提高语言沟通能力在医院医保和农合办的重要性

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)12－0307－01

随着城镇职工、城镇居民的基本医疗保险及新型农村合作医疗的全面覆盖,我国将实现“全民医保”.为了配合医疗保险经办机构做好医疗保险的管理工作,各定点医疗机构先后成立了医保科或农合办处理日常医保、农合工作事宜.医院的医保科、农合办处于患者、医院、医疗保险经办机构三方利益和矛盾的交织点,工作难度可想而知.根据多年的工作实践,笔者认为,作为定点医院医保和农合经办部门的工作人员,除了必须掌握医学、计算机、财务知识和强烈的工作责任心之外,不断提高语言沟通能力非常重要.

一、提高语言沟通能力是做好医保和农合政策宣传的需要.

目前我国虽然实现了“全民医保”,但在医疗保障的提供上仍是以满足基本医疗需求作为基本原则,而且各类医保对象享受的政策待遇差别很大.由于不同的医保政策基本上实现了全民覆盖,参保人和参合人多数并不全面了解相关规定,而定点医院受医疗保险经办机构委托直接住院报销手续,因此有关医疗待遇享受的争议多发生在定点医疗机构.各定点医疗机构的医保科或农合办在宣传和贯彻落实国家的医保政策上有着独特的优势,能够利用与参保和参合患者面对面的特点,针对不同的患者采用不同的语言方式进行沟通,并从中了解他们对医保政策的理解和建议,及时反馈院部或医疗保险经办机构,便于在工作中不断改进和完善,做到医、保、患共赢.

二、提高语言沟通能力是做好医院医保和农合工作的保证.

医院医保和农合经办工作人员日常沟通的主要对象就是广大患者.面对形形色色的患者时,要具有耐心、细心、同情心.对不同的患者应采用有区别的语言方式给予解释.对来投诉的参保者,参合者,应耐心倾听其诉说,必要时适时记录,能及时解决的当场给予解决.不能解决的应嘱参保人留下,经调查后给予反馈.在与其沟通的过程中态度应温和,对其合理的投诉表示理解,说话的语言应表现出医保科工作人员富有责任心和同情心,急病人之所急,使病人可以依靠.对前来咨询政策的参保人或参合人,我们应热情接待,认真解答,不厌其烦.说话的语言应体现出对医保政策掌握的熟练性,增强病人的信任感.对老年人或文化程度有限的参保人、参合人必要时应配合书面讲解,并举例说明.如常见的咨询住院费用报销额度的问题,应当对照清单费用,对医保起付线、分段处理费用、全自费、部分自费等内容进行逐项解说,让病人明白又放心.同时,要做好与医院和医疗保险经办机构的沟通交流工作.医院内医疗保险的管理必需得到多个部门配合与支持,如医务科、质控科、护理部配合医疗护理质量的管理,财务科配合参保人、参合人的收费及对账,微机室配合计算机的维护及与医疗保险经办机构的衔接,确保医疗保险工作的顺利运行等等.因此,在与院内各科室人员的沟通协调时,应采用与家人或朋友间平等友好、温和、尊重的语气进行沟通,禁忌用命令式的口气.而在与医保经办机构沟通时应本着维护参保人的利益,有助于医保管理工作改进的原则,采用相互尊重的语言共同协商解决问题.

三、提高语言沟通能力应当注意的几个问题

一是换位思考,以心换心.在和病患交流时,应该理解其焦急不安的情绪,考虑到其利益的出发点,才能及时回应病人的诉求；在和医院的医生进行沟通时,也应该合理顾虑到医生的难处,尽力在医生和医保经办机构的关系中找到平衡点；在与医保经办机构协调时,应该考量到政策与实际应用的咬合性,在积极响应配合的同时也要及时反馈各方合理诉求.二是不厌其烦,学会倾听.先认真倾听工作对象的各种意见和要求,特别要注意不轻易打断患者的诉求.先倾听后解答应是医院医保和农合经办工作人员语言沟通的主要方式.三是待人接物,和颜悦色.无论对方是病患、医生或医保经办机构人员,商讨一切问题应当以相互尊重为立足点.良好的工作态度是做好沟通工作的前提.与病患接触时,应该温和亲切,使病人能够信任依靠.与医生产生误解时,应该耐心仔细,做医保政策与医生的沟通窗口.与医保经办机构存在矛盾时,应该虚心求教,落实到实践上,才能确保医保政策在医院顺利推行,医保经办机构与医院关系融洽.

作者单位：362000 福建省泉州市医学高等专科学校附属人民医院