秘书人员应遵循的交礼仪

有人说：“眼睛可以容纳一个美丽的世界,而嘴巴则能描绘一个精彩的世界.”欧美等发达国家就把“舌头、金钱、电脑”并列为现代人必备的三大法宝.的确,口才的重要性毋庸置疑.然而好口才若再加上礼仪礼节,往往会带来好的人缘,进而获得事业上的成功.

我们时常说的“言谈得体”一词,其中的“体”应就是“礼”,但是我们言谈能不能得体,也就是“会不会说话”,就是修养,也是一种能力了.人们常说“一句话把人说跳,一句话把人说笑”,所以我们一定要掌握好这个作为思想交流的载体之一的“谈话”的应用技巧,这也是我们秘书人员必备的基本功.而作为礼仪活动中重要内容的交谈礼仪,也更是我们秘书人员必须遵循的重要礼仪之一,这从秘书人员遵循交谈礼仪的必要性中可看出.

一、秘书人员遵循交谈礼仪的必要性

首先,秘书人员遵循交谈礼仪能够优化个人形象.

任何一种礼仪的实施,都能使施礼者的形象得到良好的体现,交谈礼仪的实施自然也不例外.个人形象优化了,则可使个人工作绩效得到提高；同时秘书人员个人也代表着组织的形象,所以个人形象优化了,也就树立了本组织的良好形象,从而产生最佳的社会效应,带动组织工作的顺利开展.

其次,秘书人员遵循交谈礼仪能够更好地处理和保持与领导、同事及外界的人际关系.

秘书学中一个核心问题就是秘书与领导关系问题,秘书要处理好与领导的关系,必然要遵循一定的交谈礼仪和技巧.如与领导交谈时注意上下级关系的礼仪、把握好说话的分寸、对领导要适时进言等.

当然,通过言谈把握好与领导的关系是很重要的,但也要通过语言这个交际工具处理好与其他人员的人际关系,这样才能够建立良好的人际环境,才能为做好本职工作打下基础.此外,通过交谈礼仪的实施来协调好本组织人员之间的关系,使得本组织机构在一个和谐的氛围中顺利运转.

在论析秘书人员应遵循的交谈礼仪时,首先要了解交谈的基本要求,尤其是作为秘书这个职业的需要所应符合的几个基本要求.

二、秘书人员交谈的基本要求

(一)交谈的态度

交谈的态度要真诚.美国总统林肯曾说过：“真诚是我待人的美学原则.”说话要有诚意.不论多么美妙的话语,如果缺乏了诚意,也不过是花言巧语而已.巴金说过：“文学的最高的技巧是无技巧.”巴金并非反对技巧,而是想强调,比起所谓技巧,真情实感更为重要.说话也是一样.我们曾看到许多“讷于言而敏于行”的君子,虽然话不多,但他君子的品行,一句两句话就让人信服和佩服了.所以无论你的口才如何,首先要真诚、要有诚意是非常重要的,这也是任何礼仪实施的首要的基本要求.

(二)交谈的语言

对于纷繁复杂的众多的地方方言系统,我们为了更好地沟通和交流,提出了一种规范化的语言,即普通话,所以秘书人员要想能与人更好地沟通交流,就必须具备较好的普通话水平.

(三)交谈的声音

对于交谈的声音,可从音量、语速和语调三个方面来阐述.

1、音量

秘书特别要注意控制自己的音量.在国际礼仪中,以说话声音适度为有修养.所谓的适度,就是以能让交谈对象听清而不影响其他的人为准.声调略低,是职业的需要,有利于建立良好的职业形象.

2、语速

交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速.为了表达的需要,在特定的场合下,也可以通过改变语速来引起对方的注意,加强表达的效果.比如说语速的变慢,以引起注意.不论何种语速都要以对方能够听清为主,这也是对对方的尊重.

3、语调

秘书人员要根据不同的交际对象、交际场合,恰当地运用不同的语气语调进行交谈.如面对上司、长者时,语气要平和、谦恭,给对方以敬重感；面对同事、客人时,语气要和缓、有礼；面对下属时,语气要亲切、随和.

