外科办公护士与患者的沟通技巧

外科患者流动量大,急症多,危重患者多,手术多等共性.外科办公护士既要处理大量医嘱,又要负责各种费用的录入,还要患者出入院及接受各种费用咨询、寻求帮助等,可谓工作繁琐.外科办公护士是科室的桥梁,是迎来送往的使者,既要接待来访、咨询的客人,做好通知联络工作,又要协调科室医护患之间的关系.所以外科办公护士必须具备良好的沟通协调能力,灵活运用沟通技巧与患者进行有效交流,不仅建立良好的护患关系,还能提高工作效率,避免出现不必要医疗纠纷.

1接待新入院患者

1.1塑造美好的护士形象患者来到陌生的医院住院治疗,会因人生地不熟和疾病困扰而感到孤单、恐惧、紧张和焦虑.办公护士是科室的窗口,是患者入院接触的第一个人,其具备仪表端庄,举止优雅,面带微笑,礼貌用语,与患者交谈时语速不宜过快,多用关心、鼓励的语言,交流时护士可因人而异的称呼他们,在维护他们自尊的基础上,选择他们喜欢听的名称称呼他们.以赢得患者的好感,建立良好的护患关系.

1.2遵守保护性医疗制度要尊重患者的隐私权,尊重患者人格,根据患者的身份、年龄、职业及文化层次的不同,对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见.

1.3具有扎实的理论知识和沟通能力当患者询问病情时,这就要求护士针对患者的思想知识水平、个体心理特征,用不同的安慰性、解释性和暗示性语言,让患者了解病情,对特殊病种的患者,应遵循保护性的医疗制度,不可直言相告,可用委婉含蓄的词语,做到恰如其分的告知病情,又能让患者满意,尽量减轻患者的心理负担,以赢得患者的信任.

2发放一日清单

2.1每日发放一日清单讲解收费项目,收费政策,增加收费透明度,让患者知晓资金的去向,告诉患者在费用上有任何疑问时,及时与办公护士联系,随时解答患者的疑问,以增强患者对护士的信任感.

2.2掌握催款技巧,得到患者理解如遇欠费患者催费时,应根据患者的心理、身份、文化层次、民族、方言来选择合适的催款方式,提前通知患者,让患者有准备的时间；如因特殊情况费用不能及时到位,患者又比较讲信誉的,办公护士可与科室领导协商后,可先给患者进行治疗、用药.在不违反原则的前提下,尽量使患者满意,了解医保的相关信息,耐心细致的做好解释工作,让患者知道是将他们的利益放在首位.

2.3加强自身修养,提高沟通技巧与患者交谈时,应注意语速、语气、语调,而查询费用的患者多数是带着情绪来的,办公护士要理智的控制自己的不良情绪,不应受患者的影响而情绪化,对于确实因为疏忽造成了帐目错误的,应做好解释工作,及时向患者和家属致歉,多收费用立即减帐,恰当使用委婉的语气,平和的心态,来缓和僵持的气氛.

3接受日常咨询

3.1患者及家属到护士站咨询问题、寻求帮助时,不论是否属于自己工作范围,都要耐心给予回答和解决.

3.2外科医生大多数时间在手术室,患者与医生见面的时间少,患者时常会因为找不到医生而心存怨言,到办公护士处寻求帮助,护士应表示理解,加强责任心,换位思考,充分做好协调联系工作,在不影响病情治疗,无需紧急处理的情况下,建立"每日一记登记本",在医生回病房后,及时到达所需患者处,解决问题,增加护患之间的信任感.

4优化出院流程

尽量用通俗易懂的语言告诉患者或家属如何出院手续,掌握医保报销信息,再发放"出院流程"提示单,让患者了如指掌,以达到有效沟通,把好最后怎么写作关,避免不齐来回奔跑,尽快办好出院手续.

总之,外科办公护士要有一颗博爱之心,既要掌握语言沟通的技巧和艺术性,礼貌待人,文明用语,与人交流时态度要温和、语言要诚恳,保持平和的心态和语调.同时也要加强心理学、社交礼仪、法学、财会等边缘学科的知识,不断扩充自己的知识面,提高自己的应对能力.沟通技巧在工作中不断学习,不断总结,不断提升自己.避免因沟通不良而引发医疗纠纷.