至2012年底,海西州、海南州、海北州、黄南州和海东地区由当地人民银行牵头分别成立了金融消费者权益保护中心.果洛中支和玉树中支暂未开展此项工作.

(一)组织机构逐步健全.金融消费者权益保护中心下设相应“信息咨询、投诉举报、监督处理”三个中心,部分县支行相应设立“金融消费者权益保护分中心”,部分金融机构成立相应“工作站”.保护中心负责指导监督“分中心”、“工作站”的工作,各“分中心”、“工作站”负责履行金融消费者权益保护工作职责,初步形成了“分中心”与“工作站”、“三个中心”的互联机制,同时将工商局及消费者协会纳入金融消费者领导小组成员,最终形成了以人民银行主导、金融机构配合、政府相关部门协作、媒体舆论监督“四位一体”的工作格局.

(二)工作措施明确.主要包括制定《金融消费者权益保护试点工作方案》、举办金融消费者权益保护中心揭牌仪式、制定相应工作制度、召开工作会议和对外公布金融消费者权益保护相关信息.在人民银行及金融机构对外公布了金融消费者投诉方式、等.

(三)责任落实到位.金融消费者权益保护中心执行首问负责制、承诺制和责任追究制,对内强化各职能部门的工作职责、工作责任,对外畅通工作渠道,提高投诉处理工作效率,提升金融消费者对投诉的满意度.同时,将金融机构开展金融消费者权益保护工作情况纳入人民银行综合评价体系范围,进一步加强了对该项工作的管理与监督,形成了“两管理、两综合、一

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二、近年受理投诉情况

自保护中心成立以来,截至2012年底全省共受理8起金融消费者的投诉,办结7起.现分类梳理如下:(一)投诉方式:有上门投诉和投诉,各4起;(二)投诉人类型:均为个人:(三)投诉对象:均为银行业机构;(四)涉及金融消费者权利种类;(五)投诉处置方式:保护中心投诉通过指导劝说 6件,转交金融机构 2件.


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案例A:投诉人赵某称其在海西农行某网点 的储蓄存折余额与其存取款情况不符,并称其储蓄存折未挂卡,余额应为1万元,而 取现业务时,储蓄存折余额显示为零,且储蓄存折上无实时打印记录.经该行调查赵某储蓄存折 了借记卡业务,且由其儿子取款并签字确认,故投诉人赵某储蓄存折上无实时打印记录.农行海西分行向投诉人出具了证明材料,并做了解释工作.投诉人对处理结果表示满意,无异议.

A案例主要表现在金融机构在接待金融消费者时,只简单告知其存款已经全部提取,但存在未全面履行调查、解释并告知金融消费者出现状况的原因,导致投诉的发生,涉及知情权,因其投诉指向为其财产无故遭损失(后调查为误会),但在金融消费者向保护中心投诉之前,金融机构在处理过程中存在未全面履行调查、解释并告知金融消费者财产遭损失原因及过程等情况,故产生了投诉.

案例B:投诉人王某凭取款通知单前往海西邮储银行某支行取款,但窗口工作人员以系统限制无法取款为由未 汇款兑付业务,告知投诉人如果当日此窗口未发生一笔汇款业务或汇款的额度低于取款的额度.则当日无法凭取款通知单取款,需等待另一个窗口人员上岗后进行 .后经等待发生业务量大的窗口人员上岗,才 了该业务.投诉人认为邮储银行业务 制度不健全,推诿服务,后投诉至保护中心.

B案例主要表现在个别一线人员业务不熟练,操作不规范,告知义务履行不全面,涉及知情权和选择权,因其投诉指向为其财产无法正当得到,且金融机构告知义务履行不全面,存在误导金融消费者情况,金融消费者无法自主选择服务窗口(地点).

案例C:部分金融机构网点出于减少前台压力的考虑,积极引导小额业务通过自助设备 ,但自助设备的提示服务都是汉字,少数民族群众通过自助设备 业务时存在语言障碍.6人次投诉等待时间长、人员插队较频繁.

C案例主要表现在多语言ATM、叫号机等金融服务设备投入不足,导致消费者 业务时等候时间过长等发生,涉及公平交易权.

三、金融消费者权益保护工作推进中遇到的主要困难和问题

(一)法律依据、管理制度和组织机构层面

一是人民银行在金融消费者保护领域统一协调地位在法律上没有明确,虽然近期根据 编办《关于人民银行设立金融消费权益保护局的批复》,人民银行组建了金融消费保护局,但仍然与“三会”在金融消费者权益保护之间的职责分工不清晰.基层央行在开展金融消费权益保护工作时,出现受理范围较小、受理后无法进行处理等尴尬局面.


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二是人民银行未制定出台金融消费权益保护方面的制度、操作规程,人民银行各分支机构在此项工作上尚处于探索推进阶段,不利于基层央行金融消费者权益保护工作的有效开展.特别是欠发达地区基层人民银行金融消费者权益保护工作起步较晚,亟需上级出台相关制度给予依法规范和大力推进.