(四)交谈的表情

社交中最丰富多彩、最引人注目的体态语言就是面部表情.人们心中的感受往往首先借助面部表情向外扩张.而在礼仪学中的表情礼仪是指人们对目光和笑容两方面的礼仪规范.

微笑是社交场合中最富吸引力、最令人愉悦、也最有价值的面部表情.而目光礼仪根据目光注视的范围划分为公务注视区（额中至双眼部的区域）、社交注视区（双眼至下颌的区域）、亲密注视区（双眼至前胸的区域）三个区域,其中公务注视适于公务活动中的秘书向上司汇报工作、与客户谈判、以及与同事讨论问题等正式、庄重的场合；社交注视适用于各种社交场合,这种目光亲切友好,有利于营造轻松和彬彬有礼的社交气氛；亲密注视区是具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区.

当然,不论是采用哪种注视区,都应注意既注视对方,又不能盯着人家不放,使对方紧张.有时不妨把目光转移一下,看看眼前的物件,如文件、桌上的水杯等,也可随谈话的内容而转移、变化,或点头、或摇头,表情自然过渡,这样就较为轻松自在.

如果以上四种基本要求可以归为谈话者所应具备的形式要求的话,那么,下面我们就谈话内容的本身提出一个基本要求,即：

(五)交谈的用语

要用礼貌用语.尤其秘书人员需要更有意识地多使用礼貌用语,而且要时时注意去运用.这里举一个例子.一个刚工作的秘书奉命接待一个公司客户.客户来到公司大楼,秘书看见了,走上前就说；“陈先生,我们经理叫你上去.”（设想一下如果你是那位陈先生,听到这句话会有何感想?）所以这位陈先生一听,心想：我又不是你下属,凭什么你叫我上去我就上去.一气之下就说：“你们要想做生意,让你们经理去找我,要不想做就不必去了.”于是就以这样的局面收场.试想如果那位秘书当时说的是“请”字,就不会出这样的尴尬了,所以要注重礼貌用语的时时运用,秘书人员要以此作为一种职业养成.

秘书人员在具备上述的交谈的基本要求基础之上,为了更好地遵循交谈礼仪,还应掌握一定的交谈技巧,下述就从五个方面来阐述.

(一)选择话题力求投机

交谈是一种有来有往的双边或多边的言语和情感的交流活动.其中话题的选择,不仅仅是技巧问题、礼仪问题,有时甚至可以成为政治问题,以致造成外交方面的纠纷,所以务必要小心.因此,交谈前选择话题是首先必须把握的.话题的选择分为有既定的主题和无既定的主题两种情况.

1、有既定的主题

有既定的主题,即有事务交往双方事先约定的主题.此时,谈话内容事先要

有准备,如信息的收集、思路的整理,这样才能提高效率.正式见面时应开门见山地向对方说明来意或交谈的目的,或是寒暄几句后就较快地进入正题.

2、无既定的主题

此时就需要寻找适合的谈话内容,这可从以下几个方面来选择.

（1）应注意选择的话题要取得与对象的共同感

从内容上来看,选择交谈话题最好的办法是就地取材,即按照当时所处的环境觅取话题.例如出于社交的需要,秘书代替领导拜访、看望他人时,就被拜访者、被看望者所处的环境中的某样物品,或称赞它,常常是最稳当、最得体的开场白,由此可引出某方面的话题来.

（2）要谈论对象感兴趣的、熟悉的话题

交谈时可向对方了解一些他熟悉的、感兴趣的问题,让对方谈他最熟悉、最感兴趣的事情,表明你已机智地吸引了对方交谈的兴趣,话语才会绵绵不绝.

（3）要谈论对象擅长的主题

如和律师交谈的时候,可以谈谈法律方面的话题；在和从事某专业的人士交谈时,可以谈此专业的问题.

