三甲儿童医院门诊护理细节管理对医患关系的影响

摘 要：目的探讨大型儿童医院门诊护理细节管理对医患关系的影响.方法本研究采用自制调查问卷对625例患儿或家属进行无记名调查.调查问卷主要涉及护理人员、患儿家属及医院三个方面,共11个问题.结果患者认同门诊护理细节影响医患关系排名前六的分别是护理人员的怎么写作态度恶劣（97%）、基础护理技术操作技巧不熟练（94.9%）、缺乏沟通技巧（91.5%）、专业素养不高（81.9%）、缺乏人文关怀（75%）、心理素质较差（60%）,患儿家属对相关儿科医学知识和法律知识了解不够,医院门诊部的就医环境较差等也是影响医患关系因素.结论加强门诊护理细节管理可以提高患儿家属满意度,改善医患关系,减少医疗纠纷的发生.

关 键 词：护理细节管理；医患关系；儿童医院

护理细节管理是医院细节管理的一子系统,对护理细节的重视与否直接关系到医疗质量能否提高,医疗安全能否保证,患者满意度能否提高[1].重视细节管理,进一步明确绝大部分医疗差错事故的发生皆源于细节管理的缺失.必须要求护理人员要有严谨的工作态度,使护理人员知道其护理的对象人.而人只有一次生命,所谓"人命关天",因此,在具体的护理工作中来不得半点马虎.为了进一步提高大型儿童医院门诊护理细节管理水平和患儿家属满意度,作者就大型儿童医院门诊护理细节管理对医患关系的影响进行了探讨,现报告如下.

1资料与方法

1.1一般资料连续随机选取本院自2013年9月～12月儿科门诊就诊结束的患儿625例,其中男性302例,女性323例.年龄1个月～11岁,平均年龄（4.5±1.6）岁.初诊患儿235例,复诊患儿390例.居住地为城市、县城、乡镇、农村分别为303、97、123、102例.

1.2方法采用自制调查问卷进行调查,对625例儿科门诊就诊结束患儿或家属进行无记名调查,发放问卷650份,收回问卷643份,剔除无效问卷后获有效数据625份,有效回收率96%.结合询问、观察等形式,对涉及儿科门诊就诊的各种护理细节可能存在或发生影响医患关系的问题进行询问或调查.自制调查问卷包括：门诊护理人员的专业素养、怎么写作态度、沟通技巧、人文关怀、心理素质、基础护理技术操作,患儿家属对相关儿科医学知识及法律知识的了解程度,医院门诊部的就医环境、辅助科室的分布情况、医院的管理程度等.

2结果

见表1.

3讨论

我国道家创始人老子说："天下大事必作于细,天下难事必作于易".意思是作大事必须从小事开始,天下的难事必定从容易的作起.细节管理的定义是指在一定的环境下,围绕管理战略的实施,对细节进行辨认、分析、补充、完善、延仲、控制、超越的过程.细节管理强调的是一个系统,是说每个岗位每位员工都要把自己的具体事情做好,不找任何借口,哪怕是合理的借口,想方设法去完成任务[2].

随着我国社会的不断进步,经济的不断发展,人们物资生活水平的不断提高,人们尤其是儿童对健康的重视程度越来越高,患儿及家长对医疗护理怎么写作质量需求更高,近年来,医疗纠纷频发,导致医患关系越来越紧张.引起医疗纠纷的原因有很多,有患者方面的因素,如患者普遍缺乏必要的医疗知识,对医疗工作的特殊性了解不够,往往对医疗结果的期望很高,认为只要进了医院,就是进了"保险箱"一旦诊断、治疗结果没有达到预期结果,或是病情恶化甚至导致死亡时,就把一切责任归咎于医护人员和医院；有医院方面的因素,如医护人员缺少与患者主动的、必要的沟通,缺乏有效的医疗和护理细节管理,尽管现在医院的怎么写作从原来的"以疾病为中心"转向为"以患者为中心"、"以质量为中心",但仍有些医护人员,"见病不见人,医病不医心",当患者对医院的医疗护理怎么写作提出异议,并要求解释时,医护人员只是作一个简单的解释,强调院方没有责任,而导致患者及其家属产生过激行为[3].

护理细节管理与医患关系、医疗纠纷及医护安全密切相关.对护理细节的管理不到位护理安全就会打折扣,医院门诊部更是如此.门诊护士在第一时间直接接触患者,如门诊咨询台、导诊、导医等,护理细节管理与医院形象直接相关.若护理细节管理不到位,如导诊、导医错误,造成患者挂错号,护理人员怎么写作态度不好,医院辅助科室分布不合理,就诊环境不好、秩序紊乱,加上护理人员抽血或输液找不到血管等情况时,轻者,患者就不满意,严重者,甚至发生袭击医护人员的事件,给医院、给社会带来不好的影响.医院药剂科药剂人员发药没有认真仔细核对而发错药,如果护理人员没有认真执行医院的规章制度（如三查七对）,错误将药患者使用,或护理人员给患者注射治疗时,将针错打到患者坐骨神经上,或张三的药用在李四身上等.因此,对护理细节的重视就是对患者生命的重视.医院护理工作普遍存在人员少、任务重的现象,在具体的护理操作治疗中不能允许半点差错疏漏,否则极有可能造成非常严重后果,医院的护理人员必须高度重视护理的细节[4].

