新型医患关系下的医院文化建设

【摘 要】我国医疗体制改革导致医患关系发生变化,建设适宜的医院文化是改善医患关系的必要条件.文章应用“和谐海西与新型医患关系协调机制研究”课题问卷调查数据,从医患关系现状、医院文化建设的内涵、作用和医院文化建设的策略三个角度入手,探讨医院文化建设对和谐医患关系的意义及措施.

【关 键 词】医患关系医院文化建设

引言

医患关系是医疗人际关系中最重要的关系,但近年来医患关系发生了一系列变化.2007年12月,和谐海西新型医患关系协调机制调研课题对医患关系的变化进行探究.医患关系相关调查显示医患关系发生新的变化,医院文化建设中也应当调整策略去应对这些新情况.适宜的医院文化是构建和谐医患关系的必要条件,将“以患者为中心”的原则融入医院管理是医院组织文化建设的关键.课题研究采用访谈和问卷调查方法,调查对象是福州市七家医院的医护人员、患者及家属.访谈调查以深度访谈的形式开展,问卷调查由患者调查和医护人员调查两部分构成,其中患者调查有效问卷1462份,医护人员有效问卷536份.综合调查结果显示目前医患关系表现为以下特征.

1、问题的提出：紧张的医患关系

1.1从医患关系感知结果显示医患关系紧张患者和医护人员的调查结果都显示总体上人们对医患关系感觉较为紧张,患者的调查中认为比较紧张和很紧张比例之和是33.31%,医护人员调查中相应的比例之和是33.58%.医护和患者的调查中认为医患关系紧张的比例要比认为医患关系和谐的比例高出5个百分点以上.访谈中的结果是医护人员也认为医患关系已经到了相当紧张的程度,他们由日常工作中耳闻目睹的医患关系现状得出医患关系紧张的结论.

1.2医患冲突数量上医疗投诉及纠纷明显增多调查显示以前一般不会发生的纠纷,现在却易形成纠纷.医患冲突数量变化上,患者和医护人员都认为目前的医患冲突在增加,尤其是医护人员,占调查总人数的67.54%医护人员认为医患冲突数量增加,患者的调查结果是占45.14%人认为冲突数量增加.

1.3医患矛盾处理方式以协商为主,法律式矛盾解决比例较高福建省各级医院在遇到医患矛盾时常用的协调模式有协商式、医疗部门鉴定式和法律式.在对患者的调查结果分析发现大部分患者仍然倾向于协商解决医患矛盾,占32.01%；患者在运用法律的比例也较高,占28.25%,向医院方或有关单位投诉的占24.56%.

1.4在医患冲突原因上,医患间缺乏沟通和理解问卷调查中对医护人员认为造成医患关系紧张的原因方面设置了多项选择,76.68%的医护人员选择了“医护人员工作量大,医患沟通时间少”,41.23%患者调查中选择了这一选项.医护人员在调查中对“在与患者交流的过程中,您会问及疾病相关的哪些事”选项中,仅选了只问及疾病的病症及起因的医护人员占调查总人数的2.61%,77.61%医护人员都问及疾病的病症及起因,61.38%问及患者的心理感受.但是在访谈中大多数患者及家属对医患沟通上认为医生太忙,医生不顾及患者的心理感受,医生不理解患者的经济负担等问题.而在医护人员访谈中,医护人员则提及患者不理解医生工作流程和工作压力,对医疗效果期望过高.医患之间缺乏沟通是目前医患关系紧张的一项非常重要的原因.

2.医院文化建设内涵与作用

医院文化是在医院长期运行过程中创造和逐步形成,为全体员工认同、遵循的思维模式和行为模式.医院文化包含三个层面的内容：精神文化、制度文化和物质文化.医院文化建设对医院发展具有至关重要的作用,能够架起沟通与协调的桥梁,改善医患之间的关系.

2.1医院文化建设有益于激励员工积极性繁重的工作压力、不断上升的职业风险、日益下降的社会认可度等使医护人员的职业面临挑战.医院文化建设应从员工个人角度出发,在管理工作中体现人本化的管理理念,丰富业余文化生活,建立学习型组织,激发员工的责任感和积极性,进而增强员工的职业认同感.

2.2医院文化建设有助于尊重患者需求患者就医中传统的单一生物医学模式已不能满足需要,人们渴求的是生理、心理、社会三位一体综合医学模式的建立,期望在延长生命的同时改善生命质量.这对传统的医院怎么写作是一个巨大的挑战,要求医护人员平等对待患者,将尊重患者的理念体现在医疗怎么写作中,医护人员应从患者的立场和角度考虑处理与患者利益相关的问题,进而赢得患者的理解与配合.

2.3医院文化建设有助于建立新型医患关系在第一部分问题的提出中,我们震惊于目前医患关系的紧张程度.我国医患关系日趋紧张,有体制方面的原因：如政府对医疗卫生事业投入不足；公费医疗解体,第三方付费制建立；医疗资源短缺且昂贵；医疗怎么写作不公平等.有患者及社会方面的原因：患者医疗费用的付出与预期疗效不符；社会舆论不负责任地推波助澜等.也有医院内部自身的原因：忽视医疗和制度建设；医院和医护人员缺乏自律与监管；医疗怎么写作态度差；医患缺乏沟通等[1].在医院文化建设时我们必须建立医患双方满意的新型医患关系,充分体现“以人为本”的核心理念.在新型医患关系中,医护人员积极指导治疗,患者主动合作参与,医护人员既重视病也重视人,关注生理的同时关注心理健康问题,并且关注患者的社会需求.