三是基层央行金融消费权益保护方面专业人才缺乏.金融消费者侵权领域复杂多变,跨行业、跨区域侵权的投诉日益增多,加之基层央行金融消费者权益保护工作职责由法律事务部门履行,其挂靠在办公室,本身存在人员短缺、法律人员缺乏现象,对于新增加金融消费者权益保护工作职责,尚处于摸索学习状态.

(二)处置手段、约束机制、结果运用等方面

一是基层央行解决金融消费者投诉处置手段单一.基层人民银行解决金融消费权益保护工作措施有限,解决渠道单一,一般情况下,在受理金融消费者投诉后以转办、移交为主,缺乏强制手段落实解决.

二是基层央行对金融机构在处理金融消费者投诉方面缺乏约束机制.以海西州实际,金融机构在接到人民银行转办的金融消费者投诉后,均较为重视并在规定时间内进行了 .分析原因在于两起投诉涉及内容较简单,未涉及不合理收费等敏感性侵权内容,一旦牵扯金融机构利益投诉,难免会造成久拖未决的现象,最终导致人民银行“出力不讨好”的尴尬局面. 三是基层央行缺乏金融消费权益结果运用手段.以海西州为例,人民银行把金融消费者权益保护工作纳入了人行对金融机构的年度综合评价体系中,以日常工作情况作为基础评价依据,无科学的量化指标,对金融机构的约束性较弱.

(三)金融消费者自身方面原因

一是金融消费者普遍存在维权意识较西方发达国家弱化的现象.金融消费者在自身权益受到侵害的情况下,通常以现场对峙甚至发生冲突来解决,也不采取正当的渠道来解决,其维权意识与能力不强.

二是金融消费者缺乏权益保护专业知识.目前,金融消费权益保护各方面的宣传力度、培训力度仍显不够,各金融消费者甚至在自身权益受到侵害的时候也未曾意识到.金融消费者维权意识差、缺乏专业维权知识使金融机构操作随意性风险增加,加剧了金融机构侵权事件的发生.

三是金融消费者缺乏对解决金融消费侵权纠纷的信心.结合自身及周围人群实际,公众普遍存在嫌投诉程序复杂、解决周期长的心理,且对解决纠纷存有怀疑.

青海金融消费者权益保护工作调查参考属性评定
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四、构建青海金融消费者保护体系框架

(一)建议国家以法律形式明确人民银行金融消费权益保护职责

基层央行在法律规定下,可积极探索与银监局、政府间的联系机制,建立以人民银行为主导、其他部门配合的维权体系,扩大受理范围,既提高解决纠纷的成功率,也提高人民银行的权威性.

(二)建议加快金融消费权益保护制度建设

在人行总行已组建金融消费权益保护局的情况下,制定相关配套制度,规范维权操作规程,降低金融消费者维权成本,为基层央行履行金融消费权益保护工作提供制度保障.

1 建立和完善信息披露制度.信息披露规则是解决金融市场上交易双方严重的信息不对称问题的有效途径.任何消费者在众多金融产品中做出最优选择时始终需要依赖于充分和良好的信息披露.可以借鉴国外先进的信息披露制度,进一步完善现有的信息披露制度,同时要强化对信息披露监管与执法力度,对金融机构课加信息披露义务,要求所提供的信息必须真实、准确、完整和及时,以满足消费者对信息的需求,将信息披露违法违规行为的行政责任、民事责任、刑事责任真正落到实处.

2 内部专设纠纷解决部门.在金融消费者投诉程序设置方面,可参照美国的做法,遵循先内部解决,不能达到满意结果时才诉诸外部程序处理的原则.在金融行业协会内部设立专门的处理金融消费者投诉会员的机构,高度重视金融消费者投诉管理的制度建设,制定相应的处理程序规则,明确处理投诉的部门及其职责,优化投诉处理的资源配置,明确投诉处理的时效性要求,保证金融消费者投诉处理信息的公开透明,注意金融消费者投诉的保密工作.

(三)设立金融消费者长效协调监管组织机构

结合金融危机后各国监管改革以及“一行三局”的职责分工,针对青海省的实际情况,应当对人民银行基层行进行再定位,并对金融协调机制进行重新设计.以现有的“一行三局”联席会议机制为基础,逐层设立专门的青海省金融消费者权益保护机构,涵盖银行、证券、保险、及小额贷款公司、担保公司等非正规金融机构,并由该机构专门负责对当地金融机构在保护金融消费者权益方面的调查和监督.

(四)设立金融服务预警机制和联动处理机制

对消费者的各类服务投诉,各行业金融机构、行业协会和监管部门要准确记录,通过信息收集与交流,建立消费者投诉信息数据库,根据金融消费者投诉的次数和涉及金额进行调查和分析,统一汇总、编制各类数据和报表,通过定期的监测、梳理和化解金融消费者反映强烈的难点和热点问题,识别潜在的消费者保护问题,为金融业制定相关政策提供翔实数据和参考依据.

(五)加强银行业自律,积极开展金融教育服务

金融机构应当成为维护金融消费权益的主力军,承担应有的社会责任,应引导、鼓励金融机构有针对性地开展金融知识宣传教育活动,设立专门的受理金融消费权益专柜,及时接受金融消费者的咨询和投诉,便于有效维护金融消费者的权益.

(作者单位:人行海东中心支行)

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