中职学校客户关系管理课程教学实践与

摘 要：客户关系管理是电子商务专业的一门兼具理论性和实践性的课程.本文从中职院校的人才培养目标出发,依托于项目教学法来探索该课程的教学实践.针对项目教学法在实际运用中存在的问题提出具体的运作措施.结合中职院校“工学结合”的新思想,探索中职学校客户关系管理课程的教学实践.

关 键 词 ：中职学校 客户关系管理 项目教学法

中等职业教育旨在为社会培养以及输出大批实用性技术人才,而与当前不断发展的科技与经济相伴随的是对其提出的越来越具体的培养目标.具体而言,就是这些实用性技术人才必须是在面向市场的基础上兼具综合职业能力以及创新精神.从另一角度来看,这一培养目标实质上是“专业”目标与“素质”目标的有机结合.具体到中职学校中的电子商务专业,可以通过探讨其在开展客户关系管理这一课程中所采用的项目教学法来折射出中职学校在其教学方面的创新之处.客户关系管理是电子商务专业的一门兼具极强理论性、实用性以及技术性的课程,而基于这门课程教学模式的单一以及教学方法的陈旧等原因,该门课程在其开展过程中难免会给学生留下枯燥乏味的印象.针对这种现象,可行的方法就是在梳理理论的基础上,结合中职学校学生具有较强实践技能的特点,采用项目教学法,为学生获取较强的客户关系管理职能奠定坚实的基础.

一、项目教学法及其内容

项目教学法最初的雏形是18世纪出现在欧洲的工读教育以及在此之后美国于19世纪出现的合作教育,至20世纪中后期才逐渐发展到趋于完善的程度.它是指在教师的指导之下,学生通过亲自处理和操作一个教学项目的全部过程,从而学习和掌握教学计划之内的那些教学内容.学生在这个教学过程之中可以采取全部或者是部分独立的方式来组织和安排自身的学习行为,最终解决在项目的处理过程之中所遇到的困难.故而,“项目教学法”可谓是一种典型的以学生为教学中心的方法.但是在运用这一教学方法时必须注意到此种方法对学生有着极高的自觉性、电子技术基础以及理论知识方面的要求.教师在这个学习过程中扮演的是引导者的角色,要发挥好引导者的作用就要求教师在项目教学法的运用过程中要兼具完成项目工作任务所需的知识结构以及在基层一线进行实践的能力,如此才能为学生设计出理论与实践相结合的教学项目以及为解决学生在实践中遇到难题提供帮助.

在客户关系管理这一课程的传统教学模式中,一般采用的是倾向于对学生采用“填鸭式”的灌输方法.如若长期使用此种方法,所造成的后果就是学生对该门课程兴趣的缺失,而难以实现客户关系管理这门课程的教学培养目标.相对来说,“项目教学法”较为符合中职院校培养实用性技术人才的教学宗旨,且在此种方法的使用过程中会将实际的项目作为教学时间对象,借助于在项目中融合课程内容和知识点,教师发挥的作用是对学生进行学习上的引导.采用“项目教学法”会在很大的程度上打破传统教学模式的固有陈旧套路,偏重于实践与操作,更为贴合当前知识经济时代情势对中职院校学生的技能要求.

二、项目教学法在客户关系管理教学中的具体应用

我们可以通过六个较为大型的项目来运行本门课程的教学实践,在这其中较为基础和入门的是关于“认知客户关系管理”和“分析客户关系管理要素”两大模块.对于这两部分的学习,中职院校学生主要是在教师的指导之下进行,且是以学为中心,再辅助以相应的“做”的部分,可谓是将教、学以及实践三部分进行有机结合.在掌握了这两个入门模块的要点的基础上再进行如下三个实践项目,就包括“获取客户线索”“管理客户信息”以及“提升客户价值”.这三个模块的习得需要学生对CRM知识等有一个基本的掌握,在确保掌握了这些知识和方法之后才能着手进行教学,且这个教学过程类似于前两个部分,也是要在教师的从旁辅助之下进行实际操作的过程中获取对这一课程的掌握.六大项目的最后一项就是“管理客户生命周期”,学生在此项目中务必要对客户关系有一个充分的了解和掌握,如此再在教师的指导之下着手进行实践操作.在这六个部分中体现的都是以学生为主体的结合教学与实践的教学理念与方法.

