医院如何在构建和谐医患关系中发挥主导作用

关 键 词：医患关系；和谐；主导作用

中图分类号：R197.323　文献标志码：B　文章编号：1008-2409（2012）05-0766-03

医患关系是医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属建立起来的一种特殊形式的人际关系,是所有临床工作的基础,直接影响到医疗质量和满意度.随着社会发展和人民生活水平的改善,人们对身心健康的要求在不断提高,卫生知识和法律意识以及对医务人员的良好怎么写作期望值也在不断提高,导致医患双方的关系出现了新的矛盾.和谐的医患关系应该是医疗技术水平、医学研究水平、医疗卫生体制、医疗卫生政策以及社会经济、政治、文化状况等诸多因素综合作用的结果.如何在建立和谐医患关系中发挥主导作用,是医疗卫生工作者必须思考的重大课题.

1.当前医患关系的特点

随着现代社会科学技术的突飞猛进和市场经济的发展,医患关系不断发生变化,其发展趋势呈现出如下特点.

1.1技术化

先进技术应用于临床,使医学朝着认识疾病的内在机制迈进,人们在享受技术进步所带来好处的同时,工具理性主义也日益强化和泛化.使一些医学工作者对先进技术由倚重发展到顶礼膜拜.认为医疗怎么写作不过是药物、手术的混合物,由此忽视对患者的关爱,淡化了对患者的理解和尊重,使医患关系向人与机器、技术的关系发展.

1.2商品化

市场经济给医学发展带来了巨大的推动力,也带来了负面影响.少数医务人员把市场经济的“等价交换”原则移植到医患关系中来,使本来纯洁的救死扶伤神圣职责成了与患者交换的筹码.在这些人的心目中,金钱与利益成为唯一渴望得到的东西.与此同时,由于部分患者对自身权利缺乏认识,以为医务人员的诊断和精心照料,只有物质的感谢才能获得心理平衡,加上一些开检测证明、开大处方等不健康的求医行为,加速了医患关系的商品化.

1.3化

如果说传统的医患关系下患者对医务人员只能绝对服从,那么现在的医患关系已衍变为医患共同参与的类型.在诊疗过程中,患者不再是被动地接受体,而是在知情同意的前提下,主动参与治疗,医患双方对待疾病的地位越来越平等.

1.4法律化

在传统的医患关系中,医患双方的权利和义务以约定俗成的形式确定,很大程度上依赖于医患双方的道德自律.而今天医患双方的权利和义务多以法律规定的形式出现,医患关系既是道德关系,更是法律关系.

2.医患矛盾的主要成因

2.1患者处于被动消费的劣势

患者在医院就医的过程中一直是被动消费,用什么药、用什么仪器检查、药品划价、是否住院等都是在医生的引导下进行.对政府干预下的药品降价行为,有些药品生产企业、药品推销商、医院、医生是“上有政策,下有对策”,主要体现在：药品生产企业、药品经营企业虚高定价的情况较为严重、药品广告对消费者进行误导、药物在临床的不合理使用、医生对大处方的提成等等.一方面是药品有限的降价,另一方面是变相地增加药品和医疗的收费,最终患者成为一切矛盾的承受者.政府行政干预下的药品降价行为,在老百姓手中得不到兑现,医疗单位在患者心中失去诚信.

2.2医疗体制存在缺陷

虽然当前医疗保险体制改革、医疗卫生体制改革、药品流通体制改革已经深入开展,但地方财政投入严重不足.以柳州市为例,市财政投入仅占各医院总支出的1／12,不足部分由医院自行解决.各级医院为了自身发展,以药养医、医疗资源利用不合理、医院分类管理未发挥作用等问题长期得不到解决.医院通过卖药增加收入的内在动因未解决,管理部门虽然组织药品招标采购,但解决问题的效果并不明显.医疗资源仍然存在分配不均现象,大部分卫生资源仍然由公立医院掌握,民营医院没有形成和公立医院的竞争环境和格局,造成群众看病难.

2.3患者就医的期望值与医疗水平之间存在矛盾

医学是一门风险科学、经验科学,据世界卫生组织统计,全世界有3700种疾病,人类现已认清的仅有700多种,不足20％；国际公认的诊断准确率是70％,抢救成功率是75％.由于患者对这方面了解不多,患者的疾病或者就医要求没有达到预期的效果时,容易导致医疗纠纷甚至发生殴打医务人员等过激行为.患者怀疑医疗行为,要求医疗事故鉴定,涉及医患关系的诉讼渐呈上升趋势,反过来又导致部分医务人员为了自我保护,降低风险,采取“防御性治疗”的态度,对患者就医产生不利影响.

