新生儿科护理人员与患儿家属的沟通技巧

【摘 要】目的：减少护患纠纷,提高护理质量.方法：通过增加新生儿科护理人员与患儿家属的沟通渠道、提升沟通技巧等方式进行有效沟通.结果：增强护理人员亲和力,取得信任,不断融洽医患关系,减少医患纠纷.结论：护士通过增加沟通渠道、提升沟通技巧可以改善护患关系,提升患儿家属对新生儿科护理工作的满意率.

【关 键 词】新生儿；护士；沟通

【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2012）11-0522-01

护患沟通中,护士与患儿家属建立信任关系,是构建良好护患关系的决定性因素之一,也是护士顺利开展护理工作的先决条件[1].新生儿科是一个相对独立、无人陪护的治疗环境.随着人们的物质、文化生活的不断提高,自我保护意识及法律意识的不断加强及对护理工作需求的不断增强,新生儿科护理工作难度不断增大,风险不断增高.临床工作中,除高超的专业技术、严谨的工作态度、慎独的工作作风和具备一颗仁爱之心外,还可以通过创造更多与患儿家属沟通的渠道、提高护理人员与家属的沟通技巧,创造家属与患儿更多接触的机会等措施,更加有效的提高患儿家属对新生儿护理工作的满意率.

1创造更多与患儿家属沟通的渠道

1.1患儿入院时,首先运用礼貌用语,向家属自我介绍、与家属一起核对患儿信息、检查患儿全身情况.同时,为患儿家属做好入科宣教及各项护理操作的风险评估及告知,使其对以上宣教表示理解及认同.

1.2制定门卫护士礼貌规范用语.当家属为患儿送母乳或不在规定家属接待时间急于了解患儿病情时,门卫护士应热情接待家属,依照接奶流程正确接收母乳或耐心婉拒家属非接待时间的要求,但对于执意急需了解病情的,也可与主管医生协商满足家长需求.

1.3制定严格的探视制度及探视时的礼貌规范用语.每日安排30分钟至1小时的家长探视时间,探视时,家长通过探视通道探视患儿.由三位迎护士引领,一位负责核对家长身份；一位负责为家长告知患儿床位位置；另一位负责向患儿家长讲述患儿每日的奶量、体重、大小便情况及当日的治疗护理情况,此工作应由负责主管全局的责任组长担当,以利于更加全面,有效的与家属沟通,增加家属的信任度,减少矛盾和误会的发生.

1.4探视时,病区内的护理人员应以面带微笑的面部表情与家长示意,并在家长需要帮助时积极提供,如为距离较远、不能直接看到的家属抱近患儿等.

1.5病区内可准备一些画面温馨、语言温暖的举牌,如用粉红色底色搭配卡通图案,上面书写一些如：“今天我长磅啦,爸爸妈妈放心吧!”“今天我已经可以吃奶啦,妈妈的母乳真好吃!”“今天我的咳嗽好多啦,妈妈别为我担心啦!”“妈妈,我去照兰光啦,今天见不到我啦!”等等话语,在家长探视时举牌示意以进一步加强与家属的沟通交流,并增加温馨感人的气氛,从而增加对护理工作的满意度.

1.6患儿出院时,再次与家属核对信息,详细宣教回家后的观察、护理、喂养注意事项及复诊随访的情况,并恳请患儿家属留下利于工作改进的意见及建议.

1.7出院后一周内,回访,再次加强沟通交流,特殊患儿,可回访数次.

2提高护理人员与家属的沟通技巧.

对于患儿来讲,护士扮演着多种角色,如母亲、姐姐、老师、朋友等[2].对于新生儿来讲,护理人员无异于母亲,语言就更加需要温柔、亲切、诚恳、充满慈爱和同情.护理人员应时刻换位思考,从家长的角度出发了解家属的焦急心情,用微笑的表情、真诚的语言给家长以安慰、信任、鼓励,帮助家属缓解因担心孩子病情、不能见到孩子的急躁焦虑的心情,从而调动家长对护理人员的理解,减少医患矛盾发生,提高满意率.

2.1挑选有爱心、喜欢新生儿科特殊工作性质、最好是已为人母的护理人员到新生儿科上岗.

2.2针对新生儿科护理人员开展礼仪培训,包括日常礼仪、礼仪、语言沟通技巧训练等.

2.3开展“微笑训练营”活动,提高护理人员微笑怎么写作的意识及水平.

2.4在日常工作中,注重细节,即使面对不能语言沟通的新生儿,也应多微笑,多安慰、多抚摸、多关心,在满足他们疾病需求的同时,更重要的是满足他们的心理需求,给患儿更多的关心、理解、尊重[3],从而得到患儿亲属的信任和支持.

3创造家属与患儿更多接触的机会

新生儿科特别是NICU区均为无陪护病区,家长没有更多与患儿接触的机会.所以,只有利用一切可以利用的机会,创造时机,让家属与患儿尽可能多的接触.

3.1患儿入科时,请家长入接待室,一面核对检查,一面负责任的、详尽的入科宣教的同时,增加家属与患儿接触的时间.

3.2每日开放探视通道,让家属每天都能见到孩子.

3.3家属探视时,病区内的护理人员应尽可能的为家长提供帮助,如为距离较远的家长抱近患儿等,让每一位家长每天都能够见到孩子.对于患儿家属提出的问题和要求,一定要耐心解答,绝不能用激惹的语言激化矛盾,将护患矛盾消灭在萌芽状态[4].

3.4患儿特殊病情变化时,临时增加一至两次家属探视.

应用以上沟通技巧,增强了护理人员与患儿家属间的亲和力,取得患儿家属信任,进一步完善护患关系,减少护患纠纷,达到了与患儿家属的有效交流,提高护理质量.我科现场满意率调查及出院患儿回访满意率均为98%以上.