突发性档案查询人潮事件

地震、水灾、火灾等自然灾害及人为破坏性的突发事件危及档案的安全,我们对此研究了很多应对措施,也积累了很多经验.在档案工作中,还有一种突发性事件虽不会危害档案的安全,却对档案利用工作的安全及顺畅造成很大影响,这就是突发性档案查询人潮事件.档案的根本目的之一,就是满足广大档案用户对档案信息资源的利用需求.0档案利用得好,可为社会大众造福,利用不顺,也可能带来一些社会问题,甚至破坏社会的和谐安定.

突发性档案查询人潮事件的内涵及原因分析

突发性档案查询人潮事件是指突然发生,单日查档量为平常日均工作量的几倍或数倍,并形成长排队人潮的拥挤状况,需要采取应急处置措施才能解决的阶段性或临时性的(集中在一两天或者一个星期不等)档案查询事件.突发性档案查询人潮事件一般是外部因素和内部因素共同作用的结果.

1　外部因素可能有以下几种：一是涉及广大老百姓某一切身利益的民生事务、政府相关政策突然发生改变或大幅度调整,引起与其相关的档案工作受到连锁反应,从而造成相关档案的利用率可能在一夜之间发生改变,出现突然性的查档量猛增,形成突发性档案查询人潮事件；二是在市场经济的环境中,某种行业的突然旺盛或突然降温,牵涉到许多人的经济利益时,与该行业相关的档案工作受其影响,也可能出现突发性档案查询人潮事件；三是在信息高速传播的信息化时代里,一些不良信息,如谣言、误导等均可能引发一些突发性档案查询人潮事件.

2　内部因素主要有：一是档案查询窗口对突发性档案查询人潮准备不充分,查询能力有限,缺乏应对经验,二是政府部门在出台政策时,没有周全考虑与之相关的部门所受到的影响,对政策出台后产生的后果预判不足,没有提醒相关部门做好充分准备.

2010年9月31日,深圳市政府出台商品房“限购令”后,在10月10日至10月15日期间.位于深圳市深南路档案大厦的深圳市房地产权档案查询窗口突然出现排长队查询房地产权档案的人潮现象,人数最多的一天达到近千人,最少的一天也有近六百人,为往常日均查档人数的5至7倍左右.排队的人群大致有三类：第一类是正在购房手续的人,争取在“限购令”正式实施前完成购房手续,这类占多数,第二类是准备购房的人,被房地产相似度检测告知,“限购令”出台后,想购房的必须一律先到房地产管理部门开具房产信息证明,此类占部分；第三类是没有目的跟风排队的人,此类占少数.事件发生后,查询窗口一时难以应对,采取了许多临时性的紧急措施,并在上级单位协助指导下,在、大厦物业部门及许多兄弟部门多方面的协助下,通过整整一周时间才使整个事件得以平息.事件也引起社会各界的广泛关注,多家媒体到现场进行采访并做了宣传报道.

该事件就是典型的突发性档案查询人潮事件.透过事件的背后,我们不难看出,事件发生的原因主要有三点：一是政府关于市场商品房的交易政策突然有了新的变动,且该政策关系到老百姓购房时的切身经济利益；二是有些房地产相似度检测对政府的政策理解有误,误导购房^盲目到档案查询窗口查档；三是这一时期社会上有些不良传言,有些本来不写房的人也来凑热闹,只为看看自己名下有没有房产,也为这次突发性档案查询人潮事件的发生推波助澜.

突发性档案查询人潮事件的不利影响

首先,突发陛查询人潮事件导致查询窗口在有限的人员和时间内,无法即时满足所有档案利用者的需求,往往造成档案利用者大量聚集,形成排长队的人潮现象.

其次,这种排长队的档案利用者往往急于得到查询结果,一旦查询窗口稍有迟缓,等侯时间过长,容易导致查档人群产生不满情绪,责备窗口及政府部门办事效率低、怎么写作态度差,对窗口或政府部门的形象造成不利影响.

再次,大量人群聚集,容易发生安全事故.如为排队的先后次序争执或发生肢体冲突,甚至发等安全事故,不利于社会的稳定,影响社会的和谐安定.

面对突发性档案查询人潮事件的对策

由于突发性档案查询人潮事件在以往很少发生,对初次碰上这种事件的查询窗口而言确实有很大难度.但只要以积极的心态面对,总有解决问题的办法.深圳市房地产权档案查询窗口对该次突发性查档人潮事件的处理尽管有不尽完美之处,但还算是较为成功的范例,一些做法值得认可,可为以后类似事件的处理提供借鉴.