三、项目教学法运用过程中应注意的问题

1.与传统教学理念的碰撞

作为引进德国的这样一种全新的行为引导型教学方法,“项目教学法”是借助于一个完整的项目的实施来进行其教学活动的,此种教学方法所要达到的目的就是要在课堂的教学过程中将相关理论与具体实践做一个有机的结合,从而达到将学生的创造潜能充分发掘出来以及使得学生在解决实际问题方面的综合能力得到一个质的提升的最终目的.对于此项教学方法而言,最关键的目标无疑就是要将现代教育理念中的“授人以渔”观念体现出来.“授人以渔”的理念指的是不单只要传授学生相关课程方面的基础理论知识以及操作技能等基本内容,而且更为重要的就是将学生面向于就业的相关职业能力培养起来.故而,相对于传统教学理念而言,借助于项目教学法所要实现的目标中包含的能力已远非知识能力或专业能力所能概括,而应该是将包括接纳新知识的学习能力以及与人协作和进行项目协作的社会能力等与如何解决问题相关的能力都囊括进来.在项目教学法的使用过程中,教师的角色也就相应地转变为了学生在其学习过程中的引导者,发挥的是一个引导和监督的功能,学生取代教师成为了教学项目运行中的主角.

在与之相对的传统教学中,强调的却是以教师作为教学运行中的主角而对学生进行的却是“填鸭式”的灌输知识,往往会轻视甚至是忽略学生所具备的主观能动性.尤其是对那些资历相对比较深的老教师而言,他们对于传统教学方法的使用非常得心应手,其教学课堂上的讲授也会有亮点而深受学生的喜爱.也正是因为这种情况,这些老资历的教师对于项目教学法这种新型的教学理念和方法就会表现出极大的不以为然.由此导致的就是不同资历以及不同年龄层的专业教师在教学中无法统一其教学理念和思想,如若同一门课程经由不同的教师在不同班级采取各行其是的教学,最终就会给原应是教学运行主体的学生带来极大的困惑.故而,解决这一问题就显得极为必要与迫切.可行的方法就是对所有教师进行有关项目教学法的培训,实现其教学观念的转变.在转变观念的基础之上再以中职院校的人才培养目标以及课程要求为依据,由学校出面将各课程的专业教师组织起来制定以项目为基准的统一课程标准,并对在同一学期开的同一门课程执行同一份教学计划做出明确的规定. 2.教师项目教学能力的缺失

项目教学法对教师提出的要求极高,这也归因于教师在设计课程时不仅要对客户关系管理这一课程中的关键知识点有一个清楚的认识,同时也要求教师对该课程中的各项知识技能如何在企业实际工作开展非常熟悉.除此之外,也要求教师对开展的教学项目了解非常清楚,也要对学生在项目的执行与操作过程中可能会出现的那些问题以及相应的解决方法做出预计.而这些教学与实践方面要求的达到都要依托于教师在讲台上进行知识和技能教授的能力,并且能够对学生起到引导的作用,以辅助学生完成项目目标.对于营造一种和谐健康的教学环境还需要教师在教授客户关系管理这一课程时能鼓励那些勤奋又上进的学生能够出色地完成教学项目,当然也不能忽视对那些暂时落后的学生发挥调动的作用.而在现如今的中职院校并不缺乏具备在企业一线工作经历的专业教师,但是也必须考虑到电子商务在知识和技能方面有着极快的更新速度这一情形,尤其是有关于网页设计以及网络营销,其技术和方法甚至于达到每年甚或是每个月更新的速率.即便是中职院校电子商务专业的那些教师具备在企业一线岗位的工作经历,但是鉴于电子商务如此之快的更新速度,这些工作经历经过几年也会显得极为落后和不适宜.故而,中职院校电子商务专业的教师更应该为了达到与时俱进的目的而积极投身于电子商务的相关实践活动中,借助于与企业的积极交流甚至是直接在电子商务企业中,如此就能在既提高其职教能力的同时又利于其自身的发展.

四、体现“工学结合”的项目教学法

教育部针对培养与企业用工要求相符合的高技能应用型人才提出了“工学结合”这一重要意见,这一意见的核心无疑就是中职院校的学生通过到企业获取企业一线的相关实用技能.较之于理工科专业,中职院校的文科类专业尤其是电子商务专业实现“工学结合”这一目标的难度较大.即便如此,中职院校的电子商务专业仍具备一个明显的优势,即中职院校的电子商务企业对于工作场所以及设备的要求较之于其他专业较低,一般而言校内连通了互联网的机房都成为工作场所,这也就意味着中职院校的电子商务专业的学生在校内就可以实现“工学结合”这一目标.