门急诊投诉原因

【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B 【文章编号】1672－3783(2011)11－0293－01

【摘 要 】目的：分析综全性医院门急诊患者投诉的原因及分布结构,采取及时有效的补救措施,提高门急诊怎么写作质量,提高病人满意度,减少医疗纠纷的发生.方法：回顾2010.9~2011.8门诊办公室病人投诉记录本上有效投诉共169起,从被投诉部门、投诉人员、投诉内容的分布情况进行分析,并采取相应的处理策略.结果：169例投诉中,怎么写作态度投诉所占比例最高；其次是工作责任心不强、沟通告知不到位、等待时间长、流程不合理、收费错误等.169起投诉中,60起经协调处理满意解决,92起经现场处理病人接受,不满意8起,9起因涉及经济赔偿移交医纠办处理.结论：医务人员应树立以病人为中心的怎么写作理念,增强怎么写作意识,改善怎么写作态度,为患者提供优质怎么写作.医院管理部门应加强内部管理,优化就医流程,针对投诉及时采取有效的补救措施,能避免投诉升级,缓解医患矛盾,减少医疗纠纷的发生.

【关 键 词 】患者投诉 原因分析 对策

1.资料与方法

我院是一所二级甲等综合性医院,年门急诊量达100万,日均门急诊量在3000左右,门诊办公室全面负责门急诊的日常工作,包括投诉的接待处理.从2010.9~2011.8在门诊办公室记录在案的有效投诉169起,其中现场投诉156起,投诉 13起.其中60起投诉经门办协调现场解决,病人满意；92起病人接受；8起虽给予现场处理,仍不满意；9起因涉及经济赔偿移交医纠办处理.

2.投诉部门、人员、原因分布

2.1 被投诉部门分布见表1

医院的临床医疗活动攸关患者的生命,也是最容易遭到投诉的,辅助部门虽然不是医院的主体工作部门,但是对医院整体形象的影响不容忽视［1］.

2.2 被投诉人员结构分布见表2

从表3可以明显看出,门诊投诉中态度问题是最常见的原因,占23.7%,依次是工作责任心不强20.7%、沟通告知不到位13.6%、等待时间长11.8%、工作流程不合理8.29%、收费错误6.51%,其他方面包括药物反应、自费患者开药太多、设备故障等.

3.投诉处理对策

3.1 及时协调处理.对于当场能解决的一些问题,如收费错误、退药、补开药等立即由导医或工作人员处理,大部分患者都能满意解决.对一些情绪激动投诉者,给予热情接待,认真倾听,并做好记录,不主观臆断发表意见,让患者情绪稳定后,再详细分析解释,将投诉造成的负面影响降低到最小.

3.2 注意沟通技巧.在接待投诉时,对患者的遭遇真诚地表示同情,作为投诉接待人员,应具备良好的洞察力、语言沟通能力、协调能力以及专业知识,针对不同文化背景、不同年龄、不同投诉内容、不同要求,充分运用沟通技巧,取得患者的理解,化解矛盾,其中最为重要是设法为患者解决实际困难.

3.3 加强内部管理,进行医德医风教育.完善门急诊管理相关制度,包括首诊负责制、首问负责制等.加强专家、专科医生出诊管理,每周进行劳动纪律抽查,对迟到、脱岗者进行批评、网上公示.加强处方管理,对于大处方实行监控,防止滥开药现象.对于个别患者要求多开药者酌情放宽尺度,引导至方便门诊配药,以满足不同患者需求.每季度对投诉进行总结反馈,对有责投诉记入医德档案,并与绩效考核挂钩.

3.4 优化流程,缩短待候时间.组建导医怎么写作队,分布在门急诊各要道口,指引患者就医,在门急诊各窗口,完善了相关标识及温馨提示,减少往返奔波,使患者能及时到达目的地.在高峰时段及时增派医生支援、并增设楼层收费、分流患者,采取早上提一提,中午连一连,晚上延一延的工作方法,缩短患者等候时间.

3.5 加强窗口规范怎么写作.对各窗口人员进行规范怎么写作培训,并请行风监督员进行测评,院内每二月一次进行窗口怎么写作明星评选,带动激发窗口人员工作积极性.

3.6 严格收费标准,杜绝乱收费.将药口进行公示,在门急诊大屏幕、查询机上公示药品、检查、化验项目收费标准及,收费有明细清单,并可查询.

4.讨论

随着人们法制意识和自我保护意识的增强,以及社会上一些负面因素的影响,患者家属大闹医院、殴打医护人员的事时有发生,这些都造成了对医务人员的负性影响.门急诊是医院接触患者的第一窗口,其工作量既大又集中,患者流动性强,就诊环节多,医患双方接触时间短暂,由于这样的工作特点以及现状,医患矛盾非常容易激化.

在众多的投诉中,大多数由于怎么写作态度差、责任心不强、沟通不及时或者方法不当、医生出诊不准时、排队等候时间过长,少数是由于医疗技术因素、医生滥开药、医保患者药量少不能如愿、机器设备故障、药物不良反应引发的投诉.临床医生的投诉最多,因此临床医生除了要有精湛的医术,更要有高尚的医德情操、沟通艺术、高度责任心、自我调节能力.

门急诊的投诉实际上反映了工作中的薄弱环节,体现了患者的隐性需求,管理部门应重视投诉,积极妥善处理,解决患者实际困难,及时化解矛盾,减少医院负面影响事件的发生.通过有效沟通缓解投诉者情绪,避免纠纷升级,只能说是“亡羊补牢”之举,关键还是要如何减少或避免医患纠纷的发生［2］.