摘 要:VIP制度是许多银行创造收益的重要工具.VIP制度针对的是少量的贵宾客户,而在此制度下的广大中小客户却未必能享受到使他们满意的怎么写作.通过对银行和不同人群进行调查,旨在研究银行VIP制度下中小客户的怎么写作状况,以期探讨出合理的改进措施.
关 键 词 :银行VIP制度,中小客户怎么写作
中图分类号:F83
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)17-0201-02
曾几何时,VIP这个概念渐渐进入了我们的视野,出现在各行各业中.在银行中,也有了VIP制度.VIP的原义是“Very Important Person”,也就是贵宾,在银行业中指的是与银行交易量大,对银行业绩有很大帮助的客户.
VIP制度能带给银行巨大的收益,因此受到许多银行的欢迎,得到了广泛使用.但是近年来有关这一制度的纠纷渐渐增加,这些纠纷的起因,多是中小客户在VIP制度下难以享受到满意的怎么写作.
1.银行VIP制度市场现状
银行的VIP客户由于有准入门槛的限制,数量有限,因此在调研过程中,参与调查的多是中小客户.这些客户中,既有四大国有商业银行的客户,也有一些其他的商业银行如浦东发展银行的客户.
接受调查者对于在当前银行开户的理由,大体上有以下这些:事先了解到这里的怎么写作质量好、银行宣传、亲友推荐、离家或工作单位近、怎么写作网点多、单位指定.其中,怎么写作质量好与亲友推荐所占的比例较大.虽然,调查显示调查者对于自己所享受的怎么写作的满意程度大都觉得还可以,但是仍觉得有改进的空间,同时,超过半数的调查者表示,他们对于自己应当享有的客户权益只能做到大致清楚,并且,还有近四分之一的调查者表示他们不了解相关权益.
当问到对于银行VIP制度的了解程度时,65%的调查者表示他们只是大致清楚,还有22%的调查者不清楚这一制度.有调查者认为,不同银行对VIP客户的准入门槛各有不同,提供的优惠怎么写作也各自有别,作为中小客户,他们只能看着VIP客户进出那些专用窗口,至于具体制度是什么,根本无从得知.
本次调查还专门采访了中国银行宁波分行的工作人员.从中我们了解到,中国银行宁波分行设置的成为VIP客户的门槛是在本行人民币资产达到50万元以上.对VIP提供的怎么写作产品有对部分收费给予优惠或解免(如免收挂失手续费,个人汇款可以打折,免收手续费等),对贷款利率给予优惠,优先购写部分理财产品,但无专门VIP产品.根据银行及其下属二级支行统计,VIP的贡献率平均约为40%.
2.银行VIP制度下存在的问题
金融业曾经有一个著名的案例――“福州储户状告银行VIP怎么写作案”,事件的起因是VIP客户在业务时插队,导致中小客户心生不满.从之前了解的资料中来看,这也的确是一个较为普遍的现象.不过,在调研中,有半数的调查者没有被VIP客户插队的经历.也许,现在的大多数银行里都设立了VIP客户专用窗口,插队的现象有所减少.但是,有一位调查者称,她其实已经符合了VIP客户的准入门槛,但是由于VIP客户的业务吞吐量很大,往往业务速度很慢,VIP窗口其实并不具有效率,她因此放弃了成为VIP客户.当然,她业务就要去普通窗口了.这种现象的存在,是否也是插队的另一种表现呢这也说明了,单纯的为VIP客户设立专柜并不一定就做到了公平与效率兼得,还有许多问题等待解决.
除了插队,有调查者称他们还有其他利益受损的经历,如银行职员怎么写作态度差、电子系统记录更新不及时导致许多业务不便、当理财产品的收益下降或趋于负值时,银行没有及时通知、写保险利率比五年期低等.遇到利益受损的情况时,半数调查者感到很气愤,因为这侵犯了他们的权益,而还有半数的调查者觉得无所谓,毕竟不是常常遇到这种情况.相应地,就有半数的调查者选择打投诉来解决这些问题,另外一部分则选择忍让,寄希望于立法解决.当然,还有小部分调查者倾向于当面交涉、协商.
