员工诉求心理舆情处置

摘 要 ：舆情,是我们各级政府或企业发现问题,修正措施,改善民生,提高效率的重要信息渠道.舆情的发生发展有其特殊的环境,与民声民意或企业员工诉求息息相关,这就需要我们不断加强员工诉求心理的研究,避免舆情扩大和失控,及时消除和化解企业内部矛盾,确保员工队伍的和谐稳定与企业生产经营活动的健康高效发展.本文重点就员工诉求心理进行了研究,并对舆情的产生以及舆情分析和处置等工作进行了探讨.

关 键 词 ：员工 诉求 心理研究 舆情 处置

1.员工诉求与舆情产生的关系

所谓舆情,是指在一定的社会空间内,围绕舆情因变事项的发生、发展和变化,作为主体的民众对作为客体的执政者及其所持有的政治取向产生和持有的社会政治态度.简言之,舆情就是民意的一种综合反映.而“民意”说到底是群众对自身利益需求的一种诉求和表达,它不仅包括民众对国家政治的看法、意见和态度,对社会政治的看法、意见和态度,同时还包括民众对社会事物的看法、意见和态度,以及员工对企业制度、规定、决策、事件的认识、态度、看法、意见和建议等.

2.员工诉求心理分析与研究

改革因发展而趋变,期间各种利益调整和冲突在所难免,员工仁者见仁智者见智,对“变”的认识、看法、态度各异,进而产生各种诉求,这些诉求是员工追求美好愿望的正常心理,是对个人、集体、企业共赢发展的情感宣泄.员工诉求因何而来?大致有以下几种情况：

一是所希望的没有实现.一项工作开展后,员工都有心理预期,希望达到某种程度,尤其是事关员工切身利益的事项,而工作的结果没有或远未达到预期,从而产生失望,发出诉求.

二是所期盼的成了“虚幻”.在“问题”面前,员工都盼望得到更正、处理、解决,往往期盼心理要求很高,甚至超出了企业能力范围,在问题解决过程中不能一步到位,心理落差大,产生“民怨”.

三是“合理”的没有落实.在具体工作中,有那么一部分员工对自己要求的少,对企业要求的多,我做了什么就一定要得到什么,“付出”没有得到回报或回报不对等,总认为自己的要求是合理的,没有落实就有情绪、闹意见,并影响到身边人.

四是“我认为等”的没有“答复”.“我认为这件事情应该是这样的等”、“我认为这项工作的处理等”、“我认为等”,不管你如何解释、答复,没有同意我的意见建议就是不正确的,就是没有“尊重”我,感觉到有委屈难倾诉.

3.舆情处置的有效途径

舆情因变事项是舆情产生的基础,也就是说企业内存在或现行工作中“热点、焦点、难点、疑点”的发生、发展、变化,最容易在员工中产生民声、民意、民情、民愿等诉求.因此,研究、分析舆情,首先要深入调查、分析舆情因变事项的发生、发展和变化的规律,才能有效处置舆情,消除矛盾,促进和谐,推动发展.

3.1收集舆情——清楚了解舆情存在的空间

舆情的本质特性决定了其经常发生在民意表达最为集中、舆情传播最为畅通的“场所”.所以我们收集舆情,就要到民意表达最为集中、舆情传播最为畅通的“场所”去寻找.

一是从基层收集信息.舆情信息是反映民意的载体,从基层获取舆情是民意信息来源的最直接、最真实的渠道.从基层收集信息,要求舆情收集者要有强烈的民本意识和高度的责任感,要经常深入班组、员工中,同职工群众保持经常性和广泛性、紧密性的联系；要善于从“民间”广为流传的“民谣”、“顺口溜”以及各种“小议论”、“小消息”、“小传言”中捕捉舆情点,从中发现倾向性、苗头性、社会性的舆情信息.