此外,可以有一些公共的话题.比如当前发生的社会事件、热点问题、最近热播的影视剧、体育赛事、流行时尚等.

此外,秘书人员与人进行事务交往时,双方一般都是因公而谈,所以有关个人隐私的内容,如年龄、收入、婚恋、健康、个人经历、宗教信仰等,如果不是对方主动提出来或是工作需要必须了解的内容,就不要谈论.另外如非议他人、趣味低级的话题、政治话题等,也是应该避开的.

(二)巧说敬语,真诚得当

礼仪语言的确在表达着对他人的问候、尊敬和热情,但如果说多了反而使人感到机械,而且说不好也容易给人以虚伪、做作之感,所以秘书人员在使用礼仪用语时,在真诚的前提下,可以对礼仪语言进行巧妙的变换,从而使之生动活泼起来,更好地传达着礼仪用语所蕴含的谦虚热情和亲切真诚.那么看似机械、呆板的礼仪用语如何变得生动活泼呢?下面就举一个案例.

我们在日常生活中经常用到“欢迎光临”这类敬辞,但是如果我们一连见到同一个人几次,而每次都用这一句,也实在呆板.那么,我们可以在保留原意的前提下,适当的稍加变动,使其生动活泼起来.

如上海某大酒店一位门厅的怎么写作人员在第一次见到王先生时,便面带微笑的向他致意：“您好!欢迎您光临我们酒店.”当王先生第二次来到酒店,这位怎么写作员因为前次酒店经理对王先生的接待而认出了他,边行礼边说：“王先生,欢迎您的再次到来.”并随即陪王先生上了楼,此时的王先生因为自己被这位怎么写作生认出并记住了姓名,自然很高兴,感到很温暖,即有宾至如归之感.时隔数日,当王先生第三次踏入酒店时,那位怎么写作员脱口而出：“欢迎您的又一次光临!”一个表示欢迎的敬辞,在这位怎么写作生的口里却有了三种表述,王先生连连夸赞：“不呆板,不机械,有水平.”所以在交际中,为了使他人更深地感受到你的真诚,可以通过巧说敬语,使本身机械、呆板的礼仪语言变得生动起来,从而更好地实施我们的礼仪,更深地表达我们的热情.

(三)柔言谈吐,委婉含蓄

秘书人员要时时注意谈吐的柔和、用语的委婉,以利于工作的开展.语意的准确明白从来就不排斥用语委婉,而且它不仅是礼仪的要求,也是秘书这一职业的角色要求.

同一种意思有不同的表述方法,有的让人爱听,有的让人听了却心生反感,应尽量避免强硬的、高压式的、措辞激烈的话语.如秘书发挥参谋辅助作用,为上司提出某一方法并评价时,如果说的是“我认为这是惟一可行的方法.”不如说成“这个方案不一定就是最好的,但它是目前看来惟一可行的.”效果可能会更好些.

如果谈话的对象是单位内部的同事,作为秘书有时必须将一个有关辞退、处分、拒绝之类的决定告诉对方,此时,在准确表达的前提下,用语委婉含蓄,会使双方都好受些.如以淡化事件本身的去说,“这事过去了,现在你有了新的机会”、“这次我帮不上忙,非常抱歉”.

如果对方是客户,当他提到一些不便谈论的问题,不要轻易表态或拒绝回答,可以借机转移话题,以免影响关系.如一位客户来单位参观,你作为本单位的秘书,将全程陪同做好介绍和引导工作.期间,若客户突然向你问起了我方的产量、产值一类原本不宜问到的问题,实说则违反保密原则；而告之不可说则使双方尴尬.此刻,完全可以运用适当的谈话技巧,用另外的方式来表达“无可奉告”之意.比方说“单位让我们生产多少,就生产多少”、“有多大生产能力,就生产多少”；“能卖出去多少产品,就能创造多大产值”、“一年和另一年创造的产值,往往不尽相同”.面对这种照顾对方情绪的“所答非所问”,对方但凡敏感识趣者,定会知难而退.