护理工作在日常的医疗工作中的重要性及所发挥的作用是不言而喻的,医患关系紧张,医疗纠纷的发生往往是护理某个细节管理上出现了问题,因此,必须转变护理理念,真正实现"以人为本"的个性化护理.儿科护理人员的护理对象是个特殊群体,患儿对所患疾病不会正确表达,患儿家属的经济条件、文化程度、处世为人、道德修养参差不齐,加上社会的不断进步,人们的健康意识、维权意识不断加强,对医护人员的要求不断提高,对儿科护理工作带来了前所未有的压力,提出了新的挑战.由护理工作导致的医疗纠纷、医患关系紧张呈明显的上升趋势,处理不好可能影响医院的形象和信誉[5].

研究表明,很多医疗纠纷的发生,医患关系紧张都是由于细节管理的不到位.大部分较明显的医疗差错都会引起医护人员警惕,但常常忽视医护小细节的管理,从而导致医疗差错事故的发生.大型儿童医院门诊部的门诊量非常大,很容易产生医疗纠纷,造成医患关系紧张,门诊部作为医院窗口单位,加强护理人员细节管理,主动转变门诊部护理人员的护理怎么写作理念,对有效提高护理质量,防止医疗纠纷,改善医患关系具有非常重要的意义.事实表明,医院绝大部分医疗护理投诉、差错事故,皆由医疗护理细节管理的缺失而引发,皆由小隐患、小细节重视不够而引起.由于医院尤其是儿童医院门诊部的特殊性,一个患儿,往往好几个家长陪同就诊稍不注意非常容易引起投诉和纠纷,导致医患关系紧张,因此,作为大型儿童医院的管理者必须加强门诊护理细节管理工作,建立健全门诊护理细节管理考核制度.

本次门诊患儿及家属对护理细节管理影响医患关系的认同度调查结果显示,患者认同门诊护理细节影响医患关系排名前三的分别是护理人员的怎么写作态度恶劣（97%）、护理人员的基础护理技术操作技巧不熟练（94.9%）、护理人员的的缺乏沟通技巧（91.5%）；排名第四、第五、第六的分别是护理人员的专业素养不高（81.9%）、护理人员的缺乏人文关怀（75%）、护理人员的心理素质较差（60%）.鉴于上述结果,作者对加强门诊护理细节管理工作提出以下建议.

3.1建立健全门诊护理风险预警管理制度为了适应新形势,对医院门诊现有的护理管理规章制度进行修订、完善,强化岗位责任制,加强制度执行力,落到实处.建立护理技术风险预警制度,消除各种护理技术风险,强化护理管理细节意识.

3.2加强护理管理细节的培训工作注重培训的科学性、实用性、针对性,加强业务知识、职业道德、心理素质、文化素质等细节培训.如护士的仪表、正确使用语言、人际沟通与沟通技巧、护士行为规范等都是护士礼仪的内容,是护理管理细节.进行护士礼仪的培训非常必要.护理人员的对象是由生理、心理、精神、文化等多层面交织组合在一起的整体的人,要充分体现一种以责任、关爱、尊重为核心的人道主义精神.在护理工作中贯彻以人为本,就是要在护理实践活动中时刻体现在对人的生命与健康、权利与需求、人格与尊严的关心和关注上[6].

3.3加强护理管理细节的经营现代医院管理的实践表明,医疗质量好不完全等于有病源,只有被患者感知并获益的细节或周到的怎么写作才能留住老患者,争取新患者.文明礼貌用语、耐心细致解答患者、千方百计满足患者需要,急患者之所急,想患者之所想.

3.4建立健全门诊护理护理质量指标考核体系在护理质量指标考核中,患者的满意度应该占重要位置.主要通过问卷调查或座谈的方式进行.对门诊护理满意度高的护理人员进行奖励和表彰,对门诊护理满意度低（或经常被患者投诉、）的护理人员进行扣发月度奖金或诫勉谈话,限期整改或转岗或解聘.

3.5提高患者满意度门诊护理细节管理应该将患者是否满意作为金标准.医院门诊护理工作的管理者应该牢固树立患者不总是对的,但永远是第一位的,患者永远是护理工作改进和提高动力的理念.时刻把提高顾客满意度,减少患者投诉、降低医疗纠纷、改善医患关系作为门诊护理细节管理的核心指标.

3.6倡导护理工作的精品怎么写作开展门诊护理"5S"怎么写作,即微笑（Smile）、效率（Speedy）、诚挚（Sincerity）、安全（Security）、敏感性（Sensibility）.在日常护理工作中要求护理人员要文明礼貌、语言亲切、具有同情心和爱心,同时,还必须要求护理人员学会控制自己的情绪,不把自己不良情绪带到日常护理工作中,全身心做好护理工作.