大学生网购纠纷

摘 要 互联网时代,网购日益流行,网购侵权行为也与日俱增.大学生作为网购的主力军,是网购侵权的重灾区,因此大学生网购维权迫在眉睫.本课题以在杭高校为例,通过实地调查,了解杭州大学生网购纠纷现状,分析侵权行为发生的原因,并结合法学专业知识为大学生维权提出合理的建议.

关 键 词 网购纠纷 侵权 欺诈 维权

基金项目：本文为浙江农林大学大学生创新创业训练计划项目成果（项目编号：201307012）.

作者简介：胡慧芳、方璐莹、张震,浙江农林大学法学专业学生.

中图分类号：D920.4 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2015）01-244-02

一、调查目的与方法

为更好了解大学生群体在网购中遭遇的纠纷情况,笔者通过问卷调查的方式向大学生进行了抽样调查.并基于数据分析了大学生网购纠纷的成因及更深层次的网络消费合理性.

二、调查样本说明

我们以电子商务较为发达的杭州作为样本来源地.从中选择了十所有代表性的高校,向学生发放问卷共计1500份,回收1315份,回收率达87.67%,有效1192份,有效回收率为79.47%.在有效问卷中,男生比例为64.16%,女生比例为35.84%.涉及各高校的各个专业、年级,分布面较广.

三、调查结果及分析

(一)大学生网购的消费结构

我们设置了相关问题来了解大学生网购的基本物品类型.从数据来看,服装是大学生网购消费的最主要组成部分,其次是较实体便宜较多的电子数码类产品,只有10.29%的大学生会选择在网络上购写食品等不易保存的商品.可见大学生网购的商品还是集中于日常需求较大但质量要求并不高或是在网购中能够获得较大优惠的产品.

(二)网购纠纷的基本情况

我们在调查中发现,71.54%的人认为自己遭遇过不愉快的网购经历,可见网购纠纷在目前已是一个普遍现象.

1.网购纠纷类型比重.数据显示,目前存在的几种较为典型的网购纠纷中,比例最大的是“实物与描述不符”,半数受调查者有过此类问题；“货物在运输过程中损毁”和“给予非好评后遭到骚扰”分别位列第二和第三；“购写的货物不支持保修等怎么写作”较少,比例仅为5.29%,笔者认为这与卖家的不诚信有较大关系.

2.快递纠纷.从统计数据来看,由快递造成的纠纷不容小觑.我们也设计了与“先签字后验货”有关的问题.结果显示,仅32.26%的人表示会坚决抵制此类行为,25.27%表示会抵制,不行就算了；而无所谓占最大比重33.06%.笔者认为,这与高校的快递一般都是由快递点先统一签收的特殊情况有关.这种方式直接导致了大学生及时验货机会的丧失.

(三)对网购纠纷的看法及解决方法

1.对网购纠纷的看法.被问及“网购中纠纷频发的原因是什么?”时,仅2.37%的人选择“消费者对网络购物认识不完全”,认为“卖方缺乏诚信,利用网络特性骗取消费者”和“网络电子付款、物流等网购相关怎么写作不完善”的比例相当,认为“有关法律不健全,写卖双方存在很大灰色空间”的比例最大,占32.91%.从上述的结果来看,显然大学生对网购纠纷产生的自身因素认识不足.

2.大学生的维权意识.为了解大学生的维权意思,我们调查了大家对新消法中关于网购规定的了解程度.49.19%的受调查者表示没关注过；38.98%的受调查者知道一点；知道和非常了解的受调查者分别仅占9.14%和2.69%.可见即便是大学生这一受教育水平较高群体,对于有关保护自己权益的规定也并不关注,用法律来捍卫权利的意识并不强烈.

3.通常解决网购纠纷的方法.从数据可看出,在解决网购纠纷的方法中,找商品售后所占的比重最大,紧接着是找购物平台的介入,而愿意选择向工商部门投诉、上法院维权的仅占12.45%,更有13.22%的人在遭遇到纠纷时会自认倒霉.笔者认为,这一现象正好印证了问卷中涉及维权意识的调查结果,虽然大学生为一个理智群体,但维权意识并不强烈,且还存在着一种省事心理,在损害不大时可能会不了了之.

(四)减少网络购物纠纷的建议

我们首先设计了问题来了解目前大学生对传统网购流程的看法,65.66%的受调查者认为基本满意,非常满意的占10.16%,15.93%认为不满意,还有8.24%觉得无所谓.可见对于目前大学生对网购流程的满意度较高.

