呼叫中心怎么写作策略管理平台设计和实现

【摘 要 】 怎么写作策略运营是大规模呼叫中心实现怎么写作需求调控和怎么写作资源调度的核心能力,通过研究呼叫中心怎么写作策略应用模型和核心要素,构建与呼叫中心生产系统功能解耦的怎么写作策略管理平台,将支撑管理和生产的系统功能进行区隔,满足怎么写作策略的可配置化和快速上下线的要求.

【关 键 词 】 呼叫中心 怎么写作策略 怎么写作资源 客户标签

呼叫中心是通信运营商、金融保险等企业接触客户并提供怎么写作的主渠道,超过千座席规模的大型呼叫中心需要面向千万至亿级的最终客户提供怎么写作,往往面临如何实现怎么写作需求和怎么写作资源最佳匹配的难题.高水准的呼叫中心运营团队通过设计并实施成熟的怎么写作策略体系,结合实时的运营指标监控,以怎么写作策略控制怎么写作需求,调度怎么写作资源,提升运营能力.

一、呼叫中心怎么写作策略应用分析

怎么写作接通率是业界衡量呼叫中心运营水平、怎么写作能力的核心指标,一般考察人工怎么写作接通率：

人工怎么写作接通率等于人工怎么写作完成量/客户对于人工怎么写作需求量

以提升人工怎么写作接通率为目标,怎么写作策略的应用包括两方面：

1）应用怎么写作策略培养客户使用自助怎么写作的习惯,以达到调控人工怎么写作需求量的效果.

呼叫中心通过自助语音怎么写作流程承载简单的业务查询、业务.由于客户初始使用自助怎么写作存在学习成本,导致其往往依赖人工怎么写作,抵触自助怎么写作,因此需借助合理的怎么写作策略,在怎么写作流程节点向客户推送自助怎么写作,让客户体验自助怎么写作的便利,逐步培养客户使用习惯.

2）应用分层分级接入、怎么写作资源调度等策略实现怎么写作资源的合理分配,提升人工怎么写作完成量.

通过分层分级接入策略可实现有计划性地将特定的怎么写作资源分配给特定客户,合理匹配怎么写作对象和怎么写作资源,有效提升单位时间内的怎么写作量,也能确保企业高价值的客户优先得到怎么写作.通过怎么写作技能调整、话务溢出等策略可实现怎么写作资源的灵活调配,有效应对由于营销、故障、舆情等突发情况而导致的集中咨询、投诉等话务浪涌.

怎么写作策略的应用需通过呼叫中心系统实时获取客户的各类状态信息,实时运算指标并根据设定的阈值、条件判定合适的策略,在怎么写作流程中启用策略,具有高时效性要求.考虑到客户需求、业务场景的快速变化,需要基于呼叫中心生产系统搭建一个可灵活配置怎么写作策略的集中管理平台,实现怎么写作策略的统一管理、快速应用和成效评估.

二、怎么写作策略集中管理平台设计和实现

2.1设计思路

呼叫中心的怎么写作策略实施主要依赖于以下两种形式的驱动：

一是面向全量客户,一般通过监控运营指标,将多个指标通过阈值管理关联为运营事件,以事件触发策略,即基于运营事件驱动的怎么写作策略应用.

二是面向部分客户,可通过标签分群定义的方式细分出一个特定客户群,对于该客户群设定更有针对性怎么写作策略,即基于客户标签驱动的怎么写作策略应用.

运营事件驱动型和客户标签驱动型的怎么写作策略应用场景主要包括以下元素：

运营指标：在怎么写作策略管理体系中需根据呼叫中心所承载的业务定义运营指标的统计数据源、统计口径、统计周期等.为支撑怎么写作策略的实时应用,需在系统上实现按统计周期进行相关统计数据源的自动采集,并按照统计口径自动运算.

运营事件：基于定义好的运营指标,根据多种指标和不同阈值配置出针对性的运营事件.如“怎么写作浪涌事件”,可配置的条件为人工需求量大于月度日均需求量50%,且怎么写作资源不超过月度日均需求量120%.

客户标签：通过客户标签可以对客户进行特征分群,如高价值客户、有投诉倾向客户、对某类业务感兴趣客户等.通过客户标签分群可方便匹配更精细化的怎么写作策略.

