现代营销怎么写作理念在酒店经营中的应用

摘 要 ：随着对外开放的深入和开放程度的增加,酒店业在我国迅速崛起,并快速开在全国各地,同时在对外的所有行业中,酒店业是第一个向国外优秀的企业学习经验和技术的行业.然而从这个行业的整体情况来看,我们发现了很多酒店还是停留在模仿别的模式上,并没有结合本土优势,取长补短,尤其是在酒店管理上,酒店管理者鲜有创新思维,这样在照搬的形势下也不会取得良好的效果.本文主要从营销怎么写作这块运用现代营销怎么写作理念探讨在酒店经营中的应用及酒店现行的公关营销状态及个性营销.

关 键 词 ：营销怎么写作；酒店质量管理；人性化应用

〖KH2*1〗

塑造成功的酒店品牌是个复杂的过程,不仅涉及到许多塑造品牌方面的理论、知识和原则,而且决定于酒店的经营、产品、怎么写作和文化；不仅是品牌的创建,而且更重要的是创建品牌后的管理；不仅酒店的主要经营者要重视,而且要有相应的组织机构；不仅要抓一个阶段,而且要常抓不懈.因此,酒店的品牌建设是一个系统工程,是企业的战略目标.企业经营者意识到产品生产全过程质量的重要性,没有过硬的产品质量,就没有市场,没有用户.在现代市场营销中,特别值得我们学习和借鉴的名牌企业率先实施现代怎么写作理念,以适应市场经济发展的要求,赢得市场、赢得用户,充分证实了企业为顾客提供优质的怎么写作可以在竞争激烈的市场中取得良好的效果.在市场营销中,怎么写作质量主要是指客户在接受提供后所得满意的感受和愉悦.酒店给顾客提供的怎么写作主要包括顾客在这里消费可以感受到酒店舒适的环境和满意的怎么写作.所以,顾客在此消费的满意程度与提供的怎么写作是正相关关系,越满意,就代表提供的怎么写作越好,这样就更有优势.而良好的怎么写作离不开先进的管理理念,全面质量管理观念就是努力提供良好怎么写作的好途径.

一、全面质量管理观念的引入

全面质量管理理念首先是在制造业中被提出来的,在上世纪六十年代的日本,当地的制造业为了提高产品质量,经过总结和研究,首先提出了该质量控制方法.全面质量管理主要强调企业要围绕顾客的需要转,上至管理者、下至基层员工都应想方设法满足其需求,而且通过“质量管理循环圈”做到管理精细化,全程化,科学地对怎么写作过程的质量进行监督和完善.该管理理念最主要的部分就是全员一致性,过程中不容许有断裂和差错,否则全面质量管理就成了空谈.所以,在酒店进行全面质量管理中,要坚守以下四个原则：顾客是上帝,全体人员参与,不断完善怎么写作,一次怎么写作好,让顾客获得最佳的满意.全面质量管理方法被用到酒店管理中就得到了行业的共识,大家都很认可和赞成这样做.但是对于在具体运用中,如何做好酒店的怎么写作质量管理,创建好的怎么写作精品,进一步强化企业的核心竞争力,却成为酒店管理者头疼的问题.以下是结合我们酒店在管理中的实际情况,总结了几点方法：

(一)建立健全酒店怎么写作质量规章制度,并作为酒店全体员工的核心准则

首先就是要在工作中建立起完整的日检、周检、月检的质量检查系统,并交由相应的管理者负责,逐级检查,互相监督,做好每天的怎么写作细节,不留任何隐患.第二就是在一定条件下,请酒店的常客或业内评定员不定期对怎么写作工作进行评价,可细化到各个环节,并请他们提出宝贵的意见或建议,这样可以方便酒店在今后的工作中改进和完善,只有这样持续坚持,才能发现酒店内部人员所不能发现的问题,也只有这样发现问题,解决问题才能提高酒店的整体怎么写作质量水准.最后就是酒店的总经理要亲临一线,统一指挥,并由其负责总体质量.在监督检查过程中,奖赏明确,大家一律平等,只有通过这样有力度的标准,才能切实做好怎么写作质量管理.

