顾客社会与无缝隙政府组织

19世纪中期以前占绝对主导地位的,与顾客保持着密切联系的个性化的商业和政府组织,在工业化模式的影响下,逐渐按照亚当斯密所著《国富论》中的分工原则和马克斯、丰伯所提出的理性组织形式①重新设计,发展成为大规模的、非人性化的、分割的官僚机构,并以各种各样的划分为特征：劳动力的划分、管理层次的划分、专家的划分、生产者和顾客的划分等.在过去近两个世纪里,官僚机构的这些划分似乎有着独特的优点,带来更多的是好处而不是代价,并与一个生产者导向的社会所要求集权的、划分明显的组织体系相适应.在生产者社会中,组织只管生产即可,不必考虑民众的需求问题.然而,到了20世纪60年代以后,这种层级节制的官僚机构却是问题丛生――部门分工僵化、层级分工过细,非人性化、各自为政、本位主义、腐败、无效率、不负责任、忽视顾客需求等,代价越来越大,官僚机构的诸多优点在它越来越明显的弊端和限制面前黯然失色,成为包括政府在内的各种组织问题的症结所在.另一方面,由于科学技术进步的日新月异和世界格局的急剧变化,世界正处于一个信息化、全球化和竞争高度化的时代.包括政府在内的所有组织正努力挣脱传统官僚机构的僵化窠臼,满足新时代的新标准――速度、便利、效率、选择、多样性、弹性、参与、人性化以及不断增长的生产力,以使自己变得更有竞争力,更有活力,更有效益.与此同时,一个顾客导向的社会逐渐地发展起来,迫使人们去探讨顾客社会中顾客态度和期望的巨大转变.

相对于政府而言的顾客,一是指公共产品和怎么写作的最终使用者；二是指相对意义上的顾客,即公共产品和怎么写作供给过程中的参与者②.“无缝隙政府”是指可以用流动的、灵活的、弹性的、完整的、透明的、连贯的等词语来形容的政府组织形态③.无缝隙政府是行动快速并能够提供品种繁多的、用户化和个性化产品和怎么写作的组织,并以一种整体的而不是各自为政的方式提供怎么写作.无缝隙政府组织的形式和界限是流动和变化的,具有渗透性,有时是无形的.

一、以无缝隙的方式追求零顾客成本

过去层级节制的政府官僚部门在职能专业化的情况下,无法有效发挥整合作用,大多数在官僚机构工作的专才习惯于从部门和职能的角度考虑问题,工作内容是以职能为导向而不是以过程和结果为导向,对自己的角色和对整个机构可以发挥哪些更多的作用以及对什么样的结果负有责任所知甚少,更无法控制自己工作的结果,以致整体绩效不彰.而顾客对公共产品和怎么写作和速度、多样性、质量和便利的要求在不断提高,顾客有权获得高质量的怎么写作,政府有责任回应顾客的需求,并以较合理的成本提供优质怎么写作.而按照部门和职能分工的陈旧体制却不能满足这一点.

无缝隙政府以结果为导向,通过顾客和过程,强调积极的目标、具体的结果与产出,强调工作的实际结果、预算和绩效并重.全面质量管理、绩效管理、自我管理团队和其他方法都是通向结果的手段.当政府机关围绕结果运作,通才取代专才,工作人员就具有了获取相应成果的工具、权力和责任感,也就具备了任何组织应有的关键性因素,改变了传统官僚机关的事前审慎、事后敷衍的通病,为顾客提供方便、快捷、高质量的公共怎么写作,提高政府回应能力、政府政策能力和政府效率,实现开放政府和责任政府,满足顾客的各项需求,处理各类公共问题,最终提高政府生产力和竞争力.

无缝隙政府组织首先要求对顾客的关键需求进行评估,制定、公布和实施政府的顾务标准和申诉处理标准,然后开始改革政府的行政流程,设定怎么写作绩效的标杆与绩效衡量指标,设法消除使用公共产品和怎么写作过程中影响最大的顾客成本,尽量避免如官僚主义、层次繁多、相互推诿、手续繁琐、公文旅行和乱摊派、乱收费等问题的出现.

二、改变官僚体制的独占性,努力提升公共产品和怎么写作的价值

作为非营利性组织的政府,其运作当然不可能完全与以营利为目标的企业一样,但是在市场经济的大背景下,政府应以顾客为导向,引进公共怎么写作的市场竞争机制,转变“政府是不可替代的实体”这一根深蒂固的有害的观念,改变对公共怎么写作的垄断甚至独占的做法,允许和鼓励民间参与和提供公共怎么写作,使公共机构与民营机构之间、公共机构之间,民营机构与民营机构之间彼此展开竞争,提供更加有效的公共怎么写作.顾客导向型政府是要在充分竞争的基础上,不断地创新、强化核心能力,学会如何更深入、更全面、更好地满足现实和未来不断变化、不断提升的顾客需求,从而为顾客创造更大的选择空间,并快速地怎么写作顾客,大幅度地提升顾客满意度.因此,顾客导向是振兴公共机构的一种重要手段,也已成为今日高绩效无缝隙政府的共同特征.

三、加强与顾客之间的交流与沟通

在政府活动中,要检讨并改变传统的生产和提供公共产品和怎么写作的方式,调整行政人员与顾客之间互动的方式,做到重视顾客的抱怨,并妥善及时处理、回馈,使顾客在不满意中满意；重视顾客对公共产品及怎么写作改善的建议,使顾客在稍不满意中满意；重视对顾客的承诺,让顾客在满意中更满意.可见,强调政府对顾客负责,建立灵活韧带的顾客抱怨处理机制和顾客回应系统,加强政府与顾客之间的信息、情感等方面的交流与沟通,可以提高顾客的参与程度,满足顾客的求知需求、交往需求、尊重需求和表现需求,使顾客获得最大程度的满足.

总之,无缝隙政府是以满足顾客无缝隙的需要为目标的一种组织变革.无缝隙政府不是全盘推翻现有的行政运行程序,不是以部门、职能为导向或以数量、规模为导向,而是以顾客为导向,以结果为导向,以竞争为导向,使政府每一项资源投入、人员活动、公共产品或怎么写作的提供等,都能真正而有效地符合顾客的需求,顾客能够在“任何时间”和“任何地方”得到怎么写作,真正实现“为人民怎么写作”的目标.