ISO9000:2000质量管理体系推行心得

[摘 要]该文通过总结笔者在推行ISO9000:2000质量管理体系过程中的心得体会,希望在工作中能举一反三,达到持续改进的目的.

[关 键 词]ISO9000体系文件控制审核

ISO9000体系诞生于市场经济环境,总结了经济发达国家企业的先进管理经验,旨在完善组织内部管理,使质量管理制度化、体系化和法制化,提高产品质量,并确保产品质量的稳定性.笔者所在的组织早在2002年就通过了DNV挪威船级社的认证,并于2004年初获得“福州市加快实施质量认证工作领导小组”办公室和市财政局颁发的一次性三万元人民币奖励.笔者负责组织的文件控制和内部审核,在推行和维护ISO9000体系的过程中积累了一些体会与心得,在此与大家共享,希望在工作中能举一反三,达到持续改进的目的.

1ISO9000体系的精神

ISO9000体系的精神在于：“说你所做、写你所说、做你所写”.这是指导体系推行的方针.文件、行动和记录三者相互支持、互为因果：文件是否有效,其包含的内容为制度是否合理,是否具有说服力,是否具有涵盖性；行动是否符合文件,其包含的内容为通过记录来证明是否按文件实施；记录是否符合文件要求,如出现不符合,应采取哪些纠正预防措施,最终达到符合文件要求的目的.

2文控工作应收放自如

文件控制成为体系推广初期的雷区,组织者常常文控过头,陷于形式繁琐而不能自拔.文控工作过头,深层次原因还是国人之间的信任危机作怪!目前啤酒工艺是传统的、固定的、成熟的,除了对消费者不利的行业机密外,工艺文件根本不存在保密问题,即使文件盖章受控,文件持有人签收后,如果想复印、拷盘照样有办法.所以,组织者应放心相信大多数同事,不要让成堆的同份文件来分散或减弱您推行标准的冲劲和信心.根据ISO9000：2000标准要求,结合组织实际情况,应形成文控程序并灵活执行.如文件修改,标准只提到更改前后状态应得到标识,同时获得再次批准.但一些组织的体系文控程序中,乐此不疲地照搬照套旧版标准的经验做法：修改通知/修改理由/内容摘 要/修改人、审核人、批准人/定期整理修改内容清单等,非常折磨人,搞得基层工艺人员一发现过程缺陷或者执行质量会议决议时,心里就发怵,他们明白这些迂腐的文件修改步骤充其量就是慢性!

(1)标准要求应保持质量管理体系的完整性,我们在文控中常会忽略对外包过程的识别和控制.不管是合格的供方或是实际的外包方,组织应将参考版的内控标准文件和拟验证的安排传递到位.如洗瓶厂是外包单位,组织应将预洗瓶的验收标准文件发放到洗瓶厂,才能顺利实施现场验证.

(2)文控工作一定要做到防止作废文件的非预期使用.由于研究工作的连续性,工艺人员喜欢“私留”作废工艺文件,作为日后工作和研究的参考资料,这样绝对会引起文控工作的混乱.办法是疏堵齐下,现场发现作废文件当场没收,确有研究需要者,在文控程序中规定“作废留存”条款并做好存放专柜标识.

3靠审核提升管理水平

组织体系的审核分为三种基本类型：第一方审核（内部审核）、第二方审核（组织顾客的审核）和第三方审核（外部审核）.审核方式除了提问和现场审核外,主要通过查质量记录来进行.

质量记录表单是文件的一种特殊类型,是组织质量管理体系有效运行的证据.标准要求记录应清晰、标识、保护、可检索,其作用是做到质量体系运行可追溯.比如技质部《工艺巡检记录》上查到包装车间、酿造车间的工艺问题,但车间现场记录上却没有；人力资源部的合同盖章记录上查到合同管理状况,在相应部门却见不到合同档案；在后勤行车记录上查到抢修冷媒机而外出购写零件,但在设备动力部门的《设备点检表》、《设备维修记录》上都没有.这些都暴露了管理力度逐级衰减或中、下管理层阳奉阴违的不良现象,应控制记录,加强执行力,同时抓住记录控制的重点――可追溯性!从成品酒瓶盖上的喷码信息开始追溯,对应批次的清酒罐号、发酵罐号、糖化投料批次、原料搭配序列,一直追溯到各批原料的供方及原产地,甚至全系统全过程的执行人员、检验人员等,这才是记录控制的真谛!中间任何环节弱化或失控,都会引起系统的反应.以追溯记录为基础,通过系统分析、系统工程和系统管理来优化目标,形成方案,配置资源,使得组织所策划的过程之间相互协调和相容,这就是ISO9000：2000标准所强调的管理的系统方法.

在内审过程中,笔者发现体系标准条款第8.4条“数据分析”是我们工作中的薄弱环节.在此,举两个比较典型的例子：两个班对异物的检验记录数据差异十分明显,但未做分析,这让人对操作一致性打了一个问号,笔者也曾经提出“有的班检出的异物较多,为何没有纠正预防措施”的问题,但没有得到答案；在《消费者调查表》中罗列了很多调查项目但并未对所有调查结果加以分析利用,这在一定程度上造成了资源的浪费.

必须加大对生产安全的重视力度.比如说,CO2回收间的个人防护设备（PPE）应配备空气呼吸机,而不是防毒面具；仓库要使用冷光源,避免灯泡爆炸后,引燃纸箱等一些我们熟视无睹的安全隐患,在通过外审员的专业检查时,就暴露得淋漓尽致.

此外,工作应注意针对性.一个过程是通过利用资源和管理,将输入转化为输出的一项增值活动.我们许多过程的输出与输入大相径庭,造成了大量的资源浪费.要知道,在大力倡导建设节约型社会的今天,资源节约最大化已经成为我们工作的一个主题.比如：在制定下一年度的工作计划时,应将往年悬而未决的问题以及长远规划作为输入,而不是头脑一热,一拍脑袋,想到哪里,就计划到哪里.头痛医脚,是我们工作中的大忌.也有进行了输出但没有形成文字的现象,《满意度调查评估报告》中提到了消费者对外包装和口味的不满意,但没有纠正预防措施呈现.这使调查报告失去了其本身的意义.

还有,召开会议应注意“议而决,决必行,行必果”,应将各种会议的决议写入工作基准书,这是我们常常忽略的.我们召开过许多会议,也花了大量时间去论证,会后也有执行,但往往没有固化,可能过了一段时间又在老生常谈,造成人力和物力的浪费,陷入恶性循环.《2005年7月份质量分析会议纪要》中的“存在问题解决办法和改进措施”一栏的决议要求“对新招的空、成检员工要进行视力、色盲的检查”,但相关部门并未及时修改空成检工的任职资格.

ISO9000体系的推行过程就是一个持续改进的闭环管理过程.获得认证,只是达到及格水平,“进门”之后,应结合组织实际情况“苦练修行”.随着WTO的加入和啤酒关税的下调,洋啤资本第二轮反扑,在这内忧外患、生死存亡的关键时期,通过积极推行国际标准来提升组织核心竞争力,才是明智的选择.实践证明,ISO9000体系是有效的管理工具,组织使用得当与否,直接影响到标准运行的效果.