护理管理者应具备的沟通技巧

关 键 词：护理管理；沟通技巧

中图分类号：R197.32文献标识码：B文献编号：1671-4954（2010）11-831-02

Doi：10.3969/j.issn.1671-4954.2010.11.035

在系统化整体护理广泛开展的今天,护理管理已走上强调人性化管理的理念,沟通显得尤为重要.护理管理者若能巧妙的运用沟通技巧,则不仅能顺利地开展工作,获得下属的支持,上级的信任,患者的赞誉,达到预定的目标,更是提高良好的护理品质的保证.因此,建设性的沟通技巧是护理管理者应具备的必要沟通条件.护士在成长过程中,需要管理者的支持.作为病房护士长,首先应多关心护士的身心健康,以人为本,关爱护士,针对其自身保健误区,开设相关课程,提高其对工作压力的承受能力,适当安排护士承担科研教学管理任务来调整工作压力,使她们充分感受到护理队伍的温暖,心情愉快,精力充沛地投入到工作当中去.

1管理者应有良好的倾听技巧

1.1尝试懂得上级、下属的谈话内容

必须听完谈话内容,切勿草率下论断,并深入懂得谈话背景及暗藏之实,懂得对方真正谈话的意图,以对方的立场来摸索谈话的内容.如管理者在和下属进行沟通的过程中,首先做到懂得对方的工作能力、技巧专长、理想寻求、思想情绪、性格特点、工作生活中的艰苦和苦衷等,只有这样,才干真正懂得下属的意图,处处从对方的立场出发看待新问题.

1.2正视谈话的对方

表现乐意倾听,并辅以面部表情,以点头、微笑、嗯、哼声等表现赞成、支撑、勉励,不可任意中断或显示出不耐心,视察对方的一举一动,这也体现出对上级、下属的尊重.

2应学会适时回应的技巧

2.1适时回应

适时回应是指对谈话内容的反响、感到.管理者以真诚的态度、和气的语言对谈话内容做出适时的回应,这既让对方感受到真正被懂得、被接纳,更能体现出对对方的关心、体贴.尤其是管理者在和患者进行沟通的过程中,适当运用这一技巧,定能使身心苦楚急切需要平安、爱和归属需要的患者有一种宾至如归的感到,起到事半功倍的效果.

2.2举止动作相结合

除了口头回应外,从举止举动更能显示关爱、器重.如身材向前倾斜,态度温暖,微笑的面容,会心的眼神,适当的手势等非语言沟通方法将起到语言沟通所达不到的功效,使沟通更易进行、有效.

3应具备将新问题迅速理清的技巧

3.1澄清疑难问题

管理者要综合谈话内容,澄清疑难新问题,印证彼此见解.可用重复、意译等方法将一些模棱两可、含混不清、不够完整的陈述澄清.同时,要擅长从许多复杂新问题中理出头绪,抓住新问题的症结印证彼此的见解,从而保证沟通的一致性、有效性.

3.2避免单向传递

在双方意见或见解不一致的情况下,不可争辩,切忌质问对方,教训安排.如产生不快时,应冷静,不可激怒,否则将使沟通成为上级权威式的传送信息,下属沉默式的回应信息,使沟通变为单向传递,失去沟通的意义.但对于超出原则的不合理的请求,管理者要做到态度明朗,不可模棱两可.

4应把握沟通过程的技巧

4.1逻辑谈话

应学会有条不紊的说话技巧,做到条理明确,逻辑性强,语言生动易懂.参和讲话内容时要集中重视力思索沟通主题,并擅长抓住主题讲话,不可讲和主题无关的话.

4.2多听

在沟通过程中,善用沉默,多听、多视察,会更轻易把握过程.

4.3尊重他人

吸收对方,减少抗拒心理,要懂得人之长,不能只见其短.平等候人,平易近人,尊重下属人格,是管理者应具有的起码修养.同时吸收对方,建立平等的沟通关系,也是有效沟通的基础.

5应擅长运用各种不同的沟通方法、情势达到良好的沟通

5.1利用人脉网络

护理管理者由于其特定的角色模式决定了她所接触的人较多[1],尤其在和其他部门、患者、家属等接触时完整依附沟通来建立良好的人际关系,故护理管理者要学会针对沟通对象,尽量利用各种不同的沟通方法和情势建立良好护患关系、高低级关系和各部门之间的关系.

5.2沟通的方法

①非正式沟通的交往形式.如外出游玩、联谊会、家庭聚会等.与护士坦诚的交谈,彼此分享信任和共识.②书面沟通.如护士办公室的记事黑板除了作患者记录外,还可开辟一块作为护士学习园地传递信息,或将护士工作的学习材料如“青霉素过敏性休克的抢救程序”打印给护士,几天后笔试,平时发动护士写小结、体会或提合理化建议,每月开一次护士生活会等.③沟通.在生活中处理一些棘手的事可通过沟通,以避免面对面的尴尬.护士获奖或自考合格、生日等喜庆之事,不忘通过表示祝贺.④网络沟通.利用网络和护士沟通.如外出学习时利用电子邮件将护理信息发回,或就一些问题与护士在网上讨论.

5.3沟通的情势

分正式沟通和非正式沟通,正式沟通较具束缚力,效果较好,但其多半是上对下沟通,下属是被动吸收.如全部护士会,护理部决策颁布等.非正式沟通较没有压力而又直接,有助于正式沟通更顺畅的完成,如护士联欢会、座谈会等.在实践中,护士长要不断完善自我,从品格、能力、感情三方面培养和造就自己的非权利性影响力,同时具有良好的沟通意识,用知识武装头脑,用平常人的心理占领思想阵地,在护士中树立良好形象,从而更好地发挥沟通功能,提高护理质量和管理水平.促进护理队伍的快速健康发展.

【参考文献】

[1]肖大林.护理工作应增强人本意识[J].陕西医学,2008.3.