电力企业营销中的客户关系管理工作

【摘 要】 随着改革开发的持续深化,社会主义市场经济迈出了一个新的台阶.人们的生活水平不断提升的同时,市场经济下各行各业的竞争也越来越残酷了,电力企业当然也无法在激烈的市场竞争中置身事外.怎样在日新月异的市场环境中获得持续发展的动力是电力企业必须面对的问题.本文从电力营销过程中实施客户关系管理的必要性、建立科学有效的客户关系管理系统、电力企业营销、客户关系管理的基础性工作——客户档案管理等方面论述了电力企业在激烈的市场环境中争取生存、发展的关键性措施.

【关 键 词 】 电力企业营销客户关系管理基础性工作

0 引言

21世纪是信息化的时代,信息时代的变化莫测不断冲击着传统的市场原则,在很大程度上改变了原有的电力市场结构.与此同时,电力市场因为产品本身所具有的特殊性质在市场竞争里也扮演着非常特殊的角色.正因如此,电力产品本身所在的市场环境要比其他行业更加特殊并变化多端.

从众多社会新闻中我们可以明显地感知到人们对电力产品的需求呼声,对电力行业改革的期盼.与改革呼声越来越高的大背景相悖的是,电力市场还有着很多和时代背道而驰的难题,譬如：长期以来形成的“垄断行业”、“铁饭碗”等顽固思想,在这种思想的指引下,某些电力部门的领导、职员对客户态度非常傲慢,工作拖沓,推卸责任的情况不断发生,市场竞争意识匮乏,让公司职员在工作的过程中没有危机感,常常拖沓了事.上述难题制约着电力市场的发展,损害着电力行业的信誉.所以,电力行业要想长期地发展下去,就必须第一时间改变思想观念,把管理思想变成怎么写作思想,最大限度地重视客户的意愿,从根本上意识到有客户才有市场,有市场才能获得生存的空间.因此,客户对于电力企业的重要性不言而喻.认真分析电力企业和客户的关系非常必要.

1.电力营销过程中实施客户关系管理的必要性

长期的发展过程中,电力企业的发展过程完成了从行业垄断到市场化营销的改变,电力营销由刚开始的卖方市场渐渐转向了写方市场,企业若想在越来越大的市场压力下获取生存就必须紧紧抓住客户,获取客户的信任,在这样的环境下,电力企业在营销的过程中不断完善客户关系管理具有非常重要的意义.详细说来主要有如下几点：首先,可以改变传统的营销系统,切实提升怎么写作质量.之前的营销系统中,电力行业属于卖方市场,怎么写作模式简单,怎么写作质量不高,客户没有得到应有的尊重,传统的营销模式改革迫在眉睫.在新的市场形势下,电力营销行业必须加强客户管理,尊重客户需求,提高怎么写作质量,最大限度地抓住客户,避免客源的损失.然后,切实提升工作效率,提高企业经济收益.之前的电力营销过程中,电力资源被彻底地垄断了.客户一旦在电力方面有需求,就必须忍受一些不公正待遇,需求也很难及时得到满足,总是被不同电力部门之间彼此推托、相互扯皮,电力工作者消极怠工的现象频繁出现,工作效率不高,这些无形中损害了电力企业在人们心目中的形象.在电力营销过程中实施客户关系管理,可以更好地怎么写作客户,满足客户的多样需求,在解决客户难题的同时重新树立电力企业的形象,提高工作效率,提升企业效益.最后,尽快实现资金回流,推进企业可持续发展.机械落后的电力系统之下,怎么写作模式和运作方式的不科学很容易造成企业与客户之间的矛盾,电费拖欠、欠款难以追回的现象频繁发生,这种现象的出现,对企业和客户都是不利的.在电力营销的过程中实施客户关系管理,可以提升客户的忠诚度和满意度,敦促客户自觉缴纳电费,尽快实现资金回流,在资金方面推进企业的可持续发展.

