急诊护理工作中运用沟通技巧的护理体会

摘 要：目的：探讨在急诊临床护理工作中,通过改善沟通技巧,对预防护患纠纷的作用.方法：通过对引发急诊护患纠纷的原因分析,归纳总结急诊护士运用良好沟通技巧的护理体会.结果：有效的运用沟通技巧,让患者感觉到医务人员主动怎么写作意识的加强,提高患者的满意度,促进护患关系的改善.结论：良好的护患沟通,能有效的预防急诊护患纠纷的发生.

关 键 词：急诊护理；沟通技巧；护理体会

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2012）10-0435-01

护患沟通是护理人员与患者及其家属之间进行信息传递的手段,是护理人员向患者提供优质怎么写作的重要途径[1].急诊科作为医院对外开放的窗口单位,由于科室的特殊性,急诊护患关系存在建立时间短,要求高,矛盾多的特点,容易引起护患纠纷.因此,急诊护士在临床护理工作中一定要充分运用沟通的技巧,来处理各种纷乱繁杂的人际关系,始终以理智的态度抑制非理性的冲动,用良好的怎么写作态度和同情心为患者提高优质护理.

1临床资料

我院是一所三甲综合医院,急诊就诊量可达400-650人次/日,节检测日时段可达800人次/日.2006年始我院夜诊停诊后,急诊18：00-24：00的病人量增加了60%,这不仅增加了急诊科医护人员的工作量,也给护理人员为患者提供优质怎么写作带来了严峻的考验.

2引发急诊护患纠纷的原因分析

主动怎么写作意识欠缺：急诊就诊患者数量多,流动性大,急、危、重症抢救多,致使护理人员长期处于超负荷工作状态,从而导致身心疲惫得不到缓解,工作效率降低,主动怎么写作意识减弱.为患者治疗护理过程中,解释工作不到位,不注意说话方式,态度生硬,造成患者和家属对护理工作不理解而引发纠纷.

护理人力资源流失：长期紧张而繁重的护理工作,频繁的重复性夜班,使少数护士产生厌烦心理,技术熟练的护士流失严重.新入职的低年资护士临床经验和应变观察能力不足,专业知识和技术水平不扎实,造成因操作失败而引发纠纷.

患者和家属的特殊心理：由于科室的特殊性,患者或家属对突发疾病或创伤意外没有心理准备,心理焦虑、悲伤或恐惧,都认为自己或自己家人的病情最重,期望立即得到医生、护士的关注,积极地进行治疗护理工作[2].但急诊护理工作有“抢救”的轻重缓急之分,往往不能满足一些轻类患者立刻诊治的要求,造成护理人员和患者产生对抗情绪而引发纠纷.

患者及家属对医疗工作期望值过高：随着社会上保护消费者权益活动的普遍开展,使患者在认识上牢固树立了“病人是上帝”、“花钱写怎么写作”的思想偏差,当治疗护理效果不佳时,就会对引发不良情绪.

文化经济因素差异：部分患者和家属对疾病认识不足,对正常的工作程序不理解而对护理人员的工作加以干涉；由于文化素质、经济方面的不良状况,经济困难引发部分患者认为是医护人员乱收费而引发不满.

3运用沟通技巧的护理体会

3.1言行和举止

3.1.1耐心询问、准确分诊：面带微笑,热情接待每位来诊患者,耐心反复询问病情,按轻、重、缓、急快速预检分诊.对急重患者立即送入抢救室,并通知医生和抢救班护士作紧急处理,然后补办挂号手续及费用.

3.1.2尊重患者、人文关怀：为患者进行治疗护理时,不直呼姓名,而是用尊称：在前面,消除患者的陌生感,缩短与患者之间的距离.涉及到隐私操作时,应注意使用床帘或屏风做好保护措施,减少患者的不安情绪.

3.1.3利用时机,充分宣教：因急诊工作繁忙,护理人员应该充分利用查房和操：作的时机,主动与患者沟通,给予适时的关怀、同情、安慰和鼓励,随时随地向患者和家属讲解疾病知识、用药情况、注意事项等等,使患者和家属有充分的知情权,能正确客观地对待病情,积极配合治疗护理,对医护人员产生信任感.

3.1.4工作欠缺,及时道歉：由于工作繁忙,未能及时为患者处理解决问题时,应先向患者道歉,等适当的机会再解释迟到的原因,取得患者对护理工作的支持和配合；当由于操作技术原因导致患者再次承受痛苦时,应以诚恳的态度表示歉意,取得患者的谅解.

3.1.5换位思考,同情理解：当患者和家属对我们护理工作表示不满时,应学会倾听,秉着“以病人为中心”的观念,将“病人需要我怎么写作”转换为“我要为病人怎么写作”的主动怎么写作意识,常换位思考、感同身受,为患者的治疗护理尽己所能,让患者感受到医护人员良好的道德情操和责任感.

3.2娴熟的操作技术和合理的人员搭配：熟练的业务技能为有效护患沟通奠定坚实基础[3].根据不同层次的护理人员,制定不同的培训计划,加强“三基”、“三严”和专科知识的强化训练,在学习中不断提高自身的理论、操作、心理素质和沟通能力.在人力资源方面,排班时注重老、中、青的合理搭配,以高效的护理团队预防和杜绝护理差错和护患纠纷的发生.

3.3实行收费项目公开化、规范化：对患者的医疗费用问题,实行公开、公平、公正原则,不错收重收,每日由电脑班护士专人负责检查核对收费情况,杜绝收费错误的发生.遇到患者对收费有疑问时,应给予耐心的解释,并且可以到收费处打印清单明细表.发现有收费错误时,应当及时给予退费和道歉.

4小结

总之,在急诊临床护理工作中,沟通是理解的桥梁.急诊护理人员应加强专业理论、护理心理学、护理美学和健康教育等知识的学习,重视与患者沟通的技巧.在护理工作中充分运用沟通技巧,在救死扶伤、对病人高度负责、同情的基础上与病人交谈,缩短护患之间的心理差距,成为患者可信的人,使治疗护理收到良好的效果,预防护患纠纷的发生.