策略模板、策略：为满足针对不同客户、不同场景的怎么写作策略可通过配置的方式快速上线,需要通过策略模板和策略实现业务和功能的解耦.首先梳理怎么写作流程中所有能对客户施加策略的环节,在呼叫中心系统上开发出适用于不同业务的策略模板.再基于策略模板根据使用场景配置出不同的策略.如基于“人工怎么写作入线提示策略”模板,可配置出“VIP客户入线提示”策略.

触发点：根据时间维度将客户使用呼叫中心怎么写作的全流程划分为若干个关键点,如图1所展现的怎么写作接通、请求人工怎么写作、进入人工怎么写作、挂机等.当客户进入到流程关键点,系统会根据当前运营事件或客户标签,在已配置好的策略列表中按条件匹配合适的怎么写作策略并触发.

策略组合：考虑到针对某一个运营事件或某一个客户标签分群,往往会在怎么写作流程中触发多个策略,为方便管理引入策略组合的概念,每个运营事件或客户标签关联一个策略组合,在一个策略组合中配置多个策略.如针对“VIP客户”群的怎么写作策略组合为“首层语提示VIP客户欢迎语+优先接入+入线提示VIP客户怎么写作注意事项+优先推荐VIP优惠+下发短信调研怎么写作满意度”.

2.2应用模型

2.2.1运营事件驱动的怎么写作策略应用模型

通过常见的逻辑运算符,以阈值的形式将运营指标配置成为运营事件,并选定符合该运营事件条件下需要触发的怎么写作策略.在生产过程中根据运营指标口径不间断的实时采集基础数据运算,在指标达到阈值且符合运营事件所设定的逻辑关系时,向运营人员发起预警,并提供前期配置好的策略组合供运营人员调用,如图2达到一键式快速启动策略,快速应对运营事件的效果.

2.2.2客户标签驱动的怎么写作策略应用模型

由业务人员根据客户标签分群的特征,在现有策略库中选择适用于该群体的策略,形成对针对该客户群的策略组合,如图3实现在不同的怎么写作流程触发点向客户推送精细化的怎么写作策略.

2.3系统实现框架

基于以上的怎么写作策略应用模型,设计系统实现框架如图4,包括数据层、应用层、界面层三层架构.

数据层包含由业务人员配置的怎么写作策略库,以及客户明细标签库. 应用层通过基础策略模板实现对呼叫中心平台各类功能组件的抽象化,为策略的可配置化提供基础,并供上层的策略组合管理功能调用,业务人员通过配置运营事件和客户标签与策略组合的对应关系,实现对于怎么写作策略的驱动管理.

界面层面向业务人员提供了相关的配置界面,以及运营事件的监控界面和策略效果评估分析的报表.

三、结束语

本文基于大规模呼叫中心的怎么写作策略运营应用,首先分析了怎么写作策略在呼叫中心控制怎么写作需求和调度怎么写作资源的应用场景,提出了面向全量客户的运营事件驱动和面向部分客户的客户标签驱动两大应用模型,以及构建两大模型的运营指标、运营事件、客户标签、触发点、策略模板、策略组合等核心要素,并设计面向呼叫中心的怎么写作策略管理平台系统实现框架.后续笔者将持续跟踪大型呼叫中心在怎么写作策略应用方面的创新,不断丰富平台功能.

参 考 文 献

[1] Klein J. Interplay of Architecture,Business Gods,and Current Technology in the Evolution of Call Center Systems[A].2008.93-94.

[2] Bert H,Jaramillo M L. Assessing Web-enabled Call Center Techndogies[J].IT Professional,2001,（03）：24-30.

[3]方力、刘亚杰、宋曙光,呼叫中心路由方式和技术的研究[J].计算机科学,2001,（03）：19-21.doi：10.3969/j.issn.1002-137X.2001.03.007.

[4]金健、王力、杜军朝,策略可扩展的ACD模块的设计与实现[J].计算机技术与发展,2008,（04）：104-106.doi：10.3969/j.issn.1673-629X.2008.04.031.

[5]胡延平、廖蕾、刘启明、王志春,基于CTI的呼叫中心系统设计与实现[J]. 计算机工程与设计,2003,（03）： doi：10.3969/j.issn.1000-7024.2003.03.013.

作者简介：陈聪（1984）,男,软件设计师,硕士,主要从事呼叫中心系统架构规划、需求开发管理工作；林碧怡（1983）,女,助理工程师,硕士,主要从事IT系统咨询、规划设计工作.