网站原创摘 要：通过对张家界最新旅游人才统计数据的分析,结合国家旅游业十二五发展规划,提出相应的解决方案,为张家界未来旅游人才的建设与创新提供一定的参考,希望“人才强旅”战略能为张家界的旅游业带来积极效应.
关 键 词 ：张家界；旅游人才；队伍建设
一、研究背景和意义
改革开发后,旅游业蓬勃发展,从最初的“朝阳产业”到现在国务院所规划的“支柱性产业”,几个字的变化却深刻反映了旅游业地位的巨大提升.未来五年,我国旅游业正进入新一轮发展黄金期,对于旅游人才的需求将迅速增加,对旅游人才的素质要求也会越来越严格.2011年国家旅游局在《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》中明确指出：旅游人才是我国旅游业发展的首要资源.加快人才资源开发已成为在激烈的国际竞争中赢得主动权的重大战略选择[1].然目前我国旅游人才总量还存在较大缺口,人才整体素质偏低,旅游教育支撑不足,人才保障机制和开发机制相对滞后[2].
全国旅游业人才的发展与建设问题同样反映在张家界这座著名的旅游城市.张家界是世界自然遗产,也是中国最佳旅游城市.根据张家界旅游产业发展总体规划（2009-2030）目标：成为中国境内最重要的国际游客集散地之一,张家界旅游产品成为世界一流的旅游精品,张家界区域成为全球著名的世界级旅游目的地之一[3].
张家界如何能在未来的二十年时间中实现目标,打造世界一流的旅游目的地,旅游人才起着至关重要的作用.人是旅游业发展的各个环节、各个领域不可或缺的也是最活跃的因素,旅游资源的开发、旅游景区的规划、旅游经营单位的运营、旅游信息化的推广、旅游产品的策划、旅游市场的营销以及新型旅游业态的发展都离不开一支专业化、高素质的人才队伍[4].尤其是现在旅游目的地之间的竞争日益激烈的情况下,张家界面临着其他旅游目的地崛起所带来的压力,同事也面临着旅游电子商务、会展旅游等新型旅游业态的人才缺失.建设旅游人才队伍,加强旅游人才管理,创新旅游人才结构对于张家界旅游业的维持与发展具有强大的推动作用.
二、张家界旅游人才队伍建设中存在的问题及原因分析
(一)旅游人才结构不合理
1.旅游人才分布结构失衡
此次调查涉及365个旅游单位和3916名旅游从业人员,我们把旅游人才划为三类：完全相关专业人才,即与旅游专业完全契合的人才,包括旅游管理、酒店管理和导游；完全不相关专业人才,即与旅游完全没有关系的人员,包括其他专业和无专业人员；相关专业人才,即非旅游专业但能起到辅助作用的专业人员,包括经营管理、外语等从业人员.从图1中我们可以看出,完全相关专业人才集中在旅行社、旅游管理咨询单位、旅游饭店和旅游景区,占到总人数的24%,而大多数旅游单位的完全相关专业人数仅个位数,专业人才的分布极端化.同时我们也可以看到,完全相关专业人员的集中只是一个相对的概念,即使在旅行社等集中度较高的单位,专业人员的实际数量也并不占优势.出现这一现象有其深刻的历史原因,旅行社、酒店和景区发展历史最久,挑起了旅游产业的大梁,人才集中度相对其他单位来说要高一些；相反,其他单位本身数量就不多,专业人员自然很少.另外,旅游业进入门槛低,不完全对口的人员一样可以从事旅游行业,这就成为了旅游业人才分布失衡的现实原因.
2.旅游人才类型结构欠佳
根据对张家界旅游人才资源的调查,从表1中我们可以清楚地看到,除旅游教育单位外,不管是在旅游行政单位还是旅游企业,专业技术人员都十分匮乏.旅游行政单位是当地旅游方针政策的制定者,是旅游市场和旅游行业的监督方,也是旅游教育和人才培养的推动者,对旅游经营单位的管理监督有至关重要的作用.同样,作战在旅游产业一线的旅游企业,专业技术人员仅占4.4%.旅游产业的转型和创新与专业技术人员息息相关,这一群体的缺失严重影响了本市旅游企业的竞争力和旅游产业的升级.
注：行政管理人才（国家公务员、其他行政管理人员、行业组织人员）；经营管理人才（经营管理人员、办事员）；专业技术人才（旅游教学师资、旅游科研人员、工程技术人员、经济业务人员、旅游策划规划设计人员、旅游电子商务人员、旅游金融人员、领队、导游员、讲解员、其他专业技术人员）；怎么写作技能人才（厨师、调酒师、驾驶员、营销人员、计调人员、票务人员、前厅业务员、美容美发师、保健按摩师、救生人员、医护人员、其他怎么写作技能人员）.
