怎样有效处理客户投诉

客户是我们的上帝,是我们的衣食父母.身为或怎么写作行业的朋友们对客户投诉并不陌生,如果没有处理客户投诉的经验,面对客户时会显得手足无措,面对客户的过分行为甚至会与客户产生争吵,这于我们的工作是相当不利的,如何有效处理客户投诉是行业的朋友们必须掌握的工作技巧.

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一、处理客户投诉的常见误区有两种,一种是把责任全部推到客户身上,埋怨客户鸡蛋里挑骨头、无理取闹等.另一种是置身事外,推脱责任,认为这不是在自己的工作范畴内.如果让客户有这两种感知,客户的投诉情绪只会升级.

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二、仔细聆听,鼓励客户发泄不满.有投诉倾向的客户,此时的心情一定是失望的、愤怒的、委屈的.作为怎么写作人员,一定要耐心倾听,要站在客户的角度上,用同理心去倾听,不要刻意打断客户发泄不满的情绪.

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三、收集客户投诉信息,了解问题症结所在.当客户发泄完后,可以为客户倒上一杯茶,引导性的询问客户的信息,描述性的询问事件经过,掌握问题的关键点,最后再为客户梳理一次事件经过.

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四、了解问题关键点后,不论是不是自己的过错,都应该对客户表示真诚的歉意,并提出一到两个解决方案.还可以进行补偿性关照,如会员折扣,免费赠送小礼品等.

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五、让客户参与解决方案.当我们提出解决方案后,需要征询客户的意见,看哪里需要修改,最后达成一致共识.协商过后,可以礼貌诚恳地询问客户还需要什么帮助.

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六、方案制定后要及时实施,不可拖延过久,让客户感觉有敷衍之感.方案执行完毕后进行跟踪回访,可以通过和邮件的形式,了解客户对方案执行后是否满意,并再次向客户致谢,感谢您对我公司的产品或怎么写作的支持.

处理客户投诉的全过程都要站在客户的角度思考并解决问题.客户怎么写作有价值没,是一种感性的体验,怎么写作过程中要尽量避免用户投诉.