在调研中,笔者还了解到,有些银行有怎么发表工资、代缴水电费费的业务.因此到了发工资、缴费的日子,银行业务格外繁忙,此时的银行拥挤度增加.此外,有些国有商业银行不提供咨询人员,给许多不清楚业务顺序的客户带来不便,进而影响了效率.一些在浦发、光大等银行开户或者接受过他们怎么写作的调查者认为,相比之下,这些银行的怎么写作态度较好,并且业务量没有国有商业银行那么大,拥挤度小,环境舒适度好.
从以上调查中我们可以发现,中小客户对银行客户怎么写作制度的意见和建议,基本集中在办事效率和信息对称度这两点上,或者简言之,效率和公平.办事效率低下几乎是每个调查者都会反映的问题.排队等候时间往往很长,银行虽然实行了叫号,却并未将情况改善多少.对于上班族来说,中午休息时间是去银行办业务的最好时机,但是中午银行开放的窗口又很少,到了双休日,不少网点是关闭的,给客户带来不便.VIP专用窗口经常很空,却并不受理中小客户业务,或者需要付费才能去VIP窗口中小业务.至于信息对称度问题,更是被调查者们频繁提到.许多中小客户认为银行与他们的沟通不够,银行推出新业务并不及时通知他们.因此中小客户与银行信息不对称.
3.改进措施
基于这些问题,中小客户也提出了自己的建议.针对办事效率问题,客户提出通过业务区分怎么写作区域等,加快受理效率、取消双休日休息制度,恢复原先制度,并开放几个点的银行夜市、在忙碌时及时开放暂停营业的窗口、中午时间业务多,建议将员工午餐时间适当后移、VIP窗口空闲时接待中小客户等,针对信息对称度问题,客户要求将最新业务及时以通知,进行上门怎么写作,并提供全面到位的咨询怎么写作.
接受调查的银行工作人员听说过“福州储户状告银行VIP怎么写作案”,并且该银行自身也接到过类似投诉.他表示,银行坚持以客户为中心,以市场为导向.作为银行方,出于同业竞争的需要,更出于许多客户对私密性和快捷怎么写作的要求,VIP制度有其存在的必要性.大多数客户可以容忍VIP客户不排队,不能容忍的是VIP客户插队.银行只有在缩短客户等候时间方面做好了,非VIP客户等候的时间减少了,非VIP客户的反应才不会这样强烈.他认为,目前银行的VIP制度尚处在起步阶段,很多怎么写作尚未跟上,在怎么写作上差异性不大.主要还是要通过改造VIP客户怎么写作环境,提高理财经理的怎么写作水平.在柜台上尽量避免与普通客户的正面冲突,特别是银行工作人员要注意用词的恰当,不能使用带有刺激性的语言.
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这位工作人员还表示,目前中国银行宁波分行在处理应对中小客户利益与VIP制度的矛盾时,采取了这样的措施:在分行本部设立财富中心,在管辖支行本部设立理财中心,有条件的网点设立理财室专门接待VIP客户,没有条件的,只能设立VIP专窗.该工作人员认为,银行在考虑经济效益的同时,同时要兼顾社会效益,这样才能留下较好的声誉.
4.结语
中小客户在银行VIP制度下所受的怎么写作还是比较丰富和全面的,但也存在许多不容忽视的问题和不足,亟待解决.经济学中有个“二八定律”,20%的客户创造80%的收益.据此,银行对于为它带来巨额利润的VIP客户,自然要更加用心.这本是无可厚非的.不少中小客户也能够理解这条定律所带来的差别对待.但是,对VIP客户周到怎么写作的同时,不能忽视对中小客户的怎么写作,毕竟他们占了很大的比例.
优化中小客户怎么写作,处理好银行与中小客户的关系,对于银行VIP制度的健康发展、对于银行自身的建设、对于社会的和谐与稳定都有着重要意义.其实,银行与中小客户之间可以通过沟通来求得矛盾的化解,得到更好的合作.中小客户的业务一般以数目小、频率高为特点,因此对他们的怎么写作需求应当以便捷、实惠为主.作为银行,应当充分考虑中小客户的利益,了解中小客户的需求,并依此打造适合中小客户的怎么写作项目.对于银行而言,合理的中小客户怎么写作制度能够使它树立起良好的形象,这也有利于银行软实力的增加.银行与中小客户,应当能够达到双赢.