让客户体验落到实处

电商“不赚钱只赚吆喝”的时代已经是过去时了,现在电商竞争的不仅是产品、怎么写作、供应链价值,更是顾客基数与客户体验的全方位竞争.电商是场马拉松,而不是百米冲刺.销售额是一方面,更重要的是顾客基数的培育.

在刚刚过去的2013年,顺丰优选通过大力度促销、营销,扩大了知名度和销售额,但随即顺丰优选也悄然发生着变化.顺丰优选本来拥有独立的冷链物流体系,随着顺丰优选的进一步扩张,逐渐将物流配送交由顺丰速运完成.从此,很多消费者在购物时发现,不管自己在送货时间上选择了哪个时间段,但几乎没有一次是按照自己选择的时间段完成配送.

顺丰速运秉承的一向是快速,但快并不一定是生鲜电商客户所需要的唯一要素,准时也是客户体验的重要一环.生鲜电商看重的是固定客户的重复性购写,如果没有良好的客户体验,很难维护客户的购写习惯.

无论是作为新生事物的电子商务,还是已经存在多年的媒体,客户体验都是决定其命运的重要一环.

一家名不见经传的以严肃新闻为主题的网站PolicyMic,在2年内月均用户访问达到700万人次,已获得1400万美元融资.而老牌的美国新闻媒体正纷纷以“白菜价”出售.处于上升期的PolicyMic 注意到一个事实：“ ‘千禧年一代’尤其对轻快的内容感兴趣,而轻快内容具有更强的可共享性”.因此从文章标题、叙述方式、内容题材、推广方式等方面都进行了一系列创新,争取用户情感的共鸣是他们的经营方针.这和强调“新闻专业主义”的做法显然有不同.

随着技术和互联经济飞速发展,在不断扩大网民规模的同时,促使消费者发生了很大的变化.新技术正在打破厂家以往依赖的屏障,消费者正变得无所不能.不仅消费者的需求变得越来越个性化,他们更青睐与自己特性契合的产品,个性化和写作化的需求与日俱增.消费者的话语权越来越强大,因为Web3.0引导草根时代到来,每一个人都拥有机会和手段提出诉求、发表意见、分享感受.

从淘宝和海尔合作生产C2B写作家电,到保险业首家C2B网站——“我万一网”高调上线,都意味着消费者的主导权不断上升.C2B模式把以卖方为主转变为以写方为主.过去生产者生产出了东西再家,用的是推力.现在购写者引导企业生产,用的是拉力.

这意味着企业正面临巨大的挑战!企业逐渐失去对消费者的直接影响力和控制力,而更多是以消费者影响消费者!甚至是反过来,企业在被消费者影响!客户的消费行为正在影响、改变企业的产品设计、生产、营销过程,甚至直接参与其中.

正如IBM发布的《2013年IBM全球首席高管调研报告》称,在社交商务、移动计算、大数据分析和云计算技术的带领下,客户的主导权不断上升并彻底改变了企业的运营模式,首席执行客户时代已经来临.客户体验不再只是喊喊就可以的口号,未来决定企业命运的,也许就是消费者本身.