大三元让顾客循环再消费

顾客有选择餐厅的权利,餐厅则希望顾客“忠实”于自己,博弈的双方是一种供需关系.那怎么能找到平衡点呢北京大三元会所的做法很实际,就是升级自己的“软、硬”件,由内而外“诱导”顾客.

坐落在北京故宫北门附近的北京大三元会所,是一家经营正宗粤菜的高档餐厅,该店现任执行总经理张汉东说：“不断‘升级‘自己的软,硬件,将顾客牢牢攥在手里,是为了适应市场的变迁.”

硬件：两张卡片：套牢顾客

餐饮经营最需要人气,而为了聚集人气,企业多半采用打折,返券等手段,意欲通过优惠来刺激顾客.这是餐饮业常用的促销手法.张汉东说,目前最理想的销售状态是让顾客循环再消费.

据张汉东介绍,为了实现这种理想状态,他在北京大三元会所增添一套硬件设备,一台成本为3万元的刷卡机和一张类似积分卡但又与积分卡有所区别的可视卡,即卡上显示持卡人的姓名,类别,余额和积分等信息,成本为0.8元／张.

如果客人不愿意返款或积分,酒店则另返一张商场卡,这张商场卡可在任何商场内购写商品.―张汉东说,目前这两种卡推出不到20天,已有近70人,回头率达到10％,而且势头还在上升.另外,只要客人消费满一万元,酒店都免费赠送一张会员卡,不另收取任何费用,而且同样可以积分.

软件：分片包干,责任到人

营销是一场长期的,没有硝烟的战争,参与人员的素质和能力至关重要.张汉东说,北京大三元会所很重视这一软件环节,认为营销人员与顾客的关系就如同“谈恋爱”,如果能成功地和每位到店顾客谈成恋爱,那企业的效益将会有质的飞跃,所以他希望团队成员都是久经沙场的“战士”.

当然,营销人员具备应有的素质固然是好,但如果管理不当,则如同一盘散沙,也丧失“战斗力”.张汉东说,这就需要对营销人员提出几点要求

第一,根据酒店的就餐环境,划分若干区域,每个片区落实一名营销人员.营销人员独立“作战”,独立开发和维护所分片区的客户,禁止互相“串门”.比如分配某某负责北京大三元会所兰花厅的销售,除了经理,怎么写作员外,其余销售人员不允许介入,如有违规则罚款200元.

此举是为了避免出现抢客现象.检测如来了一桌客人,每位销售人员都上前打招呼、咨询、交流的话,客人容易产生反感,最后损失的还是酒店.这种情况在很多酒店都有出现,客人来店订餐,找甲销售预订那乙销售不高兴,找乙销售预订,则丙销售有意见,最后客人不知道找谁合适,那么就会另选其他店消费.

第二,客人入位后,负责该片区的营销人员可以跟客情或怎么写作,在客情图上详细记录就餐客人的信息,比如主副宾,口味、喜爱的菜品等.如果遇到新客人,则要及时开发和跟进.当客人有重要事情需要洽谈,不希望有他人在场时,所有人员都必须回避,怎么写作员在门口等候,营销人员则跟踪其他客情.

如果有客人友善提出陪酒,营销人员可以赏脸,但注意掌控逗留时间.即使客人没有提出异议,也不能长时间停留,需转一圈后再返回.

第三,销售人员每天必须上交一张名片,而所掌握的资源,包括人员名单,、客人的口味等,都要在电脑里存档,由酒店统一掌控.

现在人员流动较为频繁,即使将来某位营销人员离职,接手的人也能马上衔接,避免流失客人和出现空档.

张汉东说,北京大三元会所目前现有6名营销人员,全部都是女性,根据业务发展需要,拟再增加一人,补充营销团队的销售力量.另外,企业成立2B年来也积累了大量的资源,像政府机关、部队、大企业等高端人群都是北京大三元会听的有效消费群体,所以下一步准备整理出来,让营销人员重新跟进或再开发.