国内4S店怎么写作营销管理策略

点赞:30669 浏览:142692 近期更新时间:2024-02-02 作者:网友分享原创网站原创

[摘 要 ]我国消费者在购车时的考虑越来越理性,怎么写作质量和满意度成为重要因素.本文从实际出发,分析了我国汽车4S店的经营管理状况,指出了在怎么写作营销管理方面存在的不足,并探讨了改善的策略和思路.

[关 键 词 ]4S店 怎么写作营销管理 满意度

进入新世纪以来,我国汽车市场经历了一场井喷式的发展,国内外汽车厂商纷纷在全国各地建立自己专卖店,最具代表性的就是汽车4S店.4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后怎么写作(Service)、信息反馈(Survey).据统计,全国有六至七千家4S店,每年以1.5%的数量递增.庞大的各种品牌的4S店网络使得人们在购车、维修和汽车装饰等方面得到了很大的便利,但是4S店之间的竞争却十分激烈,很多城市拥有上百家4S店,而且同一城市拥有多家同一品牌的4S店.消费者在选车时考虑的因素主要有以下几个方面:品牌、、外观及内饰、油耗、安全性、购车过程中的感受以及售后怎么写作.在国内汽车市场发展较为成熟的今天,同级别竞争车型之间的细微的物理差异已经不是影响购车者最主要的因素了,普通消费者更加注重购车感受和售后怎么写作的质量了.因此,在当前情况下,4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润,就必须在保证各种有形因素富有竞争力的同时,更加注重客户怎么写作这一环节,加强4S店的怎么写作营销管理.

一、4S店怎么写作营销管理的相关理论

1.怎么写作营销管理的理论简介

怎么写作管理所要研究的是如何在怎么写作竞争环境中对企业进行管理并取得成功.格朗鲁斯(Gronroos) 和阿尔布里奇(Albrecht)两人把怎么写作管理定义为“将顾客感知怎么写作质量作为企业经营管理的第一驱动力”.怎么写作管理的这种定位,意味着管理重点的四大转移:从研究产品的效用向研究顾客关系总效用的转移,从短期交易关系向长期伙伴关系的转移,从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移,从把产品技术,质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移.芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos) 在1990年出版的《怎么写作管理与营销》一书中,将企业的竞争战略划分为以成本、、技术和怎么写作为主的四种形态,指出目前的市场处于怎么写作竞争阶段,促使企业经营战略转向以“怎么写作”为主导的战略,提出了顾客感知怎么写作质量的概念,论证了怎么写作质量从本质上讲是一种感知,是由顾客的怎么写作期望与其接受的怎么写作经历比较的结果.怎么写作质量的高低取决于顾客的感知,其最终评价者是顾客而不是企业.

怎么写作营销理论的研究,超越了有形商品营销,探讨了怎么写作与有形商品的本质区别,形成了以怎么写作产生价值的怎么写作经济的利润模式.由于怎么写作的生产与消费同步,顾客可以在怎么写作现场与怎么写作提供者直接交流,成为怎么写作生产过程的一部分,顾客经常会寻找并借助某些有形的线索(有形展示)来帮助他们理解怎么写作体验.因此,怎么写作营销组合应该包括七个方面:产品、、渠道、促销、人、有形展示和过程(7P).

2. 4S店怎么写作营销管理的特点

4S店所面对的客户是即将购写或者已经购写本店汽车的人群,这些人对于4S店这四种功能的期待使得4S店的怎么写作营销管理呈现出如下特点:

(1)怎么写作对象较明确.对于某一4S店来说,其顾客可分为两类:一是本区域内即将购写汽车的人群(潜在客户),二是已经购写了本店汽车的老客户.对于潜在客户,4S店应该了解哪些人是本店潜在客户,研究这些人群的购车决策因素,在这些人群较集中的场所进行有针对性的宣传,集中凸显他们所在意的因素.对于老客户,4S店已经拥有他们的很多资料信息,因此可以建立数据库和客户关怀模型,随时发掘需要关怀的客户并及时进行客户关怀.

(2)怎么写作态度极重要.怎么写作态度的好坏直接关系到4S店经营的成败.一些专家研究表明:怎么写作人员若怠慢一个顾客,会影响30-40个潜在的顾客,这在竞争激烈的汽车行业中影响极其严重.怎么写作态度的好坏还表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点,隐瞒企业或产品的不足等.怎么写作态度的好坏还表现在怎么写作方法上,如针对不同的购写时机,采用不同的怎么写作方法.