3.改善医患关系的对策

医患关系紧张、矛盾尖锐,不仅会削弱人类与疾病作斗争的力量,阻碍医学科学的发展,而且使医患双方的利益都受到损害.造成医患关系紧张的社会因素很多,但这些因素最终都要在医疗诊治过程中体现出来.因此,医院不能过于强调外部因素的影响,应该不等不靠,从自身做起,将人性化理念融入医疗怎么写作和医院管理全过程,改变以往“患者来医院看病,医院只管治病”的陈旧观念,大力推行“以病人为中心”的医疗怎么写作新模式.

3.1加强医院的内部管理与医德医风建设

医院要坚持社会效益准则,打造诚信医院,坚持合理检查、合理用药、合理收费；建立医疗费用阳光制度,降低医药费用；采取有效措施,消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度,杜绝药商在医院促销药品的现象；降低药儡比例,解决老百姓看病难、看病贵的问题.实行医患协议制度,加大对医务人员收受“红包”的处罚力度；聘请社会监督员,监督医院的医德医风.

3.2加强医患沟通交流,建立医患沟通制度

消除医患关系紧张状态,化解矛盾,需要医患双方共同努力,加强医患沟通在构建和谐医患关系中将起到至关重要的作用.在医患关系中,从法律上来看双方是一种平等关系,但由于双方在医学知识占有上的不平等及医疗信息掌握的不对称,医方处于主动地位,患方处于被动地位.因此,医方应主动引导患者进行沟通,做到有的放矢.要建立医患沟通制度并将其纳入医院质量管理体系,把对患者的尊重、理解和人文关怀体现在医疗怎么写作全过程.对此,我院的具体做法：一是医疗常规沟通.患者住院3d内必须进行正式医患沟通,如实告知病情、诊断、检查、预后、费用等情况,并按规好病案记录.二是有针对性的个别沟通.在查房、巡房时,医护人员根据患者的不同病情、心理和情绪因素等,有针对性地进行沟通,如对诊疗手段、治疗措施、检查结果、疾病转归做好耐心解释和心理疏导.三是知情同意沟通.医生在诊治过程中必须要充分尊重患者,及时、主动履行告知义务,让患者理解各种知情同意书、协议书,增加对医疗技术局限性、高风险性和不确定性的了解,自愿接受并承担医疗风险而签字.四是开展医疗怎么写作信息公示.实行医疗怎么写作收费公开,在门诊和住院处设立触摸式查询系统,让患者可以随时了解和查询常用药品、各种检查、治疗和手术收费标准以及当前患者本人已经花费的各项住院费用等,自觉接受患者的监督,增加患者信任感.五是建立总值班24h值班制,设立医院投诉办公室,方便患者或家属投诉,尽快解决他们所提出的问题,满足其合理要求,同时把处理结果及时反馈给患者,为医患沟通提供了有效途径.六是开展患者对医院满意度调查、出院回访工作.通过向门诊患者、住院患者和出院患者发放问卷调查表,建立责任回访制度,设置意见箱,公开投诉等,主动征求患者的意见和建议,做好补救和改进工作,加强患者与医院的联系.

3.3提高医疗怎么写作质量

随着社会的发展,群众对医疗怎么写作的要求越来越高,只有为患者提供高新精湛的技术怎么写作和安全放心的医疗怎么写作,才能让患者及其家属满意.医患沟通的核心也是为了促进医疗怎么写作质量的不断提高.同时,加强与患者和家属的沟通,使患者和家属对疾病的诊疗方案、费用、效果有所了解,才能促使患者和家属主动配合、积极参与治疗,进而提高医疗怎么写作质量和保障医疗安全.医院的管理者应合理安排医生的就诊时间,缓解医生的工作压力,同时对医护人员多进行沟通训练及情商培训,这些都能有效地促进和谐医患关系.

3.4建立和完善医疗告知制度

医院要依法行医、诚信经营、合理收费,开展医疗怎么写作信息公示,坚持住院患者费用清单制,让患者对诊疗收费标准、药品、自己的病情、做何种检查项目、自己的诊治医生“五个明白”,对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和、怎么写作承诺“五个知道”,进而对检查、诊疗、用药、收费、怎么写作“五个放心”,增进医患之间的相互了解和信任.

总之,医患关系不仅影响医患双方的利益,而且关系社会和谐.构建和谐医患关系医疗机构和医务人员是主导,医院应在其中充分发挥主导作用,从自身做起,将人性化理念融入医疗怎么写作和医院管理全过程,让患者获得更大的满意度,促进医患和谐关系,最大限度地提高医院的经济效益和社会效益.