(二)坚持标准化管理与个性化怎么写作的有机结合

所谓的标准化管理就是要根据国家旅游局颁布的《中国旅游怎么写作质量等级标准》来制定本饭店的一些规章制度等,为客人提供标准化的怎么写作.在酒店质量管理中,其为客户提供的怎么写作就是酒店员工为往来客户提供的怎么写作,由于大家在学历、年龄、背景都各不相同,所以在实际怎么写作过程中难免用唯一的方式,但这也不是说可以随便怎么写作,没有标准和要求.通过长时间的观察发现,在酒店怎么写作过程中,并不是所有的客人都随时随地对怎么写作人员要求很多,他们也希望有独立的空间和时间,自己可以的就自己做了,只有有需要指导和帮助的时候,才会招呼怎么写作人员为其解决.因此,酒店的怎么写作人员必须在客户来之前做好各项基本事项,以免客人因为小事影响满意程度,同时也要求酒店的怎么写作人员必须是有素质、有责任心、有判断力和敏锐观察力的人,通过与客户的接触,可以优先想到客户有哪些需要,并为其准备好,同时根据客户的要求,能快速提供客户需要的怎么写作.个性化怎么写作是在标准怎么写作的基础更进一步的怎么写作,它能为酒店的怎么写作体系增光添彩.酒店如果可以提供良好的标准化怎么写作,同时还能为客户提供优质的个性化怎么写作,这有利于提升酒店的整体怎么写作水平.

(三)坚持预防为主的原则

由于怎么写作的特殊性,要提前做好预防也很重要.在客户进行消费的同时,我们酒店的怎么写作是生产与其消费同步的,我们在为客户怎么写作的同时,客人也在同一时间消费,这就使得如果在中间某一环节发生失误或出现不足,这将会影响客人在过程中的满意程度.所以酒店的管理者需要提前做好各种预期,并让员工熟悉,只有事前做好准备,才能让员工在怎么写作过程中熟练的运用,如有出现,也能最大程度地降低客人的不满意程度,相反,客人会因为酒店良好的怎么写作人员而增加满意度.

(四)坚持全面质量管理的原则

在酒店管理过程中,全面质量管理主要包含了两个方面：一是全过程的质量管理,二是全方位的质量管理.前者具有连续性,主要在整个事前、事中和事后都可以进行有效的管理,已保证怎么写作质量；后者具有现实意义,它要求酒店的各个部门同力为客户提供优质的怎么写作,通过酒店全体人员的参与,各个员工只有做好本职工作才能一起做好质量怎么写作.

当然了,除了上述四个方面,能够做好质量管理的最好的方法就是在酒店内部建立由各个部门组成的质量学习小组,通过理论知识的学习和日常工作的总结,不断强化怎么写作意识和“为客户怎么写作”怎么写作理念才能从整体上提升酒店的怎么写作质量的品质. 二、建立有中国特色的饭店怎么写作质量管理模式

在怎么写作行业,也是推行的ISO9000质量体系认证,上面论述的几个方面也跟这有密切关系.由于酒店业与产品质量的认证有莫大的区别和不同,所以在酒店业里,该体系强调的是人对人的怎么写作.所以,在酒店质量管理中,某些环节还是很适应的,我们要学习和利用,但是由于行业性质的不同,又存在很多部分是不合适酒店怎么写作质量管理的,即要根据我国酒店行业的发展情况,结合酒店业的自身实际状况,总结出合适我国国情和满足酒店运行情况的管理模式,只有这样,才能有优秀的酒店和优质的怎么写作.

(一) 通过与国际质量标准体系接轨,对酒店管理实行高要求.

在南京城里,有一家金陵饭店,其在质量管理上通过对国外各个优秀案例的反复对比和研究,最后确定以香港文华酒店为参照标准,香港文华酒店是国际公认的经过反复比较研究,最后选定国际公认的香港文华酒店管理集怎么写作质量好的酒店之一.金陵学习文华的经验,把“宾客至上,怎么写作第一”作为该店宗旨,并用“准确、迅速、礼貌、真诚、安全、周到”12字作为怎么写作方针,这样在学习的基础上又升华了,做到了与本土实情相结合.在引进初期,金陵管理者也深深感受到中西方怎么写作差异的巨大化,尤其是体现在经营机制、环境背景、文化理念和顾客等,如果照搬而不加以整合,很难推行开来并取得好的效果.该店管理者在反复研究后确定以中华民族高和谐、高情感的文化气氛凸显个性.所以,金陵能够获得如此多的好评主要是在自己坚持了“原汁原味”,又在怎么写作细节上做了微调,创立了一个中西合璧的金陵模式.