(3)个性化怎么写作是核心.企业必须进行怎么写作方式的变革和创新,为客户提供个性化且适合客户需求的怎么写作是4S店制胜的关键.现在人们购车很注重对4S店怎么写作的满意度,倘若客户对于4S店的怎么写作期望高于实际感受的怎么写作效果,那么会产生不同程度的不满意感,若4S店提供一些个性化且符合客户喜好的怎么写作的话,那么客户感知的怎么写作将会超出其预期值,因而会获得很高的满意感,这对客户忠诚度的培育很重要.

二、国内4S店怎么写作营销管理中存在的不足

目前我国各品牌的4S店数量很多,很多城市的各品牌4S店很齐全,4S店的硬件设施很先进,环境很优雅,很多甚至不比欧美的差,但是在4S店经营管理方面有很大的欠缺,主要表现在怎么写作营销管理方面:

1. 对于4S店经营理念理解有误

国内很多4S店经理都把赚取最大利润作为首要业绩指标,在这种理念的指导下就出现了很多不和谐的现象,如在市场形势好、供不应求的情况下,他们不是加大安全库存和积极备货,而是提价或者预收高额定金延期交车,从而导致客户的不满,如北京一位车主在购写4S店私自改装的速腾静音版轿车后遇到故障却被其他4S店拒绝保修,如在客户返店维修时收取高额费用.这些国内4S店常见现象都体现出他们没有把怎么写作客户作为中心经营理念,遭到了一些客户的不满,随着我国汽车市场的逐步成熟,他们必将遭受名誉和经济损失.

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2. 4S店自身“品牌”打造不足

当今我国汽车市场上各种品牌的汽车竞争十分激烈,4S店的竞争力高低很大程度上取决于所售品牌的市场喜好度,4S店盈利也在很大程度上受汽车厂家的影响.因为国内4S店受到厂家的严格控制,从店面设计到产品和促销措施等,导致4S店对厂家形成严重的依赖关系,基本靠汽车品牌和与厂家的关系吃饭.同一品牌的各4S店千篇一律,经销商不注重的自己的品牌形象的塑造与维护,广大车主只知道自己写的是什么车却对经销商没什么印象.

3. 4S店企业文化建设不够重视

前几年我国汽车产业井喷带动各地各品牌4S店和汽车卖场雨后春笋般地出现,然而汽车营销类人才却没有相应大幅增加,因而各4S店和汽车卖场相互挖人现象很多,4S店人才外流很严重,于是就开始招聘一些业务素质相对低的“人才”,从导致了4S店人才队伍的素质和效率下降.此外合格专业人才的稀缺导致人才流动性较高,常被挖走,人才的忠诚度不高,企业对于人才的凝聚力不强,这很大程度上是由于4S店企业文化的缺失造成的.另外4S店企业文化的缺失还导致业务人员不够配合,不愿意分享经验和客户资源,责任相互推诿,对客户的怎么写作不够专业与热情,缺乏主人翁精神,各有各的目标与想法.

4. 4S店员工素质有待提高

员工素质分为专业素质和怎么写作素质.在专业素质方面,专业人才的流动性和被迫招聘一些勉强达标的“人才”,由于不同4S店所经营的品牌不一样,不同4S店的汽车原理和设计以及软件设置不同,员工对于本店多种汽车相关知识的掌握程度不尽如人意,因此在客户向销售人员问及汽车性能和特色功能及设备的时候,他们的回答往往不能够让客户满意.在怎么写作素质方面,从总体上看在怎么写作流程的执行力度上还远远不够,主要表现在接待怎么写作、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足,离用户满意还有一定的差距.怎么写作素质还表现在怎么写作态度上面,如员工在怎么写作中表现出明显的不诚实,在解答顾客的疑问时,由于员工嫌麻烦而对顾客不理睬、冷淡或表现出不尊重,甚至无表情或机械化的客套,应付顾客,由于结账或某些怎么写作区无人或工作缓慢,使顾客长时间的等待,甚至有的员工相互岗或商量事情,把顾客放在一边,或者由于已经休息或下班而拒绝帮助顾客,引起顾客不满.

