关于加强电子银行建设的

内容提要: 随着信息网络化和经济全球化进程不断推进,银行业正进行着一场前所未有的技术革新和战略转型,自助银行、银行、网上银行、手机银行等新兴电子银行及怎么写作应运而生,电子业务种类迅速增多,交易量快速提升,电子银行正成为打造现代商业银行核心竞争力的有力手段.本文从缓解柜面排队压力,提高集约化经营管理水平,增强客户粘性、降低客户流失率,应对日趋激烈的市场竞争等四个方面提出加强电子银行建设的必要性,从完善计量与考评体系、加强基层支行电子渠道管理、加快电子银行产品创新、加大电子银行渠道拓展、解决网银睡眠户问题、强化电子渠道成本领先优势、提高电子渠道的客户满意度等七方面提出加强电子银行建设的措施.

关 键 词 : 电子银行集约化经营怎么写作体系 电子渠道

中图分类号: F830.49 文献标识码: B 文章编号: 1006-1770(2009)02-044-03

一、当前加强电子银行建设的必要性

(一)缓解柜面排队压力、改善怎么写作质量的迫切要求

近年来,客户对银行怎么写作的需求趋势在逐年扩大,而银行的怎么写作供给相对不足,其中一个典型表现就是柜面排队现象.银行作为理性人,不可能无节制地增设怎么写作窗口,而应通过提高银行资本的边际效率来彻底化解供需矛盾.因此,将拥挤不堪、成本较高的柜面渠道,转移到成本低廉、方便快捷的电子渠道是必然趋势.

(二)提高现代商业银行集约化经营管理水平的必然选择

开放式网络,巨大的虚拟空间使得电子银行可以为客户提供标准化、批量化、综合化、程序化的产品怎么写作,既提高了银行的怎么写作质量与效率,也节约了运营成本,从而大大提高现代商业银行集约化经营管理水平.据美国银行业早期的数据显示（如下图）,电子银行渠道将成倍地节约人工成本,提高集约化的运营能力.

(三)进一步增强客户粘性、降低客户流失率的有效手段

随着外资银行机构日益增多,小型股份制商业银行、城市商业银行跨区域经营步伐加大,客户争夺战愈演愈烈.增强客户稳定性,将有效提高后来加入竞争者的准入门槛,有利于保持持久的竞争优势.一旦客户熟悉并习惯了某家银行电子操作界面,将会形成较强的路径依赖,让客户转而使用他家网银的机会成本大大增加.美洲银行的一份研究报告表明,对于一家商业银行而言,只拥有活期存款账户的客户,50%的客户会在1-2年内离开,只拥有定期、活期存款账户的客户,30%会离开,而同时拥有定期、活期和网银账户的客户,最终选择离开的比率只有1-2%.

(四)应对日趋激烈的市场竞争的战略需要

商业银行经营发展面临着来自经济全球化、客户需求多元化、同业竞争加剧和潜在竞争者进入等诸多严峻挑战,强大的电子平台是整合全球资源,满足客户多元化需求的有效途径.近年来,几乎所有的银行都认识到电子银行业务对银行发展的重要意义,将发展电子银行业务提高到前所未有的战略高度.外资银行纷纷将电子银行作为与中资银行竞争的重要手段,汇丰银行制定以较低的成本快速进入中国地区的市场策略.电子银行已经由银行业最初的配角,逐渐成为现代商业银行改变竞争格局的新型金融怎么写作主渠道.

二、加强电子银行建设的措施

(一)完善电子银行分流率计量与考评体系

1、需要确定电子银行业务分流率统计口径,可按各电子渠道交易笔数/交易总笔数*100%,或者按（总交易笔数-柜面交易笔数）/总交易笔数*100%,其中各项柜面、电子渠道查询等未发生余额变动的不计.同时,建立客户发展推动考核指标,如新增有效个人网银客户数、新增有效企业网银客户数、网银交易量、自助设备单台日均交易笔数等,从客户构面加大考核力度,加快人工渠道向电子渠道分流.

2、为避免电子化建设的盲目投资,有效规范电子化发展行为,可建立以账面利润为主的效益性考核指标,建立电子渠道发展的自我激励与约束机制.例如,中国建设银行以经济增加值为考核指标.其经济增加值等于（电银直接收入+电银间接节约成本）×质效系数-部门费用成本及营业费用分摊,其中电子银行间接节约成本按每笔1.98元核算,质效系数根据区域内市场份额和系统内全国排名确定.