我们还设置了问题来了解大家认为该如何减少纠纷,从结果看,认为要“加大对卖家的监督”；“立法部门为网购专门立法”及“购物网站应提供更安全的支付手段”这三选项比重较为平均.但认为要增强消费者的自我保护意识的比重相对偏小.可见目前大学生在网购方面,对权利的维护主要寄希望于外部保障的完善,自我保护意识并不强.

四、大学生网络购物纠纷现状

(一)网络购物欺诈

信息的不平衡和不对称是目前所有网络购物纠中显著的问题之一.经营者为了更好销售商品,会修改商品的图片或夸大商品的功能,使消费者陷入错误的认识.再加上大学生每月可支配的金额有限,会有贪图便宜的心理,使这一问题更为突出.

(二)侵犯个人隐私

在网购中我们必须充分填写个人信息,这就造成了我们的隐私完全曝露给了卖家.而现在很多的卖家为追求好评,往往会在消费者给予差评后用不同方式骚扰写家严重影响其生活.除此之外,部分卖家还将信息收集起来,作为商业的潜在源.一些没有商业道德的卖家还会将这些的资料卖给其他行业.

(三)快递侵权问题

网络购物离不开快递环节,但目前快递公司的暴力运输往往会造成货物的损毁,而要求消费者先签字再验货己经变成了不成文的规定.一但签了字,快递公司会借此来规避自己的责任,网购纠纷就由此而生.并且大学设立快递点的特殊代收货形式更会导致这种情况的发生. （四）维权意识不高

在分析数据的过程中,笔者发现,只有较少数认为网购纠纷与他们自身有关.这显然是一种不正确的想法,并且,调查结果还显示,虽然大学生普遍都有一定的维权意识,但同时也存在着较强的省事心理.这些情况一定程度上导致了目前网络购物纠纷频发.

五、造成现状的原因

(一)首选“信誉度高”的卖家

每个人都愿意选择与信誉度高的卖家合作,选择店铺信誉,数、数是其重要影响因素,但并不是唯一影响因素.如果细看刷信誉店铺,其评价基本上都是同一时间同一ID给出,且大多匿名,显而易见这些并非都收真实的消费者购写该商品后作出的评价.同时消费者也应当注意有些无差评的店铺,差评是可以消除的,方式有两种：一是联系写家修改评价.这种方式导致的结果往往是写家频繁遭受卖家的骚扰,严重的还可能影响正常生活；二是联系淘宝小二修改评价.卖家如能提供充足证据说明该写家是恶意差评,那么淘宝小二就能直接给店铺修改评价.这种方式不排除可能存在的淘宝小二偏私帮卖家处理差评,甚至收受贿赂的情况.

(二)只看宝贝描述

与传统购物方式相比,网购以其产品种类丰富,相对低廉等优势受到推崇,但其虚拟性、流动性、开放性、无地域性给传统法律带来诸多挑战.消费者不能亲眼看到商品,无法当场比对,其知情权在一定程度上收到了限制,容易受到卖家欺诈,从而引发纠纷.当我们浏览商品时,都要从宝贝描述中得到有关商品的大致信息,而某些描述存在一定的虚检测成分,甚至被过分地夸大功效,所以消费者在拍下商品前针对具体的商品属性一定要通过旺旺向卖家问清楚.确认商品信息要面面俱到,如商品属性、数量、附件等.通过旺旺或者是人工,消费者应当将涉及到商品的细节性问题问清楚,切记模棱两可,在下单前避免不必要的纠纷.此外,在与的咨询过程中,消费者还可以对卖家的怎么写作态度、商品质量有更深的了解,从而决定是否购写.

(三)随意填写写家留言

为防止卖家发错宝贝,消费者在拍下商品后习惯在写家留言处填写商品信息,填写时要注意信息的完整性和准确性,填写之前要仔细核查每个商品信息.一般情况下,卖家都会按照写家的留言进行特殊发货,一旦发生留言与旺旺聊天或者写家承诺的不一样,就易引起交易纠纷,所以务必保证写家留言信息的准确性与承诺内容的一致性.