(四)学会赞美,诚意实效

爱听赞美,其实是出于人的自尊需要,是一种正常的心理需要.因为经常听到真诚的赞美,就能明白自身的价值,并且获得他人的肯定,也有助于增强自信心.同时赞美他人不仅让他人得到快乐,自身还可以在人际交往中得到意想不到的收获.并且从心理学角度说,赞美是一种有效的交往技巧,能有效地缩短人与人之间的人际心理距离.所以秘书人员要学会赞美,恰当地赞美能为自身和本组织创造一个良好的人际环境.

最有实效的赞美不是“锦上添花”,而应是“雪中送炭”.其实对于任何一个人,他身上早为众所周知的明显长处,不是最值得赞美的,或者说不是最有实效的赞美；而最有实效的赞美应是对那蕴藏在他身上,既极为可贵又尚未引起重视的优点的赞美,因为对此的赞美,对对方来说是以前没有得到过的,所以是最有实效的赞美.

有的人不习惯当面直接赞美别人,或不习惯当面被直接赞美,恰如其分的间接赞美,其意义与效果并不亚于直接赞美.如“严师出高徒”、“将门出虎子”、“名厂无劣品”之类的说法,就道出了间接与直接的关系.直接赞美劳动成果,往往就是间接赞美生产、培植出这硕果的劳动者.

(五)幽默风趣,机智灵活

英国哲学家培根曾经说过“善谈者必善幽默”.具有幽默感的人,往往在智商、人际关系、工作业绩等方面较高或较好.据统计,那些在工作中取得成就的人,并非都是最勤奋的人,而是善于理解他人和颇有幽默感的人.

幽默的方法不仅可以让人愉悦,同时还可以解决问题、帮助他人摆脱困境.所以秘书人员要善于在交谈中幽默地处理工作中的问题、矛盾与困境.

三、秘书人员交谈时应注意的事项

在遵循交谈礼仪时,要注意以下几点事项：

(一)举止要恰当,谈话距离要适当

手势不要过多,幅度不要过大；注意姿态.如双方并排而坐时,在谈话中间可把身体侧向对方,以示专注；不要和对方离得过近或过远,尤其注意不要唾沫四溅,以免失态.

(二)要照顾到在场的所有人

不要只关注、照顾主宾,对其他在场的客人,要常用目光照应一下,让每个人都感受到你对他们的关注和尊重.

(三)不要中途打断或是和人争辩

出于尊重的需要,对方讲话时,不要中途打断或是和人争辩,这是不合礼仪的.若确实有没有听懂或听清之处,也要等到对方的话告一段落或中途停顿的时候再插话.可以以这样的话起头“对不起,请允许我插一句”,“对不起,您的话是不是这个意思等自己讲话时,要给别人发表意见的机会,不要滔滔不绝,旁若无人.

(四)要耐心倾听

对方讲话时,要耐心倾听,目光要注视对方.这是尊重的需要,也是礼仪的需要.同时在倾听的过程中,进行适当的提问,这既为礼仪的需要,表达对对方的尊重,也为获取信息的需要.

(五)尊重习俗,注意禁忌

社会习俗文化制约着人们的言语行为,人们的言语行为又反映了一定的社会习俗文化.因此,我们在与各个国家和民族的人们交谈时,应特别注意其禁忌礼仪.以免失言,失言也是一种失礼.

(六)要主动地融入交谈圈

不论是在正式交谈或非正式交谈中,秘书人员由于角色地位的特殊性或工作的需要,更应该发挥主观能动性,融入交谈圈.也许我们与围坐一起交谈的人并不熟悉,也许我们对这个话题所知甚少或者全无兴趣,但既然目前坐在这里与人交谈,就必须表现出兴趣和热情,而不能以自己的情绪去影响他人.我们可以在适当的时候插一两句话,跟大家一起表示情绪,如点头、微笑、皱眉等,这样也就自然地融入了交谈圈；也可以主动引起某个有意义的话题,使交谈气氛活跃,从而发挥秘书的公关交际能力.