(二)加强基层支行电子渠道管理,提高集约化经营能力

加强引导,落实基层支行渠道分流工作责任制.例如,招商银行明确大堂经理是分流与指导客户使用自助设备的责任人；也可在叫号机里设置分流提醒,让一部分业务自动分流到自助怎么写作区；人手紧张的基层网点也可让保安维护秩序,起到辅助分流的作用.

抓住源头,促进发卡和使用自助设备,逐渐改变客户用折习惯.尽管银行提供了便捷的电子怎么写作渠道,有时客户却宁可去挤柜台,这主要是因为客户存在“三不”心理,即不会用、不习惯、不放心.为此发展电子银行业务,需要引导客户改变习惯,帮助客户克服“三不”心理.对于老客户尽量以卡换折,新开个人户或企业户,一并开通网银等.

加快转型,不断打造精品网点的运营能力.视情况是否强制2万元以下小额存取款业务向自助渠道分流；大量水、电、气、等代缴费通过自助通、银行或网上银行,或建立代缴费关系自动批扣；银证转账、银期转账等用自助通或银行；基金写卖、外汇写卖、黄金写卖等用网上银行.

(三)加快电子银行产品创新力度

电子银行作为新兴的电子渠道,可以渗透到银行各项业务与各项创新产品,对全行各项业务都可以形成交叉.

加快丰富国际网银业务.为客户提供进口信用证、结售汇申请、汇出汇款、在线查询、业务状态实时通知等多项国际贸易金融怎么写作.客户可以网络指令向银行端提交国际结算业务申请,待银行审核受理后相关业务,保证客户可以在任何时间――24小时×365天、任何地点――覆盖全球网络,可进行任何方式的操作,让客户时刻掌握业务最新状态.近期,深圳发展银行已正式推出国际网银怎么写作.

快速研发网银信贷系统.当前,中小企业已成为沿海一带快速发展的重要力量,可以专门研发中小企业网银贷款系统,专设网上融资、网上结算、管理、投资理财和供应链金融等多个平台,专门设计个性化的融资“套餐”,使得企业从申请填表到最终获贷、还贷,全过程均可在网上完成.有关数据显示,2005年美国各类新增个人贷款中,网上个人信贷比重已达26%,而2002年该数据仅为10%左右.

扩大第三方支付领域.当前,各商业银行已经介入网上缴费、移动银行业务和网上交易等支付市场.但随着网上支付市场的蓬勃兴起,第三方支付市场份额爆发式增长.支付本是商业银行的传统优势业务,应凭借银行的信誉及优势快速介入此领域.目前国家对第三方支付这一监管空白领域的新政策尚未正式出台,商业银行可以提前做好准备.

尽力丰富网银产品线,提供大量理财资讯.例如,汇丰网上银行已经形成涵盖股票、外汇、保险、债券、期货多个金融市场,银行、保险、证券多个行业的广泛产品线.可以将当前经济热点、经济走势、金融评价等客户较为关心的资料信息作为个人网银中的一个重要内容,供客户参阅,让网银不仅是一个交易平台,还是一个理财的乐园.

(四)加大电子银行渠道拓展力度

加大自助设备投入,提高精细化管理水平.目前,自助分流率较大,仍是电子银行分流的主渠道,基层联行式自助区是缓解柜面压力的有效途径,在交易量较大,柜面排队较严重的基层网点要加快建设联行式自助区或增加自助设备数量；在发达城市要根据功能布局与营销需求,建设一批交易量大,效益好的离行式自助银行；并按照一定的考核标准,优胜劣汰,撤并低产自助区或自助设备,重点投向热点区域；及时清装钞和处理吞卡、错账、机器故障等,努力提高机具运行效率.

积极采取有效措施开展联动营销、差别化营销、品牌产品营销,全员营销,进一步扩大网银客户规模.首先对新办各种卡、新开企业账户以及贷款户、国际结算户进行网银联动营销.其次顺应目前集团客户财务集中管理趋势及客户细分要求,不断运用创新电子化产品（如集团客户银企通、管理、报账通、报关一点通等）,吸引客户,为客户提供一揽子金融怎么写作,提高广大客户的忠诚度.再次以全国通、基金超市、外汇宝、黄

金写卖、金融理财等网上银行品牌产品为龙头,实施品牌集中营销战略.

(五)解决网银睡眠户问题

在电子银行业务发展初期,各家银行争相跑马圈地,积极抢占市场份额,网银用户规模爆发式增长.但是各行普遍存在网银睡眠户率较高的现象.有些银行网银睡眠户达六成以上,不仅挤占了大量资源,而且严重影响了电子渠道分流.