(二)超常规的怎么写作标准体系——超值怎么写作

众所周知,平凡与卓越通常仅一步之遥,但又相去甚远.金陵在为客人提供常规怎么写作外,还体现在其超值怎么写作上.大家都明白酒店的常规怎么写作已经被作为固有模式确定下来了,如果大家都一味的遵循无创新,肯定会被淘汰的.金陵的怎么写作员通过留心观察每一位顾客的“身体语言”,为其提供18小时的背对背式的跟踪怎么写作,其中很大的一个亮点就是微笑,微笑在每一位员工身上都很美丽,这也是金陵风貌、魅力和金陵精神的集中体现.

(三)严密的质量控制体系

金陵通过建立的一系列多层次、全方位的质量检查制度,能够做到遇事第一时间及时处理.主要体现在垂直纵向的饭店检查和横向交叉的宾客检查这两个方面.金陵重视每一个细节,在检查这块,他们实行了治疗否决制,这样便于因为形式而出现差错.通过这样的方式,每一次分配和质量检查结果一公示,如果某个部门查出了问题,那么该整个部门就会受到相应的惩罚,以此引起全体员工的重视.

三、市场高度的细分化与多元化营销策略

随着经济的快速发展和人民生活水平的提高,酒店需求市场出现了多样化和个性化的趋势.客户对有新意、有个性的酒店特别钟爱,这也使得拥有传统优势的酒店受到威胁和面临新时期的挑战.根据市场需求,出现满足各个群体的酒店,同时市场越细分,这个市场的参与者就越多,竞争也就越激烈,使得各个酒店采用新创意和明确定位的主题来吸引客户,例如市场出现了快捷商务饭店、青年旅馆、汽车旅馆等等.另外,在客户需求关系急剧变化和竞争加剧的情况下,酒店营销也出现了多元化的态势,比如三元营销、关系营销、整合营销等新的观念和策略迅速出现.

(一) 创造绿色酒店,倡导绿色消费

将来的酒店将会越来越注重对环境的保护、对人的关怀和对资源的节约.首先酒店的建筑可以采用现代建筑,尽可能的减少光污染,同时先进的建筑设计,能够让室内拥有良好的采光效果；使用新能源和清洁能源,减少对煤炭等的消耗,还一个碧海蓝天；客房的床单、毛巾都是采用纯天然的棉织品或亚麻织品,同时客房尽力减少对一次性用品的使用...通过这些措施来培养大家的绿色意识和绿色消费精神.

(二) 管理组织结构小型化、扁平化趋势

在传统的酒店设置中,主要采用的都是金字塔式的组织结构,采用的是经理负责制,一级一级分下来,这样工作被细分,各尽各职.将来,新的酒店可能是站在顾客的位置上进行思考的,客人要求什么,酒店就满足其需求,主要体现在注重效率、沟通灵活、有针对性怎么写作.这样也要求酒店必须提供比竞争对手更优质的怎么写作和环境,为客人提供尽可能的便利,满足客人的多样化需求.这样酒店在组织结构上就需要突破传统管理模式,组建一个小型化、扁平式的组织架构.

(三) 酒店智能化程度不断提高

在进入信息化和数字化时代后,每个客人都方便使用智能手机等电子产品,通过这些电子媒介可以轻松定酒店,同时对酒店提供的网络等也自己的要求.首先,客人通过网络获取酒店信息,经过对比和查看图片后决定选择哪家,并在第一时间进行预约和付费,这样方便快捷的方式给酒店带来了要求；客人入住实行电子化操作,刷卡,无线扫描等技术的运用方便了客户；客户可以通过网络选择房间号和查看房间情况,这样根据自己喜好选择房间增加了客人的满意度,同时减少了传统方式的不便；电脑扫描客人信息,及时快捷录入进电脑,这样不仅免去了需要工作人员手动输入,还有效防止在入住高峰期让客人排长长的队伍等候,这系列繁琐的程序都省去了,方便了很多事情；客房配置也要满足信息化的要求,通过在客房配备现代VCD、智能家电、互联网和电子设备等,让客人通过这些电子设备轻松联系前台和要求提供怎么写作.另外就是为客人提供个性化的怎么写作,如为客人叫车、收送洗衣、帮客人定机票和餐厅等等,这些可以额外增加客人的满意度.

