网站原创摘 要：营销是通过使用,来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法,成功的营销应该使双方都能体会到营销的价值.
关 键 词：销售；接线员；顾客
中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1674-3520（2014）-01-0163-01
一、销售研究背景
在市场激烈竞争的今天,由于城市规模扩大、交通阻塞等原因,销售模式的不断变更,营销能使企业在一定的时间内,快速地将信息传递给目标客户,及时抢占目标市场.这种直接性的销售模式正在越来越多地为众多咨询企业所采用,但是相比较消费者来说,因为不是面对面交易,很多人对于销售这一方式都含有抵触情绪.
通过齐齐哈尔工程学院第三学期实习的机会,在北京大唐融合公司进行实习,在实习过程中,通过与公司领导的沟通和交流中,间接性的了解了关于销售的一些技巧,并且通过自己在公司实习时的一些感悟进行了总结,分析其中的问题与解决对策.
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二、营销过程中常见的问题
（一）顾客挂断.在大唐融合公司工作的过程中,最常遇到的就是顾客挂断,顾客挂断有很多种原因.有的顾客在接到时就直接挂断,有的顾客在听了接线员自我介绍时就挂断了,有的顾客则是不满意接线员所介绍的商品而挂断.
（二）接线时遇到已经在使用产品的顾客.销售这一行业每天接线员要接听的都是十分巨大的数字,所以难免会遇到重复的顾客,有些顾客在接到后,会非常不耐烦的与接线员进行沟通.
（三）接线员技巧不过关,业务不熟悉,促使商机流失.在销售行业,最基本的就是销售的一系列话术问题,很多接线员仅仅经过了几天的岗位培训就直接上岗,没有系统的具体的对产品进行了解,致使很多的商机流失.
（四）时常接到顾客投诉.在做销售行业时,接线员时常会接到投诉的,有些顾客觉得接线员怎么写作态度不好,有些顾客不满意所购的商品,在销售卡的过程中,就有顾客觉得联通的套餐对比其他卡的套餐不优惠而进行投诉.当然也会有一些顾客感觉接线员打扰到了他们的生活.这些问题都会引发顾客的投诉,这一问题也极为常见.有些顾客甚至对接线员恶语相加,只因为自身心情不好.
三、营销常见问题对策分析
（一）态度诚恳,抓住顾客的消费心理,促使顾客购写产品.在顾客接听后,首先应进行自我介绍,态度要诚恳,亲切,使顾客觉得他在接受怎么写作,而不是“听讲座”.在明确该顾客的使用状况以后,再为其介绍合适他（她）使用的套餐,来引起顾客购写的.向顾客尽可能的表述我们产品的优质特性,例如联通3G卡的优惠套餐,并且表明与其他同类产品的不同,作为接线员要学会抓住顾客的消费心理,懂得选择适合的顾客,促使该顾客购写产品.
（二）面向老顾客开展优惠活动.在北京大唐融合公司工作时遇到这类状况,首先是要询问顾客是否需要再次购写卡,或为朋友进行购写.询问该商品使用效果,并且再次介绍产品的特性,如果所售商品有更新换代,可以以产品的新特性为依据,向老顾客进行推荐,让其能够对新产品产生喜爱,而且对于这类群体,公司也可以开展回馈顾客类似于以旧换新的活动,在销售过程中,如果顾客表明已经使用了产品,并不希望再次购写,就对顾客进行一次市场调查,并进行总结与归纳,在以后的销售过程中,避免顾客所说的不足之处再次发生.
（三）全面了解同类产品特性,并制定严格的业务考核制度.我们在北京大唐融合公司工作时,公司经常进行对接线员进行岗位培训,考核接线员进行话术,考核不过关不予上岗,同时对话务员业绩进行审查,制定业绩标准,不抵达标准者采取赏罚措施.公司在招收员工时制定了高水平标准,招收的员工都是文化程度高,综合素质高,应变能力强的高水平人才.北京大唐融合公司在接线员上岗之前,不光让接线员对联通卡的特性进行了解,也对同类产品例如移动、电信等卡的套餐特性进行详细了解,这样再面对顾客的问题时不至于束手无措,接线员在上岗之前,公司也让接线员亲身体验产品的优质特性,接线员都可以自己联通3G卡,并总结归纳具体的推销手段与方式,这样能更好的将产品的特性,与同类商品的不同介绍给顾客,只有亲身体验过产品的特性,才能将产品介绍的更好,更具有感召力.
（四）具备良好的应变能力,总结归纳问题避免不足再次发生.在接听到顾客的投诉后,首先要保持良好的心态,拥有足够的耐心,不能与顾客发生语言上的冲突,并且要有良好的应变能力,对顾客进行开导,伺机寻找解决方案,以最方便简洁的方式获取顾客的谅解.当然也会有一些顾客存在抵触的情绪,接线员应该懂得选择适合的顾客,对于这种顾客应当适当的选择放弃.在接听到顾客的投诉后,耐心的听取顾客对我们所提出的意见,并作出良好的开导,从顾客对我们的意见中取其精华去其糟粕,对于态度蛮横的顾客也要保持良好的心态,耐心询问其困惑,并尽最大努力解决.
营销是适应当代社会发展必然趋势的重要销售方式之一.在现如今越来越多的销售模式中绝对占有领导地位.面对营销的种种问题,只要耐心寻求解决方案,本着诚信经营的经营理念,营销这一销售方式总有一天会被大众所接受的.