3.新时期医院文化建设策略

构建和谐的医患关系,宏观层面上我们需要整个社会大环境的配合.而在微观层面即医院管理角度,则必须结合新型医患关系的特征,医院管理者应从医院自身出发,着力解决以下几方面的问题,才能有的放矢地构建和谐医患关系.

3.1建立员工主体导向的医院文化是保障和谐医患关系的基石医护人员对职业、工作、生活是否满意,直接影响到对患者的怎么写作质量.在调查中,在医护人员认为造成医患关系紧张的原因方面的多项选择中,有76.68%的人选择了“医护人员工作量大,医患沟通时间少”,46.83%的人选择了“看病流程不合理,耗时费力”.调查医护人员上班时间方面,结果显示医护人员加班工作的现象非常普遍,每天加班超过2h以上者占了34.14%,在超负荷工作的情况下,医护人员要协调给患者人文关怀和繁重的工作量二者之间的平衡关系,医护人员的压力非常大.部分医院还设置医护人员职称与医患冲突发生次数结合的绩效评价体系,这给医护人员造成恐惧出差错的心理压力,很大程度上打击医院职工的工作积极性.这些都是医院管理者应当重视的问题,医院管理中必须注重以员工为本的人性化管理模式,通过文化建设为职工营造宽松安全的工作环境,激发员工的潜在能动力.

3.2建立怎么写作患者的医院文化,构建和谐医患关系的中坚随着健康模式向生理-心理-社会健康的发展,医院应当认真体验和满足患者的真实需要,从患者就医前、中、后各个环节入手创建人性化怎么写作流程.例如有研究探讨在医院文化建设中把患者看成是自己的客户,改变医护人员在医患关系中的主导地位,将患者放到更平等的位置,建立在客户关系管理理念基础之上的医疗怎么写作,促使医护人员改善怎么写作态度,提高医疗怎么写作质量,与患者建立良好的关系[2].医疗怎么写作与其它领域怎么写作差异之处在于医患双方信息不对等,医疗怎么写作是具有探索性、实践性、风险性的工作,因人体的客观差异,即使医生对相同的病采取同样的规范治疗方法,也可能出现不同的结果.患者因不了解医疗信息而对治疗效果期望过高,导致医患关系紧张.调查显示只有25.75%患者自认为期望过高,而61.38%医护人员中认为患者的期望值过高.在对患者利益是否得到保障的调查中发现,患者对于自身利益得到保障的信心非常低,48.77%的被调查者认为他们的利益大部分都不能得到保障,医护人员的调查中认为院方利益得到保障的比例要高很多,大部分能和都能得到保障之和为41.04%.因此在提供医疗怎么写作的过程中,除了医学技术上的怎么写作之外,疏导患者的心理、提高患者对疾病和健康知识的认识、社会医疗保障选择知情权告知以及就医后安置和生活方式指导等怎么写作的重要性愈发凸显,这要求医院在医院管理中建设怎么写作患者的文化,建立真正关心患者利益的组织文化.

3.3建立预防为主的医患矛盾解决模式,巩固和谐的医患关系协商式、医疗部门鉴定式和法律式是医患冲突常用的解决模式,调查结果显示在理想医患矛盾方式的选择上,40.11%的医护人员认为应当采用矛盾预防式来解决医患矛盾.和谐海西与新型医患关系协调机制研究课题提出新型医患关系协调机制模式框架,引入医务社会工作者参与的预防机制,从就医前期防范、中期协调和后期恢复三个阶段建立利益保障、诉求表达、利益协调和矛盾调解、处理四级协调机制,探讨协调机制与现有制度的衔接、协调机制的长效化问题.调查结果显示患者和医护人员在对医务社会工作的各项工作都有较高程度的需求,医院文化建设中只有强调这类预防模式才能巩固医患关系和谐方面业已取得的成效.

3.4建立怎么写作社区的医疗怎么写作文化,树立品牌医院形象医疗市场越来越开放,医院间的竞争越来越激烈,树立医院品牌形象显得日益重要.

结语

良好的社会形象是医院宝贵的无形资产,能够吸引患者前来就医,是医院良性发展的必由之路,同时这又有助于医院塑造更良好的社会形象,呈正向循环促动作用.调查中“在解决当前看病难、看病贵的问题中,您认为下列方法哪个最有效”的选项中,27.70%的患者和31.90%的医护人员认为应增设社区医院,形成“小病在社区、大病转大医院”的模式.可见随着时代的发展,人们对健康的概念有了新的认识、对健康需求层次也发生了变化,医院文化建设不能再局限于医院围墙内,应通过社区怎么写作延伸到社区,树立良好的医院形象.

（责任编辑：方苏）