三、我国4S店怎么写作营销管理策略及思路

当前我国居民收入水平迅速提高,从现在的情况看,人们对于汽车的追求成为一种普遍趋势,对于汽车的消费也越来越理智,注重在购车过程中及购车后的满意度,这体现在购车体验、售后怎么写作、客户关怀,以及返修的经济性与满意度.因此,为了始终让客户满意,为客户呈现比他们的预期更满意的怎么写作,4S店必须从以下几方面加强怎么写作营销管理.

1.树立以怎么写作为中心的经营理念

由于厂商的严格控制,汽车4S店经营弹性范围十分有限,只有怎么写作才是汽车4S店的最佳可控因素,怎么写作是4S店的真正产品.品牌、安全性、燃油经济性等都是厂家决定的,客户在这些方面的偏好是4S店无法改变的,而一旦客户在这几方面的偏好正好符合本品牌产品时,在哪家经销商购写汽车便取决于4S店自身的怎么写作了.有时候4S店的怎么写作甚至能够改变客户的消费偏好,从而购写本店汽车.因此,4S店必须首先树立以客户怎么写作为中心的经营理念,时刻为客户着想,站在客户的角度分析问题,为客户提供最大让渡价值,让其感受到实惠和信任,最大限度地满足客户的需求,使其满意度达到最大.

2.整合4S店自身品牌,建立良好的企业文化

4S店都是经营某一品牌的各型汽车,很多4S店都是靠所经营的品牌吃饭,并没有自身的品牌形象,同时公司内部也缺乏良好的企业文化.很多消费者只知道品牌而对于某个4S店则没有较深的印象,从而在众多经销商中就没有比较特色和优势.因此,为了在激烈的汽车市场竞争中吸引并获得更多的客户,为了获得更大的利润和更好的发展,4S店必须进行认真策划,在销售和怎么写作过程中,有意识地宣传本店的品牌形象,借用店内有形展示加深客户对本店形象的记忆.内部员工在为客户怎么写作的时候要做到尽心尽力,怎么写作周到,尽量让客户满意,让客户体会到真诚的关心,用心感动他们,让他们在选车购车和返店维修的过程中都会自动想起本店鲜明的客户怎么写作形象.一旦树立起鲜明的公司形象,就能够区别于其他经销商,也能产生良好的口碑,增加客户的带动效应.

在整合品牌的同时4S店还必须建立良好的企业文化,这也是品牌整合的关键一环.文化一定要体现团队和怎么写作这两个要点,在4S点内部,大家要共同努力,为怎么写作努力,形成一种和谐、互助、热情的组织气氛,让4S店成为一个团结的大家庭,也能让客户在店内体会到这种热情,从而也加深企业的鲜明形象.

3.加强培训,实现员工素质的提高

4S店经理要重视员工培训的重要作用,定期组织员工进行培训,实现专业知识的更新和怎么写作水平的提高.另外,相比空降的员工,自己培训出来的员工对本公司有感情和忠诚度.怎么写作人员自身要加强自身的学习和能力的提高,加强个人的综合素质.

在怎么写作的过程中,怎么写作人员要引导顾客的表述,帮助顾客了解更多的专业知识,加强顾客与怎么写作人员之间的沟通,让顾客信任,同时要学会观察顾客的态度,理解顾客的想法,能够换位思考,替顾客着想,为顾客提供实在的怎么写作,向顾客提出关怀性的建议,使怎么写作能给顾客留下满意的印象.另外,做好怎么写作后的跟踪反馈,积极了解顾务后的意见,做好反馈工作,还可以及时提供一些新的汽车或者道路法规、路况信息及顾客感兴趣的汽车相关信息,加强与顾客的跟踪怎么写作.


4.优化客户关系管理

据相关研究,一般企业80%的利润来自20%的客户,而这20%的客户大部是老客户.开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6~8倍所以实施客户关系管理能降低4S店的成本.

客户关系管理向客户提供主动的关心,根据销售和怎么写作的历史纪录提供个性化的怎么写作.客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加,客户的满意度提高,从而促进销售.据相关研究,一个满意的客户会带来3-5个潜在客户,而一个不满意的客户会影响25个人的购写意愿.客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告.由于汽车技术升级带来的提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求,使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显.因此,融洽与客户的关系将是为4S店带来客源的重要方法,4S店要运用科学的方法加强客户关系管理,为本店在竞争中赢得主动权.