完善跨国网络购物纠纷解决机制的配套措施

目前,我国跨国网络购物纠纷解决机制的发展仍然落后于电子商务市场的繁荣,亦落后于国际发达国家或地区的网络购物纠纷解决机制.从我国十几年间于发展纠纷解决机制的实践经验中可以看出,单纯地构建理想纠纷解决机制的模式是远远不够的.只有同时发展相关的配套措施,使之更加支持与配合纠纷解决机制的建设,我国跨国网络购物纠纷解决机制在实践中成功的概率才会提高.

一、发展信任机制

纠纷当事人对于解决机制的信任与使用意愿是促进解决机制发展的根本动力.一个优秀的跨国网络购物纠纷解决机制平台离不开当事人的信赖.因此纠纷解决机构应不断追求提升自己的信誉与社会认可度,具体可采取的措施如下：

采用信任徽章制度.信任徽章指提供在线纠纷解决的怎么写作商签约电子市场发放特定的标记,代表着保证此类商品符合某种行业、质量标准或适用某种售后怎么写作,一旦纠纷产生,凭标记即可在纠纷中获得某种相应的赔偿怎么写作或者由相应纠纷解决机构主持维权过程 .在B2C领域,商家往往与固定的纠纷解决平台签署合作协议,如eBay和Amazon与SquareTrade的合作关系,而在C2C领域,电子市场则会推出各类信任徽章供卖家选择适用并签署协议,一旦商品被冠以特定徽章,则代表卖家承诺对商品的质量或救济方式进行保障.一般而言,消费者选择此类商品来获取售后保障以在纠纷中获得优势 ,并更趋向于信任与著名的发行信任徽章的网站有合作关系的商家.同时商家借用此类合作关系提升用户的信任度,而相关认证网站又获得了更好的信誉,无形之中便促进了电子商务与纠纷解决机制的发展.

加强与国际知名认证机构或组织的合作.介于我国跨国纠纷解决平台与先进的国际性纠纷解决平台有一定的差距,我国纠纷解决机制可以与国际知名认证机构或组织发展合作关系.此措施在国际纠纷解决机制的发展史上亦有先例.早于2001年,日本JCCI便与韩国KIEC,以及美国BBBOnline共同建立国际在线信任徽章同盟,以达到在跨国网络购物纠纷中的互相认证 .中国亦可以考虑从此方面入手,加强与国际机构或组织的合作,取得国际社会上的认证即代表可增强国际消费者对我国电子市场信心以及对在线纠纷解决机构的信任.

二、革新网络技术

作为跨国网络购物纠纷解决机制的第四方,在一定程度上,互联网技术愈先进,纠纷解决过程就愈高效.有时,网络技术还能够取代某一环节的人力资源,从而降低纠纷解决的成本,在纠纷解决机制中具有重要的地位.

因此,我国要构建先进的纠纷解决机制,就必须大力发展在线纠纷解决程序相关技术与形式的革新,并大胆应用于在线纠纷解决平台.对此可借鉴国际社会上先进的国家与地区开发在线纠纷解决机制程序的经验,如美国Cybersettle的在线协商程序、日本开发的在线调解教育支援系统等 .

最后,互联网技术的安全性亦需要提升,这是从技术层面上对用户隐私以及怎么写作器数据安全进行保障的要求.具体可实行的措施有建立多重安全防护体系、过滤主干网络的数据等,以防止信息篡改与恶意攻击,保障纠纷当事人的个人信息与平台的运行安全.

三、配套相关法律体系

截止目前,我国还未存在具有相当针对电子商务领域中在线纠纷解决机制的立法活动,意味着并没有相关法律法规为在线纠纷解决机制提供法律保障,无疑从制度上影响了我国在线纠纷解决机制的发展脚步.因此,为了更好地解决跨国网络购物纠纷,国内法应尽量结合国情与国际上通用的规定及法理保持一致,以免产生争端解决过程中的再次纠纷,使纠纷当事人陷入尴尬的境地.

筹备电子商务领域立法.放眼国际,虽然亦不存在为在线纠纷解决机制独立立法的先例,但是已有一些国家在电子商务领域进行了一些立法活动,如美国于1999年实施的《电子交易法》就将传统的《合同法》、《统一商法典》与电子商务理念相结合,涉及了电子签名、取证等相关问题,推动了电子商务的发展,值得我国借鉴.

规定网络公证制度.此外,针对电子数据形式的证据的公证问题也急需解决,因此通过修订我国《公证法》,对网络公证制度进行详细规定也是一个可行的措施.此项制度的引入可以为公证机构在纠纷解决过程中对于电子证据的保全提供有效的法律依据,并使经过网络公证过的调解或和解协议更易在实践中得到执行.

增强纠纷解决机制执行力.最后,针对纠纷解决机制处理结果在实践中普遍执行困难的问题,除了行业自律之外,我国可以结合上述对《电子签名法》与《公证法》的修订,确认在线仲裁裁决或在线调解协议与传统仲裁裁决或调解协议相同的法律地位,赋予纠纷当事人在穷尽在线纠纷解决方式依旧得不到有效执行的情况下仍然可以寻求在现实中申请强制执行的救济途径.

四、增强行业自律与政府支持

注重行业自律在我国跨国网络购物纠纷解决机制的发展中也具有重要意义.此处的行业自律指的不仅是跨国网络购物平台经营者对自身以及内部卖家的监管,还包括在线纠纷解决机构对自身的监管行为.加强相关行业自律的意义在于以监管的形式定时摒除程序与制度上的顽疾,竭力寻求更公平、更公正、更高效,以此提高纠纷当事人对平台的信任度.对于跨国网络购物平台经营者,可实施的自律行为有利用行业内定时评价系统,和提供免费、及时、公正的内部纠纷解决机制,以及定时对纠纷处理的效果进行评估、并及时改进.而对于在线纠纷解决机构而言,确保程序的公平、培养机构内执业人员的职业素养、反馈程序的参与度与成功率、保持部分程序的公开透明、及时公布每次纠纷解决的结果与依据、定时公开资金的来源与用处、保障用户的个人资料安全都是应该定期履行的行业自律行为等.

不仅如此,政府对纠纷解决机制的鼓励与支持也至关重要.从跨国网络购物纠纷的特点来看,纠纷解决机制的收费不宜过高,因此在纠纷解决平台的起步阶段仅仅依靠向纠纷当事人收取的费用很难维持平台的收支平衡.而且,若没有政府的适度介入、支撑、引导,公众很难得知或信任某一纠纷解决的渠道,从而阻碍了纠纷解决机制的发展.虽然国际上一些知名的在线纠纷解决机构的资金来源大都来自于商家与客户,由政府提供资金支持的不多,然而考虑到我国在线纠纷解决机制尚处于起步阶段,政府部门出面引导或合作对于纠纷解决平台的宣传与公信力的提升都大有裨益.此外,政府部门还应对在线纠纷解决机构进行规范,具体措施为严格行业入门资格,如执行备案审查制,以及对执业人员的资质进行认证等,工商部门可对此大力推进.

（作者单位：上海大学）

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