喜来登酒店为例我国饭店怎么写作质量管理体系的构建

摘 要：本文通过从基础体系、支持体系、监控体系和评价体系对喜来登酒店怎么写作质量管理体系的研究,探讨对我国饭店怎么写作质量管理体系构建的借鉴意义.

关 键 词：喜来登；饭店；怎么写作质量管理体系

一、喜来登的怎么写作质量管理体系

酒店是一个怎么写作性行业,怎么写作质量是决定酒店经济收益和竞争实力的重要因素,也是酒店的立身之本,因而每个酒店都需要构建一个怎么写作质量管理体系来保证酒店怎么写作质量的实现.结合喜来登的调研资料,我们从以下几个子体系来探讨喜来登的怎么写作质量管理体系：基础体系、支持体系、监控体系和评价体系.

(一)基础体系

喜来登的制度规范标准首先要参照ISO9000系列标准、旅游局饭店星级评定标准,在此基础上喜来登还有自己的品牌质量标准,且该标准根据宾客需求的变化每年都会发生动态变化.该品牌标准有6大类别,包括：安全与保障、产品与怎么写作、品牌认知、怎么写作文化与表现、设施设备和清洁程度.每一个类别又按照四个级别划分,第一个级别是构成品牌体验（全球一致）及个人安全保障不可或缺的因素；第二个级别是影响客人入住体验的主要因素；第三个级别是有悖于品牌定位的行为或表现（换言之必须与品牌定位保持一致）；第四个级别是深入体现品牌定位的细节.每个类别的满分都是100分,其中安全与保障是所有类别中最基础最重要的类别,因此喜来登要求这个类别的得分目标是90%.在四个级别中,第一个级别是其它级别的基石,如果不能达到此类级别的标准,会使整个类别都不合格.

(二)支持体系

企业文化是对整个酒店经营发展最根本的支持.喜来登70多年的发展历史让其沉淀出了深厚的企业文化,最核心的就是“喜达屋关爱”,即关爱生意、关爱客人、关爱员工、关爱社区.酒店认为没有满意的员工就没有满意的客人,没有满意的客人就没有令人满意的酒店收入；回到起点,丰厚的收入又是培养优秀员工的物质保证,在这整个过程中,社区又是酒店存在和发展的外部环境.从喜来登的企业文化可以看出喜来登对员工的重视,并每年会对员工进行满意度测评.喜达屋对员工的培训主要有三大块：一是核心企业文化课程,即关爱课程；二是不同岗位员工的技能培训；三是关注个人成长计划,其中关爱课程是重点.

(三)监控体系

1.旅游行政部门

旅游行政部门会不定期地对酒店进行明察和暗访,看其是否符合酒店星级评定标准,以督促酒店不断维护更新设施设备和改善提高怎么写作质量.

2.酒店内部

喜来登酒店内部每个部门的工作完成质量首先都要进行自查.如客房怎么写作员在整理好所有客房以后,首先是客房领班要进行一个全面检查,然后主管是大部分检查,客房经理进行部分抽查.

3.顾客监督

喜来登在客人入住的时候会尽量要到客人的电邮地址,并询问客人是否愿意通过电邮做问卷调查,且客人回复问卷调查以后即可得到3美金的奖励.由此可见,在所有监控体系中,喜来登把顾客监督看作是最重要和最权威的监督.

(四)评价体系

1.酒店自身评价

喜来登依据酒店的怎么写作质量标准对各个部门进行评价,员工再根据绩效评估获得奖金.但是这种评价方法往往带有一定的主观性,在一定情况下对员工不但不能起到督促作用,可能还会打击员工的积极性.

2.顾客评价

酒店通过收集顾客的问卷调查,整理出一个GSI宾客满意度指标表格,来了解宾客的满意度情况.GSI宾客满意度指标包括以下几项基础信息：调查（问题/综合指数）、宾客回复最大化、综合指标（客人忠诚度、怎么写作、硬件、餐饮）.硬件设施是获得宾客满意的一个基础条件,客房又是酒店的核心产品,因此在硬件设施中更注重对客房的关注.怎么写作综合指数中的员工真诚关爱我体现了喜来登的企业文化“喜达屋关爱”,其中特别提到到达体验综合指数并且在怎么写作综合指数中也有提到,因任何一个客人在进入酒店时首先要接触的就是前台,因此喜来登不错过任何一个可以吸引和抓住潜在客源的机会.在餐饮体验综合指数中特别提到送餐体验和早餐体验,前者是体现个性化怎么写作,可以增强顾客的满意度,后者体现标准化怎么写作,但同时也是几乎所有住店客人都会接触到的餐饮部分,有利于酒店的餐饮营销.

