供电企业客户关系管理应用

摘 要 ：供电企业应将客户关系管理的理念贯穿于企业市场经营活动的始终,这对于提升企业的核心竞争力及促进企业的长远发展具有重要意义.本文针对供电企业客户关系管理应用问题进行了探讨.

关 键 词 ：供电企业；客户关系管理；应用

随着电力改革的深入推进,电力消费者将会有更多的选择权.供电企业不仅面临可替代能源市场的竞争挑战；而且随着大客户直接购电开始试行,售电端的竞争即将展开；另外,用户自备电厂与网电的竞争也空前活跃.电力销售符合一般经济规律,优质的怎么写作会引导客户在多种能源中选择电力消费.在新形势下,电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为怎么写作和被怎么写作的关系,这是电力企业与客户惟一正确的关系,也是电力市场化赋予的新的内涵.

一、转变观念,提高企业整体的电力营销意识

树立以客户为中心的市场营销意识,建立一种以增强企业市场竞争力为目标的新的经营作风.要强化全员营销的观念,每一个员工都要对企业的社会形象负责,对企业的未来负责.供电企业的计划、基建、生产、调度、财务、人力资源、科技等部门的工作都应以市场需求为导向,以电力营销为核心,树立大营销大怎么写作观念,一切服从于营销,一切怎么写作于营销.

在新的经济和竞争形势下,供电企业必须打破传统,建立新的营销观念,那就是以人为本.用户对电力的怎么写作随着经济的发展而提高,供电企业的应以满足客户需求及令客户满意为客户怎么写作工作的中心点.要求企业各部门围绕此中心点来展开工作.使客户在接受怎么写作时具有知情权、选择权、公平权以及申诉权等等.通过换位思考,来理解客户的需求,增加与客户间的沟通,以市场化的怎么写作理念与客户建设互相信任和尊重的关系.

二、准确实施客户分类

不同的客户对电力的需求存在较大的差异.供电企业在制定市场营销战略时,第一步就是要细分市场.供电企业应根据电力营销各业务的特点和要求,按客户属性（如行业类别、电压等级、电价类别、抄表段等）、用电行为（如电量电费情况、违约窃电情况、负荷情况等）、用电需求等对客户进行分组,产生客户群.电力市场中的VIP用户也称为最有价值的客户,它是根据客户的电量消费水平、社会地位及其发展潜力等对电力客户市场进行细分的结果.

三、建立客户评价体系

客户评价是建立在对客户分类和信息管理的基础上的.涉及客户的信息非常广泛,包括被评对象的财务状况、营运现状、竞争地位、未来发展趋势、经济环境等方方面面.供电企业的客户评价体系的核心是建立评价的指标体系,对电力客户评价的指标主要有用电量、用电需求特点、利润和利润贡献率、客户缴费、供用电合同执行、用电计量,电价执行,用电协助等.客户评价体系应是经济指标和社会效益指标的统一,这是电力企业特殊的市场性质决定的.

供电企业通过建立客户评价体系,一方面可以从客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户,建立VIP客户名单,提供特别怎么写作；另一方面可以进行客户信用评估,根据信用评级信息来确定客户电费支付方式,同时建立失信的劣质客户名单,进行企业风险防范.

四、建立完善客户关系管理信息平台

一个完整的客户关系管理系统应包括客户交互管理、工作流程管理、客户支持与决策管理、客户信息管理并实现系统集成.客户交互管理强调供电企业与客户的联系管理、渠道管理,通过系统了解客户身份,记录与客户的交易,并有效的向客户提供电力供需、、营销政策等信息.工作流程管理要求完善营销业务流程,通过上下业务环节自动衔接反馈,使供电企业内部能够更高效地运转.客户支持与决策管理是帮助电力客户实施自身企业的决策管理,为客户提供足不出户的怎么写作.客户信息管理就是要建立客户档案库,挖掘客户数据信息,通过信息资源整合,为供电企业快速应对市场需求、明确下一阶段营销重点提供定量定性相结合的辅助支持.