1　查询窗口应以积极的心态,沉着应对._旦出现突发性档案查询人潮事件,一边要向上级单位及时反映情况,使上级单位及时了解情况,以最快的速度研究应对措施,一边要果断采取一些不违规、不违法的临时性紧急应对措施,控制事态的发展.临时性紧急措施具体包括以下几个方面：一是最大限度调动窗口部门现有的人员共同积极应对,并按查询人员、排号登记组织人员、宣传解释人员进行明确分工,立即投人工作；二是请求辖区派出所派出足量的民警维持现场治安,并请大厦物业公司调配保安员维持现场排队的秩序；三是登记发放排号时,排号纸的背面写上查询人的,一个排号对应一个号,防止有人炒号卖号,并让取得排号的人员分批次进查询大厅,四是主动加班,延长上班时间,如中午休息时间缩短,下午上班时间延长；五是不断细致地向排队人群做好宣传与解释工作,张贴温馨告示,使查询人群及时了解查档需要提供的资料及查询室一个工作日最多完成的工作量,劝说没取得的群众下个工作日再来,并纠正一些误导言论,使一些不必查档的人群离开,使不急于近期查档的,等事件平息后再来查,六是更要注意怎么写作质量,怎么写作要面带微笑,不急躁,用语礼貌等.

2　主管窗口的政府机构应科学决策、快速决策,大力支持窗口解决问题.具体包括：一是迅速增加查询窗口数量、查询设备和增援窗口查询工作人员.增加窗口数量和查询设备,可在原窗口就地增加,也可以在其他地方增加,但要方便查档利用.二是分散窗口地点.如在全市其他区域增加查询窗口,使聚集的查档用户向其他区域的窗口分散,解决拥挤扎堆的现象.深圳在这次突发性房地产权档案查询人潮事件发生后的第二天,就在全市增设了13个查询窗口,使全市分布14个查询点,对查询人群的分散起到关键作用.三是其他怎么写作支持.如派公务车或租车将聚集的查询人群免费接送到其他查询点.既能分散人群,又能提高机关形象.四是发挥领导的带头作用.主管领导要亲临现场指挥,了解实情,以利于布置更好的应对措施.五是积极联系主导媒体,如本地电视台、报社等,将正确的信息(如对事件采取了哪些解决措施,澄清误导和谣言的权威信息,便民措施等)宣传到位.六是积极配合现场各方媒体的采访,防止媒体不了解情况,而传出不正确的信息.七是第一时间在自己的对外网站发布正确权威的信息.

突发性档案查询人潮事件的启示

突发性档案查询人潮事件,是档案利用工作在新形势下不可忽视的问题,事关社会民生与和谐安定,给我们很多启示.

首先,档案利用怎么写作工作已成为当下档案工作中不可忽略的重要组成部分a以前档案查询窗口门可罗雀的现象已经发生改变,人们的档案意识和查档意识在不断加强,档案部门必须做出相应的调整,改变以往重收集保管轻利用的观点.一是转变重事轻人、重物轻人、重典型人物轻普通人物的传统观念和认识,重视所有涉及人的档案的价值,建立覆盖人民群众的档案资源体系；二是转变档案工作中重机关团体利用、轻个人利用,重为机关团体怎么写作’轻为群众怎么写作的传统观念和认识,像重视机关团体利用那样重视人民群众利用.建立方便人民群众的档案利用体系.

其次,政府决策部门的一举一动,都可能对执行部门的日常工作带来不确定性的影响,因此,政府决策部门在出台新政策前,应全盘考虑政策带来的影响及牵涉的范围,提前告知相关部门做好相关准备,防止事故发生时无法及时应对.主管档案窗口的机关,应建立突发性档案查询高峰应对机制,预防突发性档案查询人潮事件的发生.例如：深圳在经历了2010年10月的产权档案查询人潮事件后,2011年5月在处理深圳侨香村、深云村保障房历史遗留分房问题时,深圳市规划国土部门就充分考虑到由此带来的产权信息查询问题,提前通知市房地产权档案查询窗口启动突发性档案查询高峰应对机制.由于窗口准备及时、充分,几千户的产权信息查询量在短短3天内顺利完成,并未形成突发性档案查询人潮事件.

最后,媒体在突发性档案查询人潮事件中起到了重要的引导作用.正确的引导有利于事件的快速解决,而错误的引导则会加大事件的解决难度.因此,在突发性档案查询人潮事件中,媒体应做到：报道客观公正,不误报；多报道有利于事件解决的信息,为政府、档案利用窗口排忧解难,发挥应有的积极作用.