管理技巧在护理质量管理中的应用

【摘 要】目的探讨护理质量管理中管理技巧及应用效果.方法选取2010年2月-2012年2月我院各病区54名护士276例患者,随机分为研究组30名护士156例患者与对照组24名护士130例患者,对照组采用常规护理质量管理,研究组在常规管理的基础上综合应用管理学、心理学、行为学等多学科的原理与方法,采用护理质量技巧化管理.成立专门的护理质量控制小组,一年后分析对比两组的应用效果.结果经过一年的护理管理,研究组共发生护理差错4例,护理纠纷7例,护士SAS评分平均（40.75±5.28）分,患者及家属总满意率95.24%；对照组共发生护理差错6例,护理纠纷10例,护士SAS评分平均（59.12±5.84）分,患者及家属总满意率71.46%.两组护理管理效果差异显著,P<0.01,有统计学意义.结论合理应用护理管理技巧,有利于提高护理管理者的管理水平,激发护理人员工作的积极性和主动性,增加患者满意度,减少护理差错.

【关 键 词】管理技巧；护理质量管理；护士长；效果

护理质量管理是指护理管理者在遵循护理质量形成发展的过程与规律的基础上,对护理质量各个要素进行有计划、有组织的协调控制,以保证护理怎么写作目标的实现与满足怎么写作对象需求的全过程,是衡量医院医疗怎么写作质量的直接且重要指标之一,也是护理管理的核心组成部分[1].护理质量的优劣直接关系到医疗质量和患者安全.因此,重视护理质量管理,不断提升管理技巧,持续提高护理质量管理水平是当前护理管理者所面临的一项重要课题[2].传统的护理质量管理多采用经验管理模式,强调对护士和护理工作的监控,管理方式及方法僵化死板,缺乏管理技巧,管理效益不高.本研究就我院近年来各病区54名护士273名患者的护理质量管理情况进行回顾性分析,旨在探讨护理质量管理的最佳模式.现报告如下.

1资料与方法

1.1一般资料选取2010年1月-2011年12月我院各病区54名护士273名患者,其中,男性患者148例,女性患者125例,年龄30d-79岁,平均（42.7±15.8）岁.文化程度：初中及其以下123例,中专及高中101例,大学及以上49例.城镇户口105例,农村户口168例.按研究组30名护士156例患者与对照组24名护士130例患者划分,两组患者年龄、性别、病程、文化等一般资料差异无统计学意义（P>0.05）,具有可比性.两病区间护理人员的专业程度、护理经验及综合素质等资料差异无统计学意义（（P>0.05）,具有可比性.

1.2研究方法成立专门的护理质量控制小组,小组成员由院长及各科室业务骨干组成,全面负责医院护理质量管理目标及护理质量标准的制定,并定期对护理质量进行质控督导、检查、反馈、评估及改进.

1.3护理质量管理

1.3.1对照组采用常规护理质量管理,即拟定护理质量管理标准,制定护理管理方案,护士长负责监督管理护理质量的实施,护士遵照护理管理制度,服从护士长安排,履行工作职责.定期召开护理质量委员会会议,分析总结护理质量管理经验及问题,加以改进.

1.3.2研究组根据医院护理管理的相关要求,结合我院护理工作实际情况,应用管理学、心理学、行为学等多学科的原理与方法,从护理质量管理组织、护理质量管理标准、护理质量管理监控、护理质量评价四个方面综合制定医院护理质量管理方案.

1.3.2.1加强护理管理队伍的建设建立高素质的护理质量管理、控制小组,实施护理管理人员岗位培训制度,有计划地选派护理管理人员外出进修学习,调研兄弟医院及上级医院的成功管理模式及管理技巧,积极开展院内培训和岗位工作指导,培养一支护理业务精通熟练、管理知识丰富、管理水平高超的高素质护理质量管理队伍.

1.3.2.2提高护理人员的综合素质重视继续教育,通过选派护理人员外出进修学习,鼓励护士自学参加考试,同时不断完善员工展示平台,给予护士施展自身才华的机会.定期召开护士长例会进行护理质量反馈及护理安全意识教育,组织院内培训（如基本业务训练、护理怎么写作理念培养、护理相关法律知识学习及护患沟通技巧等）等方式,增强护理人员责任心,树立护理风险意识,注意护理技巧如护理礼仪、护患沟通技巧等,不断提高护理质量.我院将法律法规教育纳入到护士继续教育的范围中,作为一项专门的培训内容加以学习.通过护士长例会、护理专题会等途径强化及巩固护理人员的法律意识和相关知识,防止护患纠纷,维护护士权利.

