面试:洞察“销售冠军”的真面目

面试时,经常有应聘者会说,我是我们公司去年的销售冠军或标兵.听起来似乎很不错,但这个销售冠军到底有多少分量呢

笔者从事人力资源管理工作多年,每次面试营销人员时,心里都在打鼓：此人很能说呀,不知道工作中是不是只说不做这人怎么这么木讷,从谈话来看不像做销售的呀,如果与客户打交道也是这样,那可就麻烦了等

相信每个面试者都有这样的困惑：怎样才能迅速而准确地衡量一个应聘者的各项能力,形成一个基本判断面试销售人员时,我们应该问哪些问题,主要看哪些方面应该怎样发问,怎样对那些“油条”或“面霸”做出相对准确、客观的判断

事实上,当应聘者局促而紧张地坐在面试官面前时,对面的面试官心里也一样有压力,甚至颇为紧张.

笔者在实践中,总结出了一个效果不错的方法――“标准化行为事件访谈”.它与传统面试相比有一些不同之处,至少从字面上看,多了两部分内容：“标准化”和“行为事件”.

标准化

这是说访谈的流程、内容、目标要有一定的结构.换句话说就是标准化.面试工作没有标准,面试官随机发问,一是问题缺乏针对性,二是得到的结果无法与其他应聘者进行对比.

访谈流程要标准化,不管谁做面试官,都应遵照一致的流程,从开场白,面试的展开深入,到面试的结束,尽可能保证一致,以减少不同主考官的个人偏好、个人经验等对收集信息的影响.

这种流程上的一致,不同主考官要遵守,同一主考官面对不同应聘者也应遵守.

如果只有访谈过程标准化,而没有访谈内容标准化,那过程的标准化就只是一个空壳.访谈内容如何标准化很简单：制作统一的访谈问题清单――针对同一职位的访谈问题应是一样的.

很多主考官对着那些经验丰富者,能滔滔不绝谈上一两个小时,还意犹未尽,而对那些菜鸟级的应聘者,可能二三十分钟就打发了.如果这是私人间的聊天会晤,当然无可厚非；但是作为正式的招聘选拔,这样的访谈显然有失公允.

对不同的应聘者问同样的问题,能保证收集一致的信息以利于决策时的比较,有效避免受不同应聘者的经验影响.

行为事件

行为事件,指的是访谈内容的关注点.

传统面谈,海阔天空,无所不谈,标准化行为事件访谈关注的是应聘者在过去工作生活中的所作所为.这些是发生在应聘者个人身上完完整整、有来龙有去脉的案例,是面试中我们应该关注并收集的重点.

面试时,经常会有应聘者说,我是我们公司去年的销售冠军或排名前列.单纯看这项业绩似乎很不错,但这个销售冠军到底有多少分量呢能说明他具备多少我们需要的能力呢这就需要我们刨根问底,从其获得销售冠军的来龙去脉问起.

“STAR”这个词很好地解释了行为事件来龙去脉的内容.构成“STAR”的四个字母,分别代表了行为事件的不同信息：

S是英文“situation”的首字母,意思是指应聘者当时所面临的情境,如接受任务时的行业状况,公司的销售目标与销售策略,所在区域的现状等.

T是“task”的首字母,指的是应聘者当时的岗位及职责,具体接受的某项任务要求.

A是“action”的首字母,指的是应聘者当时接受任务后采取的行动措施.

R是“result”的首字母,意思是说应聘者当时采取的行动措施后达到了什么结果,任务完成到了什么地步.

一个完整的行为事件,首先必须包含一个完备的STAR信息,任何一个部分缺失,这个行为事件都是不完整的,我们就要想办法弥补上缺失的信息.

应聘者完整讲述了某件事情的背景、面临的任务,以及自己的行动和后果,这些信息才构成了一个完整的事件,我们才能据此进一步分析他的相关能力素质.

值得注意的是,一个完整的行为事件,它应是发生在应聘者本人身上的.我们的传统文化中,强调集体主义和团队精神,所以很多应聘者都会讲述自己所在团队的辉煌业绩,可这不是我们所想要的,毕竟我们只是在招聘选拔某个人,而不是招聘选拔整个团队.还有的人求职心切,想方设法把团队中其他成员所做的事情说成是自己所做的.这两种信息都不是我们所想要的.我们想要的是他本人到底在其讲述的事件中担任什么角色,承担什么任务,采取了什么措施,做了什么事,采取的措施最后达成了什么结果.

一个完整的行为事件,应是已经发生的.很多销售经理招聘时,都喜欢问应聘者,如果你做了某区域的区域经理之后,你会怎么做应聘者通常都会滔滔不绝――如果你们选择了我去做某区域的经理之后,我会首先怎么怎么做,然后再怎样怎样.

可等这位老兄真的上任后,他会不会这样做,我们谁都无从得知.

还有人会说,如果这件事情交给我处理,我绝对不会犯这么低级的错误,我一定会做得比他好.可真的交给他做,说不定错得更要命.

应聘者高谈阔论,大讲特讲自己的设想,这样面谈所收集的信息,除了能考量应聘者纸上谈兵水平的高低之外,我们很难再做出其他的判断.请记住,我们要的是确实已经发生的,且是应聘者本人做的事情.

标准化行为事件访谈的提纲

标准化行为事件访谈中,面试的主考官是主导,应聘者是主体.主考官所要做的是引导控制整个访谈过程的方向和节奏,由应聘者在预定方向和节奏中展示自己的实力.

要做到标准化,面谈提纲是必不可少的.传统的面试中,招聘经理和销售经理也有面谈提纲,但这些提纲通常都只是问题清单,很少涉及整个面试各个环节的注意事项.

标准化的面谈提纲,从面试的准备阶段、面试的开场白、面试进行中的问题清单,到面试的结束语等各个环节,都做了详细的标准化的注解.

面试的准备阶段,包括场地安排、时间安排、人员分工安排、简历浏览与备注、问题清单的选择与设计、面试每个问题的时间分配等.

面试的开场白,主要是两个目的,一是向应聘者寒暄介绍,让其轻松进入面试的情境中,二是向其简单介绍面试的流程安排.

面试进行中的问题清单是最重要的,也是核心,首先必须是依据能力来设定问题.每项能力的定义及其行为观察维度要有比较清楚的定义,保证不同主考官所谈论的能力概念是一致的.

关于销售人员的能力模型,每家公司都有自己的理解,但内容上既应包含通用的销售人员特质,也应包含本企业所要求的特殊能力素质.有了这些能力素质要求,再依据这些能力素质的定义来开发和选取要发问的问题清单.

我们期望应聘者所回答的是自己的真实销售经历,那么在问题的设计上也应是行为事件式的问题.有些应聘者回答出来的不是我们前文中讲到的完整的行为事件,是因为主考官的问题本身就不好,要么是导致应聘者发表自己的高论,而不是讲述自己的亲身所为；要么是导致应聘者只回答自己的判断,而不是提供具体的行为事件.

笔者试举几例容易在销售面试容易问错的问题.见表.