尽快转变各基层经营部门的观念意识,提高对电子银行业务的认识程度.电子银行业务本该是有效缓解柜面业务压力、改善柜面怎么写作质量、有效提升网点业绩的一种重要工具和手段,但经营部门却当成是一种指标任务.这种认识上的不到位,必将导致营销的盲目性和拓展业务时的短见性.同时要进一步完善网银客户怎么写作体系,尽快形成目标客户营销、技术支持维护、后续客户关怀等售前、售中及售后的“一张网”怎么写作.

积极开展网银睡眠户激活活动.首先要从统计分析系统抽取数据,分优先级分批锁定目标激活睡眠客户,前期利用专职坐席进行回访、指导、答疑等,后续维护工作由产品经理完成.其次,开展产品经理劳动竞赛,同时制定激励方案刺激客户经理的工作积极性.再次向客户邮寄企业网银首次使用指南,加强对签约客户首次使用的辅导,并通过银信通引导不动户使用网银.第四,引导经营部门开一户用好一户,少开睡眠户、查询户.

(六)强化电子渠道成本领先优势

可利用成本优势,实行有竞争的网上银行产品策略.在美国,美联储放松对利率的限制,电子银行一直采用高利率的市场推广策略,有效地促进电子银行业务的发展.例如,美国电子银行中资产规模较大的Tele bank所提供给客户的存款利率要比传统商业银行高出0.2-2.3%；香港道亨银行的网上定期存款以公开牌价+0.2%的优惠利率吸引客户.正是这种高利率政策的吸引,国外电子银行的存款与客户数量激增.目前我国银行存贷款利率受到严格控制,电子银行没有完全区别于实体银行的存贷款利率,对于客户来说难以得到真正实惠,网上银行的优势受影响,吸引力不明显.随着我国金融业改革力度不断加强,利率浮动不断扩大,为促进电子银行业的长足发展,必要时可实行更高的利率政策,增强电银渠道产品销售的吸引力与竞争力.

以中间业务为突破口,在电子渠道与人工渠道间实行差别化手续费率.一是可对部分产品在网上销售进行手续费打折.如某些银行网络渠道全国通、网上基金写卖申购手续费打4折,促进了网上理财客户激增,通过费率优惠,树立了全国通和基金超市品牌.二是为鼓励使用网银,可对网上渠道交易客户实行激励.银行可对各项代缴水、电、气、等公用事业费用的客户实施适当激励,如代缴费的客户免小额账户管理费或免费,赠送保险、小礼品等各项措施.三是对于新开发的创新金融产品及原有交易性产品（如银行的黄金写卖、外汇写卖、期货写卖、国债交易、银证转账、保险购写等等）,参照证券公司,不再提供柜面交易.

(七)提高电子渠道的客户满意度,打造电银渠道品牌

分析客户信息和业务信息,捕捉客户关怀机会.客户关怀是提高客户满意度有效方法之一,它是指主动挖掘客户需求,以个性化怎么写作满足客户更多需求,维系良好客户关系,提升满意度和忠诚度.实现方式有主动运用、短信、上门怎么写作、组织活动等.例如,为转账客户提供最新的网上转账交易优惠信息和安全提醒怎么写作,为基金写卖客户提供新发行基金信息和网上优惠申购方式,为证券客户提供节检测日证券资金转存银行通知存款提醒,为缴费、信用卡和网上购物客户提供商户打折或网银优惠活动和积分兑换商品,为怎么发表工资客户推介代缴费、网上基金、黄金写卖、银证转账、信用卡,为外汇账户客户推介外汇写卖交易产品等.

加大宣传推广力度,树立电子银行品牌.一是要加快对柜面业务的替代速度,提高研发效率,网银产品不仅要能解决大众化需求,更要精细化到针对特定客户群的不同个性化需求,不断推出新品吸引客户,形成独有优势,打造独有品牌.二是在品牌形象宣传上要加大财力和物力的投入,在公众媒体、自身网点投放广告,在客户营销过程中,不断宣传和强化电子银行渠道的优势,赢得客户良好口碑.三是高度关注各项电银渠道评比活动,要积极参与知名媒体、第三方评价机构的评选活动,认清自己所处的位置,在比较中找到差距,找到自信,努力扩大影响力,有效提升品牌价值,不断增强互联网经济时代商业银行的竞争力.

作者简介：

金百根交通银行南京分行电子银行部