二是从网络收集信息.互联网的飞速发展,已成为反映社会舆情的主要载体之一,舆情表达快捷、信息多元,方式互动,具备传统媒体无法比拟的优势.特别是网络的开放性和虚拟性,决定了网络舆情的直接性特点：网民可以立即发表意见.下情直接上达,民意表达更加畅通；突发性特点：网络舆论的形成往往非常迅速,一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见,就可以成为点燃一片舆论的导火索.

三是从“热点”收集信息.企业在从事生产经营活动时往往受主客观环境变化的影响而阶段性突出强化某项工作,专项治理过程中的相关政策、制度、规定及做法涉及员工切身利益较多,极易引起员工的思想波动和情绪变化,很容易诱发不稳定因素.

3.2 抢抓舆情——善于把握舆情发生的时间

并非所有的员工诉求都会发生舆情,相反,舆情一般是在一定的时间条件下发生的,所以舆情具有极强的时效性.也正因为如此,我们在实际工作中要特别注意舆情发生的时间.

一是舆情在“事件”发生之后发生.一般来讲某一“热点”事件发生以后,必然要引发相应的舆情,这是舆情发生时间的一般规律.比如,企业实施了一项重大决策,员工必然会有一些不同的理解和看法.赞同、反对、漠不关心等心理反应和行为反应,都可能发生.

二是舆情与“事件”相伴同时发生.实际工作中这种情况广泛存在.企业要推行或要推出一项重大决策,如重组改制、利益关系调整、薪酬制度改革等,上级还在调查研究、方案讨论,员工队伍中却己引起了各个群体的广泛关注.改革怎么改,队伍怎么调,人员怎么动,薪酬定多少,个人利益的得与失等等,不同利益群体的意愿是不会相同的.

3.3 分析舆情——准确把握舆件的本质

分析舆情是舆情处置的一项重要任务,对纷杂多变的舆情不进行深入分析,就不可能抓住舆情的本质,也不可能解决好舆件.做好舆情分析工作具体要把握三个环节：

一是舆情分析要注意层次性.舆情是民意的反映,对同一个事物,不同的利益群体所体现的民意是不相同的.这就要求我们在分析某一特定舆情时,要注意层次性.把不同层面员工的意见、建议都收集起来,形成各方意见、意愿的集合.

二是舆情分析要关注利益性.当前我们队伍中用工成分比较复杂,各工种利益分配都有相应政策,在处理某一层面员工的利益诉求时,往往会引起不同层面员工的关注和议论,虽然不关自身切实利益,但体现了其要求公平的“精神利益”的意愿表达,如果处理不当,就会引起多工种的情绪宣泄.

三是舆情分析要突出政治性.舆情是民众的社会政治态度.分析某项舆情,不仅要看员工意愿表达的方式、方法,更要看员工这种意愿所包涵的内在的政治态度.对包含错误政治态度的诉求,要及时汇报,并及时制定措施,及时对舆情人或舆情群体做工作,纠正思想偏差,决不能放任自流.

3.4 处置舆情——清除舆件的不良影响

舆情处置要坚持“事无大小”的态度,认真对待,正确分析,科学甄别,有的放矢.要把“推进和谐建设,促进企业发展”作为舆情处置的首要任务.

一是要建立舆情信息管理制度.要在企业内部自上而下地建立专舆情信息管理员网络,并制定专门的舆情信息管理、报送制度,随时接受、整理和处置突发舆情,定期收集民声民愿,随时掌握员工思想动态和情绪变化,有针对性地做好队伍稳定工作.

二是健全和完善网络平台.充分发挥网络关注度高,信息传播快,影响面广的优势,在对网络舆情进行严格分析后,及时在专门信箱、微博等网络平台给予正面回复,让员工及时了解真相,让片面的、错误的思想和言论在真相面前无处藏身.

三是发挥组织优势,让“小道消息”无路可“走”.注重开好两个会.一方面开好舆情发布会,当舆情发生并上报到企业高层后,及时通过舆情发布的方式,让企业高、中、低层领导尽早掌握详实的舆情信息,广泛征集处置意见和建议,并迅速引起企业骨干的高度关注和重视.

作者简介：尹承军,男,1970年11月生,经济师,从事基层思想政治工作.