1.3.2.3实施人性化的护理管理模式重视人的因素,护理管理者应深入护理实际,充分体会及理解护理人员工作中的艰辛,从物质及精神上给予体贴和关怀.护士长应给予护士充分的尊重、理解、信任及关怀,主动和护士沟通交流,鼓励护士表达内心感受,进行针对性心理疏导,对工作和生活上遇到困难的护士予以帮助.我院近年实行“护士连续排班法”,尽可能减少护士上夜班的次数,辅以弹性排班制,在不影响科室工作的质量的情况下,尽量满足护士的个人需求,有效提高了护理人员工作的积极性、主动性和创造性.

1.3.2.4完善质量考核制度制定出各班工作程序及基础护理量化评估表,定期征询患者意见,责任护士并要根据工作计划严格管理,防止出现环节疏漏.根据医院实际情况科学合理配置人力资源,建立绩效考评机制,调动护理人员的工作积极性.护士长应明确其下属护士的优缺点,建立完善的人才选拔机制,做到知人善任、人尽其才、才尽其用,充分发挥每个护理人员的工作潜力与积极性,树立护理责任感,将“人性化”的护理理念贯穿到护理工作始终,建立良好的护患关系,获得工作的成就感和满足感.

1.3.2.5重视护理风险管理根据医院实际情况,按照医院护理工作管理的要求,不断建立健全护理风险相关管理制度,提示护理人员的风险意识.护理过程中密切观察病人的病情变化,加强预见性护理及环节质量监控,保证护理工作的有效实施.通过建立标识、加床档、严格巡视等方式减少患者的安全隐患.同时加强对患者服药依从性的教育,护理人员要确保“看服到口”,并及时跟踪其服药效果.对新技术、新设备及新仪器的使用要严格制定操作规程与管理制度,并上报备案,同时加强对管理者及操作人员的应用监督、指导,加强对医院各种设备的检查、保养、测定、调试,尽可能预防护理风险的发生.1.4效果评价一年后观察对比两组护理质量、护士不良情绪及患者家属满意度.其中,护理质量依据护理差错及护理纠纷发生率评定；应用焦虑自评量表（SAS-Zung1971）进行护士不良情绪评分,≥50分为阳性；患者及家属护理满意度采用自制护理满意度调查表分析.

1.5统计学分析所有数据均应用SPSS13.0统计软件进行统计分析,计量资料以（χ±s）表示,结果采用t检验,计数资料采用χ2检验,以P<0.05为有统计学意义.

2结果

经过一年的护理管理,研究组30名护士156例患者共发生护理差错4例（2.56%）,护理纠纷7例（4.49%）,护士SAS评分平均（40.75±5.28）分,患者及家属总满意率95.24%；对照组24名护士130例患者共发生护理差错6例（4.62%）,护理纠纷10例（7.69%）,护士SAS评分平均（59.12±5.84）分,患者及家属总满意率71.46%.两组护理管理效果差异显著,P<0.01,有统计学意义.

3讨论

医疗护理工作具有专科性强、个体差异大、疾病复杂等特点,在实际工作中,各项规章制度还不尽完善,体制上仍存在缺陷和漏洞,加之护理工作的连续性与动态性,伴随着各种新技术、新设备、新仪器不断应用于临床诊治,使得护理工作的难度及风险日渐增高,如何减少或避免护理差错和护理纠纷发生是当前护理管理者亟需思考的问题.目前,我国医院尤其是基层医学的护理质量管理工作仍面临诸多问题,主要表现在以下几个方面：①护理管理者管理思维普遍陈旧僵化,缺乏现代化管理知识及管理技巧,管理水平不高,凭经验管理现象依然存在；②护理队伍整体素质有待提高,低年资护士普遍知识面狭窄、操作技能单一且缺乏规范性.部分护理人员因缺乏工作责任心而导致护理差错等情况；③护理人员配置不足,护士工作压力大,负性心理重；④护理质量管理机构设置不够科学,护理质量质控机构中基层护士参与较少,护理质量管理缺乏实效性及可执行性.当前护理管理形势下,一名合格的护理管理者除具有娴熟的操作技术,高度的工作责任心外,还应具备丰富的管理知识,综合应用管理学、心理学、行为学等多学科的原理与方法,重视护理管理技巧,不断完善护理管理体系,加强队伍建设,将人性化的护理管理理念贯穿始终,确保管理的实效性与持续性,从而全面提高护理质量管理水平.