2.建立科学有效的客户关系管理系统

综上所述,科学合理的客户关系对拓展电力市场、推进电力企业可持续发展有着非常重要的意义.因此,必须积极研究建立科学合理的客户关系管理体系,寻找到改变传统营销模式的方法并尽快落实.首先,改变之前的营销系统,树立全新的工作理念.一切行动都来源于思想,要想改变行为,首先必须改变思想,电力工作者必须转变之前的工作态度,树立起全新的工作理念.“客户是上帝”的思想必须印进电力工作者的脑海,从根本上认识到：客户是用来怎么写作的,不是用来管理的.切实转变“居高临下、颐指气使”的工作态度,以客户为怎么写作对象,站在客户的角度思考问题,为客户谋利益.其次,切实提升怎么写作质量.电力企业的利润来源就是客户的需求.换而言之,客户是电力企业获取生存的关键.因此,电力企业在营销的过程中必须以客户为中心,想客户之所想,急客户之所急,以客户的实际需求为怎么写作对象.为客户创造有价值的电力产品,最大限度地让客户满意.定期开展市场调研活动,切实掌握客户需求点,及时生产、制造客户需要的电力产品,同时以调研数据为依据,以市场形势为主导,第一时间转变生产、营销战略.此外,必须把客户的满意度作为员工加薪、升值的首要依据.然后,建立以市场为导向、以技术作支撑的营销管理系统.众所周知,科技是第一生产力,对国家是这样,对企业更是这样.只有技术过关,才可以在激烈的市场竞争中获取长期的生存,才有足够的竞争力面对同行的冲击.与之相反,如果没有过硬的技术作支撑,只有空洞的宣传、难以为继的推广,在日趋激烈的市场环境之下企业发展是很难持续的.除此之外,尊重市场规律,重视市场需求导向,积极适应竞争环境也是电力企业可持续发展的必备素质.在激烈的市场竞争环境下,电力企业要想获得长期的生存和发展,就必须尊重市场规律,拒绝投机倒把,同时有足够的危机意识面对日新月异的市场环境,积极规避垄断模式的弊端.最后,建立起科学完善的售后怎么写作系统.电力企业要想在激烈的市场环境中实现可持续发展,就不能单单依靠一次性利润维持企业运转,必须关注客户的需求点,尽可能地创造二次利润.和其他企业相比,电力企业的核心优势就是技术和信息优势.因此,电力企业必须充分发挥技术、信息优势,客户接受第一产品怎么写作之后,要想方设法为客户提供二次怎么写作、三次怎么写作甚至更多,让企业更具竞争力、让客户满意度大大提升的同时也让客户和企业的关系更加紧密了.

在改革步伐日益加快、改革力度日益加大的市场氛围下,必须积极改变自身寻求生存发展的机会,电力企业顺应市场形势,实施改革创新迫在眉睫.在营销的过程中实施客户关系管理是电力企业的当务之急.因此,做好电力企业营销、客户关系管理的基础性工作——客户档案管理具有非常重要的意义. 3 电力企业营销、客户关系管理的基础性工作——客户档案管理

在电力企业的日常业务中,用电、供电双方在实际交流的过程中,客户的很多信息被保留在电力企业中.这些留存信息一方面是供电、用电双方彼此业务交往的凭据,另一方面也是以后解决双方纠纷的证明.客户档案的完整准确与否直接决定着电力企业的营销效果.譬如：电费收缴、电价制定、报表总结等工作,这些工作涉及到的内容很广、信息量比较大、操作程序细致繁杂,高效实施客户档案管理是电力企业进行客户关系管理的基础性工作.