3.第三方评价

喜来登每年都会邀请第三方审计公司对酒店的各个项目进行审计,分数合格即通过审计,每审计一次费用是三万元,不合格则需要再次审计,直到审计通过.如在品牌审计部分,酒店可申请可豁免标准,可豁免即不能执行.对于某个标准申请可豁免必须满足以下四项要求中的任意一项：法律层面限制、硬件设施限制、技术限制、文化习俗限制.法律层面的限制如含酒精的饮料在沙特阿拉伯是非法的,硬件设施限制如浴室空间太小不足以安装环形浴杆,技术限制如非洲某些地方无法连接到互联网,文化习俗限制如某些品牌物品的颜色可能会导致纷争.对于不可豁免的审计公司会对品牌标准的6个类别（安全与保障、产品与怎么写作、品牌识别、怎么写作文化与表现、设施设备、清洁程度）分别进行审计,审计不合格或者刚好合格的要提出高质量的改进计划,并根据不同类别和级别,优先进行改进.其中清洁程度、怎么写作文化与表现两个类别失分的项目要等到再次品牌审计,在该项审计合格的前提下,才能追回失分.

二、喜来登酒店对我国酒店怎么写作质量管理体系构建的借鉴意义

喜来登任何一项令人满意的怎么写作产品的输出都是因为背后有着强大的怎么写作质量管理体系的支撑,从基础体系到评价体系,都是从酒店内部和外部两个方面完善着每一个体系.很多国内酒店这四个体系并不完整,尤其是支持体系,对企业文化和员工满意度不够重视,有些酒店即使意识到这个问题了,但是因觉得其推行难度较大,且短期效益不够明显,而只是流于形式和口号.还有些国内酒店虽然建立了这四个体系,但每一个体系内部又不够完整,如基础体系中,很多国内酒店主要是以ISO9000系列标准和饭店星级评定标准为依据,很少能与酒店自身品牌相结合,建立自己的品牌标准,也就很难彰显自身的企业文化.在监督体系中,国内很多酒店的怎么写作质量都是通过旅游行政部门的监督和酒店内部监督来实现的,对于顾客监督大多数酒店是徒有形式没有内容,而旅游行政部门的监督往往带有一定的偶发性且检查内容也不够细致和全面,酒店内部监督又带有一定的主观性.喜来登酒店采取一系列方法来获得顾客监督,在顾客的监督中提高怎么写作质量,实现顾客忠诚,同时酒店根据第三方审计公司的评价来实现内部监督,更具有客观性.目前国内很少有酒店邀请第三方公司进行审计,一是很多酒店的管理者没有这个意识,二是认为花费一定的成本去邀请第三方公司,得不偿失.（二）文化支撑

喜来登酒店的四个体系联系密切,因其有一根主线贯穿始终,即企业文化.在上文中提到喜来登的企业文化是“四个关爱”,即关爱生意、关爱员工、关爱客人和关爱社区,而酒店作为一个营利性组织,其最终目的是关爱生意,但喜来登意识到酒店只有在关爱员工、顾客和社区的基础上最终才能做到关爱生意.因而其怎么写作质量体系也是紧紧围绕企业文化这个主题构建起来的,如基础体系中有自己的品牌质量标准,支持体系中主要涉及到了企业文化的融入和员工满意度的提高,监督体系和评价体系中都把顾客放到了重要位置.从喜来登的企业文化和质量管理体系中可以看出,喜来登致力于建立自己的品牌和营造良好的声誉,从而使酒店获得丰厚的收益和长远的发展,这对于目前我国绝大多数都处在一个以经济利益为导向阶段的酒店具有重要的借鉴意义.

我国很多酒店在确定一套制度以后,就按照这套制度机械操作,一旦确定就很难变动,只有当上级来检查的时候,指出有什么问题,哪些地方需要修改才会有变动,所以国内酒店即使有动,也是被动.而喜来登酒店的经营发展则一直处于一个动态管理的过程中.如喜来登的品牌质量标准每年都会根据宾客满意度的情况进行变动,且酒店会把各个工作版块与喜达屋旗下具有可比性的酒店进行横向对比,以发现自身的不足,借鉴学习.同时酒店自身还会进行月与月和年与年的纵向对比,以了解自身的发展过程,鼓励进步,弥补缺陷.所以喜来登的怎么写作质量管理体系不断地在动态变更,创新发展.

喜来登的四个体系互相依存,密不可分.基础体系是依托,支持体系、监督体系和评价体系保证基础体系的实现和完成.我国酒店的发展大多停留在基础体系上,着力于建设高档奢华的硬件设施和制定一套严密的规章制度,但是并没有相应的支持体系、监督体系和评价体系来保证有相应的化与之相匹配,从而也就使规章制度成为一纸空文.因而我国酒店的发展急需从硬物质的盲目攀比上跨越到化的有力比拼上,建立一套相互衔接的怎么写作质量管理体系,以保证酒店经营活动的有序进行.

[4]陈波.解决我国饭店怎么写作质量之道――全面质量管理[J].饭店现代化,2004（02）：56-59.

作者简介：申雅玲,四川大学历史文化（旅游）学院硕士研究生,研究方向：饭店管理.