五、培养和提高客户价值

供电企业为客户创造价值,就是根据客户的需求,降低客户的成本和为客户提供优质怎么写作.供电企业应从与客户同步发展的角度出发,为客户提供技术咨询和政策咨询,消除因信息不对称带来的成本.具体内容包括：1）在客户进行业扩报装时,从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议.2）对客户提供安全、合理的用电咨询,如三相负荷平衡、移峰填谷用电、节能潜力等方面怎么写作.3）协助客户进行用电分析.利用电力负荷管理系统,为客户提供无功功率分析等,以提高生产用电效率.

六、丰富举措提升怎么写作品质

1.积极开展主动怎么写作.对客户的怎么写作项目主要包括：到期业务通知；缴费提醒；安全用电和节能指导怎么写作；停电及时通知怎么写作；绿色通道怎么写作（优先用电业务,并进行督办）；定期走访怎么写作；重要客户停电协商怎么写作；VIP客户内部事故抢修、定期试验和检修费用优惠；特殊电力保障需要；个性化账单怎么写作：可根据需要灵活写作账单内容、获取时间及方式,以EMAIL、传真、信函、、手机短信等多种方式进行通知等等.

2.切实落实客户经理制.客户经理制是实现客户关系管理的组织保证.客户经理要主动了解市场环境和客户需求,通过与客户的双向沟通,建立与客户的良好关系,在市场细分的基础上,判断、选择、争取、发展和保持客户,并通过个性化的客户怎么写作和深入的客户需求分析来满足客户的需求；同时提出改善客户关系和扩大市场占有率的营销怎么写作方案.

3.认真推行首问负责制.积极倡导敢于负责、高效务实的工作作风,首问负责人接受客户的咨询、投诉和用电需求,负责并答复客户或按规定上交、转交有关人员,并回访客户.第一位受理客户咨询、投诉和用电需求的人是首问负责人.首问负责制适用于全体员工（包括写作技巧工和农电工）.

4.积极开展一站式怎么写作.客户到供电企业用电业务时,做到客户"进一个门、找一个人,办所有的事",为广大客户提供便捷、高效的怎么写作.营销窗口人员要做到"五心"和"三不",即：对客户诚心、宣传解释耐心、听取意见虚心、业务细心、客户有困难热心；不推诿搪塞、不说一句外行话、不错办一项业务.

5.努力推行延伸怎么写作.对客户产权范围的电力故障报修、设备安装、运行维护实施有偿延伸怎么写作,收费标准严格按照地方发改委有关供电怎么写作收费项目和标准的批复文件执行,努力确保客户经济、可靠、安全用电.

七、重视信息反馈,持续改进客户关系

1.加强信息宣传.利用供电企业网站、95598怎么写作、供电营业窗口、报纸电视广播等到各种媒体进行多种方式的宣传,提高电力相关信息知晓面,以取得客户的理解和信任.

2.重视信息反馈.一是密切跟踪记录银行、邮政、电信、设备供应商、电力工程单位、抄表公司等业务合作的信息,对其中的合作质量进行有效控制.二是通过回访、调查问卷、走访、满意度调查、第三方测评、连心卡、一对一营销、用电检查、怎么写作暗访等多种形式,努力捕捉和分析来自于电力怎么写作客户全过程中的数据,理解客户对供电企业各项营销措施所产生的具体反应,找到营销工作中的不足,为下一个CRM策略的制定提出新的建议,以此不断改善供电企业的客户关系.

结束语

加强客户关系管理是构建和谐社会的客观要求,是实施供电怎么写作提升工程的重要抓手,是供电企业社会形象塑造的必然要求.供电企业通过客户关系管理, 在满足广大电力客户对日常电力消费的需求同时为客户提供个性化、差异化怎么写作,改进客户价值以及客户满意度、忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现社会效益企业利益"双赢".