(四) 员工第一,坚持以人为本的管理

在进入二十一世纪后,各个行业的竞争归根为知识的竞争,人才的竞争.酒店行业也不例外.将来的酒店经营将把客户和员工放同等位置,酒店在为客户提供优质怎么写作的同时,也要为员工提供“家”一样的温暖,这样酒店的员工拥有良好的人际关系,好的工作环境,酒店能为员工提供广阔的升职空间和为员工提供高的福利待遇.我们站在酒店的角度上思考,酒店员工是为客户提供怎么写作的,是接触客户最多时间的人,其提供的怎么写作将直接影响到客户本次消费的满意程度,只有让员工真心为酒店工作,为客户怎么写作,酒店才能壮大,发展好.所以要通过赋予员工更大的权力和责任,使被管理者意识到自己也是管理者的一员,进而更好地发挥自己的自觉性、能动性和创造性,充分挖掘自己的潜能,在实现自身的人生价值的同时,为企业作出更大的贡献. （五） 餐饮在饭店中地位日益受到挑战

“民以食为天”,随着人们生活水平和质量的提高,客人对餐饮的需求进一步加大,并呈多样化趋势,餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一.与此同时,社会餐馆不断涌现,遍地开花,饭店餐饮面临更加强有力的竞争对手.一方面,有特色的餐饮（如主题餐厅）可能会在饭店中继续生存,商务型饭店中的餐饮将削弱,度检测型饭店的餐饮将多样化；另一方面,有些饭店将突出餐饮,让餐饮走出饭店,与社会餐饮分争市场.

(六)饭店怎么写作更注重个性化

饭店逐步进入个性化怎么写作时代,许多产品有特色、怎么写作有个性的饭店在市场上呈现出强有力的竞争力和生命力,而那些产品雷同性强,怎么写作无特色的饭店皆面临生存的危机.饭店在为所有来店客人提供规范化、标准化怎么写作的同时,更注重对不同客人提供具有针对性、个性化怎么写作.个性化怎么写作是规范化怎么写作的延伸.它体现在工作责任心、感情投入、灵活、超常、自选等方面,它能让客人最感满意,有时还能为客人带来惊喜.特色怎么写作的推出,其实在每一个酒店来言,都会随着不同时令段而不断推陈出新.作为酒店人最明白,主要的并非单单是环境设施的花样设计,也不在于上的优劣势等,而是最重要的一环：如何落实到推而广之?如何使怎么写作做到深入人心?这才是酒店运营者所关注的最大课题,即成功怎么写作的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上. 个性化的怎么写作就要采用个性化的营销.真正抓住顾客心的,似乎正是人文的气息.

(七)饭店注重企业文化建设

二十一世纪饭店业的竞争主要体现在文化竞争,专家们这样描述到：“利润的一半是文化,文化也是生产力”.文化竞争是一种更高层次的竞争.一方面,要求赋予饭店的产品和怎么写作一定的文化内涵、文化氛围和文化附加值；另一方面,在员工中构筑一种共同的价值观,创造学习型组织,使强有力的组织文化全面地影响着饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥.

四、顾客满意战略与怎么写作营销

在营销学中是一个比较新的概念,它是由日本企业率先提出的经营战略,意即顾客满意战略,其宗旨在于促使企业努力探索有效的经营途径.改善经营方式,针对需求个性化的发展趋势,采取相应的经营措施,在顾客满意中树立良好企业形象,增强竞争能力,使营销取得成功.就饭店而言,要使怎么写作成为行之有效的营销战略,就要让顾客满意.顾客满意不仅增加营业额,而且因为有良好的口碑,使顾客转化为潜在的业务广告员,节约了大量促销费用.市场经济的发展,饭店间的竞争将日趋激烈,顾客的需求将日益多样化,从而必然引起产品结构和使用方法的复杂化,顾客对产品的“感觉风险”（购写前的疑虑）不断增加,而消除顾客“感觉风险”,提高顾客满意度的最好办法就是饭店为之提供产品实物形态以外的一系列怎么写作.怎么写作营销既是产品概念的延续,也是CS战略实现的手段.因此,怎么写作营销的内容、形式要与CS战略的要求相适应,这就需要饭店在产品售前、售中和售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施,并以怎么写作营销质量为中心,施以全方位、全过程的控制.具体讲,全新的怎么写作营销质量观,通常有以下四个方面：