3.1 客户档案信息对电力企业营销、客户关系管理的影响

客户档案的主要内容是：客户基本信息、电源信息、用电信息、计费参数信息等,这些信息是电力企业营销工作顺利展开的基础.客户档案信息对电力企业营销、客户关系管理的影响主要包括如下几个方面：客户基本信息方面,客户的基本信息有：户名、户号、等.这些信息是客户和电力企业进行经济往来的基础资料.如果客户用的不是自己的真名,那么电力企业和客户之间的关系就是错误的,一旦出现经济纠纷,法律资料的不完整、不准确很容易导致电力企业处于被动状态,从而造成无法估量的经济损失.如果客户登记的是不正确的,意外情况发生时电力企业就无法及时联系客户,也就无法及时提供相关怎么写作,客户需求的难以满足直接造成了电力企业怎么写作质量的下降,直接影响着电力企业和客户关系的和谐性.用电信息对电力企业营销、客户关系管理的影响.客户的用电信息主要有：用电容量、类型、地址、客户种类等.用电类别指的是电力企业区别客户同时执行电价的主要凭证,一旦工作人员不慎把工业用电错当成农业用电,把农业用电错当成工业用电,计算电费的时候就很容易出现错误.用电量特别大的时候,售电的就会有很大的差别,进而影响到电力企业对自身营销工作的分析,直接影响着供电企业对电力市场结构、市场用电需求和负荷等信息的统计,从而导致电力企业战略决策出现偏差.客户计费信息对电力企业营销、客户关系管理的影响.用电客户的电量计算数据包括：电费计算标准、电价代码和功率等.用电类型、容量不同,其电费、、用损、功率因素等执行标准也是不一样的,执行标准一旦出错,电费计算就会随之出现错误,在具体收费时也会出错,收费、统计报表等数据直接影响着售电收入,直接影响着电力企业对报表的分析研究和战略决策.电源信息对电力企业营销、客户关系管理的影响.客户电源信息包括：供电线路、电压等级、容量、产权分界、电源数量等.一旦用电客户上报的供电线路出现错误,那么该客户的用电量就无法统计到供电线路上,供电线路在实际售电过程中就会有偏差,这就造成了供电线路的线损率不准确、完整性不足.与此同时,供用电的产权分界也就难以明确,错误的产权分界下双方签订的合同一旦生效,后续的麻烦就源源不断了.因此,电源信息是电力企业各项管理工作开展实施的依据,电力企业必须尽可能地保证电源信息的准确性.

3.2 客户档案管理的作用与意义

首先,实施客户档案管理可以完整地留存供电方和用电方之间的业务往来资料,使用这种档案系统可以快速地寻找到用户档案.譬如：某家房地产公司没有通过配电的建设验收,大大推迟了交房时间.最后翻查前期档案才寻找到相关的图纸和说明资料,和现场的配电建设进行了详细的对比.面对大量的书面资料凭据,该房地产公司最终承认了自身的不足和整改的失误,并表示愿意接受供电局提出来的整改要求,及时纠正错误.然后,实施客户档案管理切实提升了电力营销的工作效率.电力企业在为居民提供用电怎么写作的同时,也承担了一部分社会职能.譬如,每年都会开展的翻水站安全隐患检查活动,主要包括：保供电检查、反窃电检查、高危用户安全检查等.推广并实施客户档案管理之后,就要对所有客户业务往来资料进行分类存档.资料保存归档工作做好之后,可以为后续的工作开展提供方便.在开展电力营销工作之前,应该先调阅该用户的用电信息,充分了解该用户的用电情况、隐患整改情况以及信誉度等.真正做到“知己知彼”,切实提升电力营销工作效率.最后,实施客户档案管理可以有效防范电费收缴风险.实施客户档案管理之后,执行电力营销时就可以充分发挥客户档案系统的作用,及时调阅客户用电记录及违约用电情况等,建立客户信誉等级评价制度、电费回收预警制度、电费收取防范体系等.针对客户的实际情况,采取不同的电费风险规避措施和电费预警方法.

在采集客户档案信息时,电力企业必须组织一支专业的队伍去执行这项工作,这支队伍必须对电力企业的营销工作非常熟悉、对工作的态度认真负责,从而确保采集信息的可靠性和精准性.电力企业的营销工作是以客户为中心、以客户为怎么写作对象的,及时准确地掌握客户信息是电力企业做好客户怎么写作工作的基础,是提高电力企业经济效益的前提.

4.结语

本文首先从改变传统的营销系统、切实提升怎么写作质量,切实提升工作效率、提高企业经济收益,尽快实现资金回流、推进企业可持续发展这三个角度阐述了在电力营销过程中实施客户关系管理的必要性,然后从改变之前的营销系统、树立全新的工作理念、切实提升怎么写作质量、建立营销管理系统、尽快实现资金回流等角度阐述了实施客户管理的重要措施——建立科学有效的客户关系管理系统.最后重点论述了电力企业营销、客户关系管理的基础性工作——客户档案管理,阐明了实施客户档案管理的作用和意义.