4.未做到检查后签收.检查签收是交易的最终也是最重要的环节.部分大学生初次网络购物时,不清楚网购规则,收到货物后不检查就签收,结果引起不少交易纠纷.作为大学生的消费者有权对收到货物进行检查,例如检查商品是否损坏或存在跟卖家描述不符的问题.发现问题后应立即拒绝签收并联系卖家在规定期限7天内进行退换货处理.但现实生活中,很多人会因各种原因部检查而是直接签收,等打开时,发现实物与店家的描述相差甚远或商品已经毁损.这时再联系卖家进行退换货处理往往较为被动,也耽误了一定的时间.

六、改进措施

(一)提高大学生自身素质,推进积极合

1.消费者要加强自我防范意识.网络购物要尽量选择正规且较大规模的网站和网上商店,谨防上当受骗.一些商家往往通过优惠活动来吸引消费者,大学生应当货比三家,切不可光看店铺的等级.当消费者发生纠纷需要维权时,应及时与商家或者卖家联系,合理安排维权事件.

2.选择可靠的支付手段,注意留存支付证据.消费者采用网银支付,要保留款项从电子银行转出的时间记录等.采用支付宝等新型支付方式,要注意防范侵袭,保护好账户资金和个人信息安全.

3.关注相关法律法规.作为消费者,大学生应当随时关注国家立法机关发布的网络购物相关的法律法规.根据问卷第8题“您对今年3.15开始实施的《消费者权益保护法》中关于网购的内容了解多少”数据显示,49%的受访学生表示不清楚,没了解过,大学生对法律的规制更新漠不关心,直接导致不会恰当地运用法律维护自身权利.

(二)提高卖家准入门槛,建立规范的网购环境

1.推行网店实名制.实行网店实名制,可在根源上维护写家的合法利益.以淘宝网为例,商家只需要凭借和支付宝就可以申请开一家网店因此写家准入门槛较低.写家获取的有关卖家的有效身份信息实在有限,往往无法通过及时有效的平台维护自身权益,在维权道路上显得较为被动.若实行网店实名制,可以在根源上维护写家的合法利益.在其权利遭受侵害时,也可以主动找到救济途径.消费者权利遭受侵害时,也可以主动找到救济途径.

2.完善网店信誉评价机制.近来网络上出现了很多网店刷钻工具,部分卖家更是出钱写信誉刷钻.刷信誉刷钻行为严重损害消费者利益,破坏市场秩序.完善网店信誉评价系统,真正做到公开公平公正,保护消费者的权益.

3.网购平台定期对进行商家进行清理.目前,各网络购物网站均没有实行定期清理商家的措施.据不完全统计,淘宝上的注册卖家已经超过1000万,卖家基数庞大但质量不高.笔者建议各购物网站针对自身卖家特点定期清理不合格卖家,提升卖家队伍质量.

(三)健全和完善网购相关法律

1.制定专门规制网络购物的电子商务法.目前,我国没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规,存在立法空白.2011年4月12日商务部发布的《第三方电子商务交易平台怎么写作规范》并未明确规定违反此规范的法律后果.因此,笔者建议我国按照我国的国情以及实践中的具体操作,专门规制网络购物的电子商务法,从而规范网络市场的健康运转.

2.建立信息保护制度,保障消费者的隐私安全.当前,西方发达国家采取数据加密、电子认证等技术手段来保护信息安全,如联合国国际贸易法委员会的《电子商务示范法》.建议我国建立消费者信息安全保护方面的法律法规制度,切实保障消费者的隐私.该制度不但适用于网购平台及卖家,同时也应包括物流公司,对恶习泄露消费者信息情节严重的行为,追求刑事责任.

3.建立网络诚信经营体制.针对网络诚信缺失问题导致卖家刷钻刷信誉等行为,国家应当尽快建立起一套网络诚信经营体制,对发布虚检测信息欺诈消费者的商家登记备案,多次劝阻仍进行非法销售并且给消费者带来重大损失情节恶劣的的商家,除取消其网店经营资格外,还应追究其刑事责任.

网络购物发展的种种问题逐渐显露出来,为促进网络经济持续健康发展,保护消费者和经营者的合法权益,制定一套严格规范的网络购物法规迫在眉睫.作为消费者的大学生应当从全方位提升自己的法律维权意识,正确处理与商家之间的网络购物纠纷,同时,相应的行政管理机关应当实施积极的举措来完善网购环境,立法机关制定匹配的法律规范网购市场,构建公平健康规范有序的市场环境,维护各方的合法利益.