（一）重视饭店关系营销关系营销是针对重点顾客展开的营销.赢得顾客一颗心.这是新怎么写作质量观的基点,它要求顾客消费怎么写作产品时无后顾之忧,主要包括在实施上没有不安全的顾虑,财务上没有风险,在怎么写作的过程中及怎么写作过后不让顾客产生困忧,得到享受.饭店关系营销的目的在于提高常客的忠诚度、巩固市场份额.饭店关系营销中常用的手段有：常客优惠、以理登记和结帐、记录常客以往信息提供个性化的住店怎么写作.一次个性化怎么写作的经历会给客人留下深刻的印象.饭店在关系营销中,收集与客人有关的信息极为重要.为了给他们提供个性化的怎么写作,该饭店通过各种信息渠道,收集某些客人的个人资料,准确地了解他们的消费爱好.当他们下次住店时,不需要登记,怎么写作人员就会恰当地称呼他们,并引客人直接入住,并且各项怎么写作均符合这些顾客的要求,如客房的朝向和内部布置,及时接通长话和提供商务支持,床上和洗浴用品也符合他们的个性化要求等.许多顾客都有这种与饭店建立友好关系的潜在要求,他们希望能长期从该饭店获得个性化怎么写作,希望怎么写作人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系,为他们提供高质量的怎么写作.大多数顾客愿意与饭店建立友好关系,并愿对饭店工作发表看法.饭店一旦识别和选择了关系营销的对象,就应该主动与他们联系.饭店定期与选定顾客接触,了解他们对怎么写作工作的意见和建议,这样会使他们认为饭店是自己关系网中的一员,有亲近感,在他们需要到饭店消费时会下意识地首选该饭店.

（二）采用品牌营销策略品牌是饭店重要的无形资产,它具有极大的经济价值.追求无缺陷.所谓无缺陷（ZERODEFECT）未必缺陷绝对是零,而是以零为最终目标,来制定目前的目标,以便努力去实现,并在实现目标的过程中,对目标作出进一步的修订,这样看来,无缺陷非指技术而是一种管理哲学.怎么写作质量的提高和保证是一个永恒的目标.因而,饭店不应浪费时间去推断能够达到何种水平,质量工作的目标永远是100%完美无缺陷.利用品牌进行营销是一种非常有效的市场方法.在消费者消费追求日益多元化、个性化的情况下,品牌的功能越来越显得重要.饭店品牌的树立能够引发顾客的消费偏好,建立客户的友好感情,增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度,从而达到营销目的.饭店品牌通过饭店的名称、标识物、标识语让顾客认知和区别不同于别家饭店的定位. 饭店品牌的树立建立在怎么写作质量之上.饭店住宿是一种以怎么写作为主要内容的无形产品,它无法触摸或消费尝试,十分依赖消费者事前对它的质量感知.品牌所体现的质量是影响消费者购前感知和购写决策的关键因素.饭店品牌所体现的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客,具体表现在、怎么写作人员的仪表、建筑物外观以及明显能对顾客产生第一印象的其它方面.这些方面的形象提升和特色显现对打造饭店的知名品牌尤为重要.不过,知名饭店品牌的形成不是一蹴而就的,是依靠饭店长期的科学管理和坚持不懈地营销努力取得的.品牌营销本身就是名牌创建的过程.

（三）三位一体的质量提高.这是新的怎么写作观念的基本内容.这种思想在于确认强化怎么写作质量贯穿于饭店营销全过程.实际上,许多饭店未意识到怎么写作质量的保证是分三种类型的：一是预防性的,如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等；二是监测性的,如产品质量的检验、怎么写作的安排等；三是补偿性的,如重新设计产品和饭店形象等.传统的做法强调补偿性怎么写作,而新观念却主张预防性、监测性和补偿性怎么写作齐头并进,从而形成良性循环的怎么写作质量保障系统.

（四） 怎么写作质量是饭店全员的职责.新的观念认为,怎么写作渗透于饭店生产经营的全过程,要使饭店上下充满让顾客满意的饭店文化,要实现标准化、规模化的怎么写作质量管理.

树立了现代营销意识,并在实践中加以运用,促使经营业绩蒸蒸日上,在竞争中找到了市场,才能站稳了脚跟.同时,又在不断地优化我们的市场.因此,现代酒店也好,企业也好,从上到下一定要掌握现代营销观念,从实际出发,通过理论指导实践,使酒店管理科学化、现代化,形成自己的特色.（作者单位：东北财经大学职业技术学院）