“细微化防范”与“第三方调处”联合机制医患关系管理

近年来,医患关系成紧张的态势,引起了广泛关注.患者对现代的医疗现状的要求不断提高,医院不但技术要精,救治要快,疗效要佳,而且怎么写作态度要好.随着新版《侵权责任法》的实施,患者举证医方有过错缺乏针对性,在举证不能的情况下难免发生新的冲突,纠纷赔偿数额也明显增长,医院负担进一步加重,致使医患纠纷发生率又有明显提高.造成医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是多方面的,但从医患关系来说,主导方面还是医务人员.医方因素导致医患关系紧张主要有以下几方面：医疗质量问题,医风医德问题,医患沟通问题,技术性违规问题,“以药养医”问题等.由此看来,真正处理好医患关系医方应该起到主导作用.我院自2007年以来在医患关系管理方面做了积极的探索,主要从“细微化防范”医患纠纷与坚持“第三方调处”两方面着手,坚持不懈,取得良好效果.近3年来,我院医患纠纷发生率明显下降,经济赔偿明显降低,引起社会的广泛称赞.

所谓“细微化防范”,是指各科室结合本科情况,换位思考,集体总结可能发生纠纷的每个环节,然后形成书面形式、制度化、操作性强,全科人员必须做好每个环节的防范工作.

以产科为例,制定了“产科易发医患纠纷50条”,具体如下.

1.“烦死了”、“又来一个”、“真倒霉”、“命真苦”、“还叫人活吗”等怨言,说者不觉,听者有意.

2.接诊语言生硬、缺乏亲和力.

3.问病史不仔细、遗漏重要病史,出现意外.

4.查体不详,如心肺听诊等.

5.记录不详,该记录没记录、病历涂改等.

6.告之不详,该签字不签字.

7.治疗处理不及时,急危不分.

8.治疗不当,方案错误.

9.手术指征不明确,错过最佳手术时机.

10.缺乏相应辅助检查,如胎心监护、心电图、B超等.

11.产程处理不当,人为缩短产程,扩宫口、滴缩宫素、不耐心、诱导、误导产程等.

12.助产技术不过关,增加损伤,如刀口裂开、感染、延伸、血肿、新生儿损伤.

13.产程中怎么写作不到位,缺乏同情心、关爱心.

14.对经产妇产程观察不细心,在病房或待产室提前分娩.

15.对新生儿处理不到位、复苏技术不过关,导致病情加重.

16.手术室、产房等严肃场合说闲话、打手机、不必要动作等,让病人感到不正规、不用心等.

17.病人痛苦、惊慌时,没及时给予安慰,甚至闲聊.

18.手术操作步骤不严格,致使并发症增多,如刀口感染、裂开、积血、发热、遗物等.

19.产后观察、治疗、护理不及时,家属不满意.

20.新生儿观察、会诊、转儿科不及时,家属说处理晚了.

21.二胎、三胎是女孩的,没引起重视.

22.病程记录不真实、不及时等,引起家属不满.

23.有家庭矛盾的,出现矛盾转移.

24.说绝对话或交待病情扩大化,沟通技能差.

25.“三查七对”不执行或执行力度不够.

26.术前知情同意告之不详,出现并发症,患者及家属不能接受.

27.术中扩大手术范围或特殊情况未告知.

28.丢失重要检查单、甚至病历丢失.

29.对病情潜在的危险先兆不能及时发现.

30.对急危重症处理技能差.

31.对熟人缺乏责任心,让患者感到被冷落.

32.对熟人过于关心而忽略同室病人,让同室病人有冷落感,找机会闹事.

33.熟人处理不按程序走.

34.出入病房不注意细节、关门响声大、接打、说与病情无关的话等.

35.检查、交费、结帐等程序,病人或家属不了解、接触点多,引起急躁情绪.

36.病历字迹不清、无法辨认.

37.手术记录不详,做了未记录,预做手术没做未记录.

38.治疗、处理意见不一致,让病人感到不真实.

39、巡视病房不及时或次数不够,病人感到没人管.

40.对懂医的人,高、低收入的人重视不够.

41.对“黑社会”性质的人员重视不够.

42.对教师、等爱挑剔的人重视不够.

43.新生儿已转科,护士、医生查房及治疗时还不知道,家属认为不重视.

44.病人或家属要求看看病人或新生儿,医护人员习以为常,不及时到.

45.孕期该查项目不查,有的项目虽然查了,但是漏诊.

46.孕期用药不当.

47.有住院指征,病人拒绝住院未签字,产生了不良后果.

48.住院病人对不合理收费或记帐错误不满.

49.出院指导不到位,如高血压、糖尿病病人等.

50.其他：对衣、食、住、行等生活环境不满意,如水、电、暖、设施、饮食、被服等.

产科全体员工对以上易发纠纷的每一条都认真防范,三年来,产科医患纠纷每年平均下降32%,经济赔偿每年平均下降34%.

所谓“第三方调处”就是一旦发生医患纠纷,患者或家属要求经济赔偿的,就必须走“第三方调处”的路子,把患者或家属介绍到济宁市医患维权协会（济宁市医患纠纷人民调解委员会）进行调解,调解不成功的少数纠纷可以走司法途径解决,但是医院决不“私了”.济宁市医患维权协会成立于2005年底,是我省首家专门进行医患纠纷调解的非营利性社团组织,由市司法局主管.2007年初济宁市出台关于禁止医疗纠纷“私了”的规定后,协会调解的合法性进一步明确.协会建立了200余名专家、教授组成的专家库,在此基础上成立评定委员会.针对受理的每一例纠纷,都会有至少3名专家进行评定,拿出调解方案.如果医患双方均能接受,则双方签订并执行调解协议.如有任何一方不接受,可以走司法解决途径.敞开第三方处理渠道,给当事人以充分的发言权和申诉权,有效地使当事人情绪趋向于冷静,思维趋向于理性,造成事情的处理无需外力插手就可解决的氛围,“医闹”在时间上无可乘之机,在经济上无利可图.

刚开始走“第三方调处”的路子有难度,只要坚持,患者或家属便慢慢接受了.同时市政府也明确规定,医院资产属国有资产,不能私自赔偿.每当新纠纷发生,医务科便把市政府文件及其他纠纷“第三方调处”调解书拿给投诉者观看,患者或家属很快便可以接受“第三方调处”的方式解决.

总之,医患纠纷的防范及处理是医患关系管理的重要组成部分,关系到老百姓的切身利益及医院的声誉.在医患关系紧张的今天,我院坚持做好纠纷“细微化防范”及“第三方调处”工作,明显改善了医患关系,给医院带来明显的社会效益及经济效益,很难再见到“医闹”现象,值得推广.