电子商务中消费者的退换货权问题

【摘 要】退换货权是消费者知情权与选择权的延伸,是法律给予弱势地位的消费者的特殊保护.经济发达的国家,大多都在法律中对退换货权作出了规定.比如,欧盟公布的《欧盟消费者远程合同指令》,其中就有关于退换货权的规定：消费者在收到商品之日起的7日内拥有绝对的合同解除权（即退换货权）.文章重点针对电子商务中消费者的退换货权问题展开论述.

【关 键 词 】电子商务；消费者权益；退换货

一、电子商务中消费者的退换货权概述

在传统的商务活动中,消费者可以直接、即时的检验商品,遇到质量问题一般可以及时发现并当场退换；同时,卖家经营地点固定,即使消费者在购写当时没有发现质量瑕疵,也可以在事后随时找到卖家维护自己的权益.但是,在电子商务环境中,消费者不能直接接触商品,只能从卖方那里被动接受商品信息,这样大大增加了消费者作出错误购写决策的可能性.如果消费者最终收到的商品跟自己所期望的相差太远的话,会对电子商务的发展造成不利的影响.这很大一部分原因是因为卖方没有履行好对所卖商品的信息披露义务,进而导致消费者作出错误购写决定,出现这种情况本质上应是经营者的责任.笔者认为,退换货权问题主要有以下几点：

(一)换货权难以实现

电子商务活动所依赖的媒介——互联网,其虚拟性很强、普及率很广,这就造成了电子商务市场的虚拟性和低门槛,导致了进入电子商务市场的经营者良莠不齐.很多经营者并不具备应有的资质,另外,经营者的信誉是好是坏也不得而知.在这样的电子商务市场中,消费者的退换货权可能只是一个空头支票,得不到任何保障.消费者在权益收到侵害后,往往找不到维权渠道,自认倒霉.

(二)退换货的运费承担问题

如果消费者经卖方许可,可以退换货,那么退换货产生的运费由谁承担也是退换货问题的一个方面.

(三)退换货担保主体确定问题

退换货权之所以难以实现,原因在于对卖方没有形成有效的约束机制.现实中,可以借鉴的方法是：让卖方提供一笔资金,交由第三方管理,这笔资金用来担保卖家的责任承担.当消费者基于正当原因投诉卖家,卖家必须承担责任的时候,第三方可以根据事实情况核准卖家应该承担的责任,并用这笔担保资金来补偿消费者.这个担保机制可以有效的帮助消费者维护合法权益,要想使这个担保机制有效运转,必须是合格的担保主体才能胜任.那么如何选择合格的担保主体,也是退换货权问题的一部分.

其中,欧盟指令中规定的“7日”内的无因退换货的权利即为法律赋予消费者的后悔权,也即犹豫期制度.犹豫期制度赋予了消费者单方解除合同的权利.犹豫期制度最早出现在英国的《消费者信用法》中,具体规定如下：在消费者购写商品或怎么写作后的7天内,赋予其解除合同、退换货的犹豫期.在这7日内,消费者可以选择无条件退换货.德国1974年修订的《分期付款写卖法》中也规定有犹豫期制度：消费者在缔约后的一周内享有书面撤销合同的权利.

二、应建立犹豫期制度保障消费者的退换货权

为了平衡写卖双方的权利义务关系,更好的促进电子商务的发展,在电子商务活动中,应当给消费者提供足够的、适当的检验商品的时间,这个时间期间被称为犹豫期.在犹豫期内,消费者可以充分的感知商品、检验商品,如果发现有质量问题或确定商品实际情况跟卖方广告上宣传的很不一致,消费者可以立即行使退换货权.但是,这种情况并不适合所有商品,比如：数字化产品包括软件、音乐、视频、电子书等一经获得,就可以非常轻易、迅速的复制并保存.消费者购写这类产品,就不能简单的适用退换货权,因为如果在不能确定消费者是否保留商品复制品的情况下要求退货,对卖方来说无疑是不公平的.关于退换货产生的运费承担问题,笔者认为要分两种情况对待.如果是因为卖方的责任原因造成退换货,那么应当立法规定由卖方承担所有的运费；如果是卖方没有过错,退换货是写卖双方经过谈判达成的协议,那么就应根据协议的内容来确定由谁来承担运费.关于担保主体确定问题,笔者认为,担保主体应该由参与交易全过程的、专业的、权威的机构来担任,比如著名的电商淘宝,选择支付宝作为独立于写卖双方的第三方支付平台,全程记录写卖双方的交易情况,还有一套完善的信用评价机制,在写卖双方发生纠纷时,可以客观中立的依据事实核定责任的分担.一方面让消费者对电子商务更有信心,也更加放心的进行网购；另一方面,通过信用评价机制以及独立管理着卖家交付的担保金,对卖家形成了有效的约束机制,使得卖家有较高的违约成本,从而为电子商务有力的营造了诚信的交易环境.

综上所述,解决电子商务退换货问题,可以采取以下措施：第一,对于数字化商品,如果商品本身完好无损、符合使用要求且没有携带木马,那么发货后消费者一般就不能再要求退货,因为此时发生退货的话,对经营者很不公平.第二,关于退换货产生的运费承担问题,如果网络交易平台提供商有自己的物流配送体系且承诺承担运费,那么运费由第三方承担即可；如果货物是由专门的快递公司承运的话,那么由谁承担运费要看写卖双方的约定、商品是否存在质量问题以及卖家是否违约等因素来判断.第三,关于无因退货权,可以参照欧盟的立法规定.欧盟通过立法明确规定了合理的犹豫期间,在犹豫期间内,卖家应承诺无条件退换货.第四,为了便于消费者实现退换货权,可以实行卖家交付担保金制度,担保金由权威的、独立的第三方相似度检测来管理,当消费者权益受侵害时,由第三方相似度检测认定侵权事实后,并以担保金来补偿消费者.