(二)旅游人才素质不高
1.旅游人才职称级别普遍偏低
此次调查将旅游人才职称分为技术职称和技能等级两种类型,技术职称包括初、中、高,比如初级导游；技能职称包括初级工、中级工、高级工、技师和高级技师,比如酒店里的高级美容师.从图2中我们可以发现,中高级职称的旅游从业人员不到20%,初级和未评级的人员占到80%,而且有技能职称的人数极少.这说明张家界旅游人才的职称级别普遍较低,而且职称评定并未在旅游从业人员中得以推广.
职称偏低的原因多种多样,旅游职称评定系统和制度的不完善是首要原因；其次职称评定并未受到社会的重视和广泛认可,以致职称评定难以顺利开展；三是未建立有效的激励机制引导广大旅游从业人员积极参与其中,大家普遍认为评与不评关系不大；当然从业人员自身水平的高低也是制约因素之一.
2.旅游人才学历水平普遍不高
从图3中我们可以对张家界旅游人才的学历水平有一个清晰的了解.旅游从业人员77%以上为大专学历,本科和研究生很少,尤其是在旅游企业.即使是在对学历要求较高的旅游科教单位,研究生学历所占比例也仅有30%.
旅游行业对于学历要求不高很大程度上决定了招聘流入行业的人员学历水平偏低；张家界城市本身对于人才的吸引力也是影响优秀人才流入的重要原因.
3.小语种人才缺乏
张家界是一个国际化的旅游城市,具有世界级的旅游资源,入境游客数量庞大,2009年张家界的入境旅游者达到80.68万人次,导游、领队、酒店前台、中高级管理人员中需要大量具有外语能力的工作人员.从调查数据来看,3916位调查者中有2071人为具备英语能力,同时由于日韩旅游者较多,有100多位从业人员具备日语和朝鲜语能力,这些对于满足现有旅游市场的需求来说问题不大.但由于张家界正努力打造世界级的旅游目的地,未来的入境旅游市场会更加庞大,不仅是常用的英日韩语,还有许多小语种人才将会面临较大的缺口.根据张家界旅游市场的竞争态来看,韩国市场已成为稳定的金牛型,是张家界最重要的境外旅游市场；日本仅次于韩国；欧美市场属幼童型,游客增长率高于平均水平,具有很大的发展潜力.随着张家界境外旅游市场的扩大,对旅游人才的语言能力要求也会越来越高. 三.张家界旅游人才队伍的建设与创新
(一)依托三所旅游职业院校,提高旅游人才的素质
根据国家旅游业“十二五”发展规划中所提及的,旅游人才队伍建设以旅游业各类领军人才为重点,着力提高旅游人才素质,加快培养适应市场需求的各类旅游人才,建设以旅游行政管理人才、旅游经营管理人才、旅游专业技术人才、导游人才、旅游技能型人才、乡村旅游怎么写作人才为核心的人才队伍体系.目前张家界有三所旅游职业院校：张家界航空工业职业技术学院、吉首大学旅游学院和张家界旅游学校,这三所学校是张家界旅游人才的重点培育单位.针对张家界旅游人才结构中专业技术人员短缺,旅游人才学历偏低,外语水平不高的问题,学校要以市场为导向,以培育七类核心人才为重点,加强校企合作,调整课程设计和师资配备,提高旅游人才的专业水平、外语水平,具备经营管理能力和国际化视野,以适应张家界未来旅游业发展的需要.
(二)建立旅游人才激励机制,减少旅游人才的流失
针对旅游人才职称偏低,人员流动性大,人才流失较为严重的问题,政府和企业要建立有效的激励机制,引导旅游从业人员积极提升自身素质和水平,用待遇留人,用环境留才.首先政府要完善和健全职业资格体系和职称评定办法,当然这可能需要国家旅游局和其他机构的共同推动；其次旅游企业要制定有吸引力和执行力的员工激励体制,比如在综合学历与能力的基础上制定梯级工资制、拥有某项或多项技能证书的员工可享受公司的奖励计划、根据马斯洛层次需要理论为某些员工提供更大的发展空间或者舒心的人文关怀减少人才流失等等；最后要塑造学习型组织和积极进取的企业文化,形成强大的集聚效应,使门外的人才想进来,门内的人才想进步.
(三)加强旅游人才交流和经验借鉴,增强旅游人才的竞争能力
2011年张家界市的旅游工作要点明确提出要完善旅游人才交流机制.输出外向型旅游企业的管理人员和怎么写作人员到国外工作培训,引进国外旅游管理和旅游怎么写作人员到我市旅游企业工作,选送基层骨干人员到国外旅游目的地接受短期学习培训.除此之外,其他地区培养人才的先进经验也可借鉴到张家界市的旅游人才建设中来.比如杭州的“四力合一”战略[5],通过政府发挥政策的保障力作用,院校（学校）发挥教育助推力作用,行业协会发挥技术支持力作用,企业发挥人才培养主体力作用,“四力合一”保证杭州旅游人才的培养,助力杭州“国际旅游休闲中心”的构建.张家界也可参考其有益的经验,增强本土人才的竞争力.