顾客参与相关文献综述

摘 要 ：顾客参与起源于怎么写作营销理论,是怎么写作营销重要的研究对象,通过对顾客参与的内涵以及测量维度进行详细的回顾和梳理,便于更深入研究顾客参与的相关内容.

关 键 词 ：顾客参与；顾客满意度

中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）23-0091-01

1顾客参与的内涵

纵观顾客参与的发展与演变,其概念最原始的雏形来自Chase.R.B（1978）的顾客接触概念,他认为顾客接触概念按顾客投入怎么写作时间来衡量可以分为高接触怎么写作和低接触怎么写作,而高接触怎么写作中的顾客行为能够影响怎么写作最终质量.

顾客参与这一概念最早正式提出源于Lovelock　和Young（1979）的理论,他们认为顾客是一种生产要素,怎么写作商应该更多的鼓励和帮助顾客参与生产过程来提高生产率.这一理论完全从生产视角出发来定义顾客参与,没有考虑到顾客参与心理和行为方面的特征.

在此理论基础上,Mills,Margulies　&Chase（1983）从管理视角出发提出顾客是一种管理要素,是企业的“半个员工”,顾客参与能被企业管理和控制,顾客会在企业员工带动下完成本来属于员工责任的一些任务,节省企业资源和成本,提高怎么写作效率.Parasuraman,Zeithaml&Berry（1985）也指出应该将顾客视为半个员工,顾客参与将会提高怎么写作效果的满意度.Mills　和Morris（1986）指出顾客虽然可以视为半个员工,但顾客与员工又有显著区别,相比怎么写作生产过程,顾客更关注怎么写作产出的最终消费.

随着对其概念研究的深入,研究视角延伸到参与行为本身,顾客参与包括心理和行为上的参与（Cermak,D.　S.　P.,File,K.　M,and　Prince,R.　A.,1994）,他们认为行为参与主要是指怎么写作过程中必须有顾客到现场或者由顾客提供有关物品,心理参与是指顾客在怎么写作生产和传递过程中投入的关注和心理资源.Bettencourt（1997）认为参与是指顾客自发地参与到公司管理中来的行为.Ennew,C.　T.和　Binks,M.　R（1999）针对英国银行业的实证研究验证了顾客参与是多维度变量,维度具体包括信息共享、责任行为和个人交互.自此之后,学者们开始从多个角度定义顾客参与.Gruen　等人（2000）指出顾客参与中的贡献程度可以通过顾客使用企业所提供产品或怎么写作的频率来衡量.Rodi,A.R.&Kleine（2000）直接把顾客参与界定为一种行为,认为顾客参与是顾客在怎么写作生产或传递中提供的行为和资源.Clayb　等（2001）将顾客参与界定为通过顾客间合作或顾客与怎么写作人员间合作为企业创造价值的行为.Namsivayam（2002）把顾客参与的范围扩大到无形怎么写作与有形产品的共同领域,他认为顾客参与是怎么写作生产过程中的顾客角色.Hsieh　和Yen（2005）则认为顾客参与是顾客在提供资源的程度,资源包括顾客的时间、精力或信息等.Fang（2008）从行为的角度把顾客参与定义为包含信息参与和行为参与两个方面.范秀成和张彤宇（2004）认为顾客参与是顾客在怎么写作过程中的实体、智力以及情感的投入.彭艳君（2010）则认同Cermak,File　&　Prince（1994）对顾客参与的定义,认为顾客参与反应顾客的努力和卷入程度.

综上所述,顾客参与已有定义可归为两类,一类是行为视角定义,认为顾客参与是一种需要投入资源的具体行为,投入的资源包括智力、精力、情感和实体投入.另一类是结果视角定义,认为顾客能担当半个员工角色,顾客参与能够为怎么写作企业创造贡献影响怎么写作质量.基于以上文献回顾,本文认为顾客参与的内涵应是两类定义的结合,顾客参与是在怎么写作生产和传递的过程中,顾客所投入的资源和产生积极贡献的行为.

2顾客参与的测量

目前学术界关于顾客参与的划分维度还没形成一个权威共识,不同学者有其各自的研究角度.

Silpakit&　Fisk（1985）顾客参与行为可以用顾客在精神、智力上,体力上及情绪上的努力与投入来描述.精神投入是指顾客心智上的投入；智力投入是指信息或脑力的投入；实体投入包括有形物和无形体力的投入；而情绪上的努力与投入是指当顾客受到不积极友善的怎么写作,仍具耐心.

Mills　and　Morris（1986）通过合同、对顾客的要求、任务活动等七个构面来衡量顾客参与的程度,得出顾客参与可划分为维持关系互动、任务互动和人际互动三个水平类别,人际互动和任务互动越明显,顾客参与程度越高.

Dabholkar（1990）认为顾客参与包含顾务过程中必须进行的强制性选择以及对相关信息的获取两个层面.

Kelley　Donnelly　&　Skinner（1990）在研究中提到顾客参与可通过信息的获取或顾客努力的形式来描述,进一步指出顾客在怎么写作中的投入分为技术上的投入（具体行为）和功能上的投入（与员工的互动）.

Kellogg　Youngdahl　&　Bowen（1997）基于怎么写作制造过程并利用“关键事件分析法”得出顾客参与的购写行为特征,包括事前准备（事前搜集相关资料等）、关系建立（友善的询问怎么写作人员等）、信息交换（向怎么写作人员咨询,了解怎么写作的状况）和干涉行为（积极反馈负面绩效,并乐于协助解决问题）四种形式.

Bettencourt（1997）依据顾客在接受怎么写作过程中的角色不同分析出顾客参与的三个维度即忠诚、合作行为和信息分享.

Ennew,C.T.&Binks,M.R（1999）最早提出顾客参与是个多维度变量,通过对英国银行业和小型企业的实证研究验证了顾客参与可以分为信息分享、责任行为和人际互动三个维度.Yen,Gwinner　&Su（2004）在此理论基础上通过教育行业的实证研究提出了顾客参与的三个维度,即信息共享、责任行为和个人交互. Clayb　等（2001）针对社团怎么写作开发了顾客参与量表,把顾客参与分为三个维度即出席、信息提供和共同生产.

Alison　E.Lloyd（2003）提出顾客参与可以划分为感知努力、工作认知及信息搜寻三个维度.其中感知努力是顾客参与过程中投入的精力、智力等；工作认知是指顾客对怎么写作的过程或其难易程度的了解；信息搜寻是指顾客在怎么写作前准备和搜集的有用信息以便参与时主动提供出来.

汪涛、望海军（2008）认为顾客参与分别从消费率、信息提供和合作生产三个维度来测量.彭艳君（2010）则通过对美发行业的实证研究得出一个适合中国消费者的顾客参与量表,提出应该从事前准备、信息交流、合作行为和人际互动四个维度来衡量顾客参与.

国内顾客参与的相关测量方式主要是在国外已有测量方法的基础之上演化而来,且关于顾客参与的测量方式除了Bendapudi&Leone（2003）利用情境实验来衡量顾客参与以外,大部分都是通过量表来测量的.

3结语

随着顾客参与程度的加深,顾客会更多的参与到企业产品或怎么写作的创新与开发当中,企业将顾客参与作为一种生产和管理要素,能够为企业节省资源,改善企业效率水平,进而提高顾客满意和顾客忠诚.