与病人的沟通艺术

那天午饭的时候,一向静怡的病房里突然传来一阵阵争吵的声音,我们值班人员赶紧闻声而去,发现是住院患者徐老正情绪激动地与一个年轻人理论着什么,在我们的劝慰下,徐老的情绪才渐渐平静下来,并慢慢地向我们道出原委：昨天晚上徐老就向营养食堂预定了一份苦瓜炒鸡蛋,今天中午食堂将菜送来后,徐老却突然在菜里面发现一只苍蝇,顿时胃口全无,并对送餐人员反应了这一问题,送餐人员回去后,按照食堂领导的意思又很快送来一份排骨冬瓜汤作为道歉,但这样的道歉不仅没有得到病人的谅解,反而使徐老更加生气：因为本来就患有高血脂疾病的徐老是不能食用排骨类食品的.

事情在大家的劝解下,很快就平息下来,食堂送餐人员一再向徐老表示歉意,徐老也大度地表示自己只是一时冲动才发脾气,也希望送餐的小伙子不要介意.

病房很快又恢复了安静,可是我在想,一只讨厌的苍蝇毁掉了一盘菜；一件小小的事情,也有可能让患者和食堂方面相互的心存芥蒂,出现这样的意外,是病患者和食堂方面都不愿意看到的.恐怕任何人在遭遇类似事件的时候都会感觉不舒服,不仅没了胃口,还会坏了兴致,对于本就需要静养的病人而言,可能产生的伤害或许会更加严重.那么应该怎样才能妥善的解决这样的意外事件呢?

将心比心、设身处地,换位思考,也许是解决冲突和矛盾的最好方法.首先,食堂负责人在得知消息后,应该立即出面亲自向病人道歉,在表达自己的诚意的同时,可以向病人询问希望如何妥善的解决问题,而不是自作主张的用一份病人根本无法食用的菜来做替换而导致新矛盾、新误解的产生.

接着,应该按照病患者的愿望尽快做一份可口而卫生的食品来表示自己的歉意并求得患者的谅解,同时也保证了患者正常饮食营养的需要,避免其他意外的发生.

与此同时,食堂方面应该再次向患者道歉并感谢患者对食堂工作提出宝贵的意见和建议,并在以后的工作中努力避免类似问题的再次出现.

沟通,是一门艺术,而与病患者的沟通,就更加需要讲求艺术.病患者是一个特殊的群体,无论是生理还是心理上,都需要医护人员和其他有关方面的细心呵护、体贴关爱,在处理与患者之间的矛盾时,必须要设法站在他们的立场和角度来体味他们的心情,并仔细倾听他们的申诉,尽量满足他们提出的合理要求.如果过分的想当然或者无所谓,就有可能在无意之间严重挫伤了病患者本就脆弱、敏感的心情,不仅无益于问题的解决,有时甚至会导致矛盾的升级和更严重事件的发生.

美国著名的商业领袖欧文杨曾经说过这么一句富有哲理的话：“能够设身处地地为他人着想并了解别人心里想些什么的人,永远不用担心未来.”掌握良好的沟通技巧,对于事业与人生的成功可以起到至关重要的作用.