新时期图书馆读者抱怨行为管理

【摘 要】管理图书馆中读者抱怨行为是其工作的重要内容之一.本文对图书馆读者的抱怨行为进行了多方面研究,希望可以有助于提高图书馆的怎么写作质量.

【关 键 词 】图书馆；读者；抱怨；管理

0.引言

图书馆以为读者提供信息怎么写作作为其主要职能,由此可见,读者怎么写作也必然是工作中的重心.虽然新时期很多图书馆都不同程度上推行拓展怎么写作领域与提高怎么写作质量的工作,但仍会不时出现读者抱怨的现象.为了让读者对图书馆怎么写作更加满意,建议相关工作人员积极了解读者抱怨行为,及时妥善处理抱怨事件,尽最大努力满足读者需求.

1.图书馆读者抱怨行为的含义和表现形式

读者抱怨行为的产生主要是由读者对图书馆怎么写作出现不满而引发的.读者不满通常指读者在对图书馆提供的信息进行消费时,当预期结果与实际存在差距较大在情绪上的负面反应.读者对图书馆的怎么写作出现不满后,接下来就会对不满进行各种表达.总之,读者抱怨行为就是读者在接受图书馆中的各种怎么写作时发生情绪上的不满而造成行为上的一系列的反应.按照表现形式的不同可将读者抱怨行为分为下列五种：

（1）私下抱怨.也就是通过将对图书馆怎么写作的不满向朋友或亲人倾诉,从而发泄心中的不满,获取心理上平衡.

（2）不再来馆.因为对图书馆的信任受到伤害,拒绝再使用图书馆的设施、资源和怎么写作.尽管这一表达形式的抱怨并不明显直白,但读者对图书馆怎么写作工作的印象及态度已然发生巨大改变.

（3）明显抱怨.可分两种：①间接抱怨,即通过电子邮件、意见箱等书面形式表达对图书馆怎么写作不满；②直接抱怨,即当面向图书馆表达自己的不满.

（4）向第三方投诉.即向第三方机构表达意见,例如向新闻媒体写意见书或抱怨信,来表达不愉快的经历；要求相关政府管理机构或出面进行干预,从而维护自己的合法权益；以及对有关信息怎么写作部门或图书馆提出法律诉讼进行维权等.

2.影响图书馆读者抱怨行为的因素

韩国学者Dong Geunoh在对图书馆读者抱怨行为进行研究时,以大丘的6所各类大学的546位抱怨读者作为研究样本进行问卷调查,结果显示在过去一年内这些读者曾对图书馆有过至少一次的抱怨行为.为了使样本同时具有典型性和普遍性,在对样本进行抽取时兼顾了研究生、本科生、学科、性别、年级的比例.接下来对调查中获取的数据运用“SPSS”进行分析研究后得出以下结果：图书馆读者出现各种抱怨行为所占比例分别是：67.4%的读者采取私下抱怨,14.2%的间接抱怨,9.1%决定不再来图书馆,7.9%采取当面进行抱怨的方式,1.4%会向第三方进行投诉.为了更加深入地综合研究读者抱怨行为的各种因素,美国研究学者对产生于商业怎么写作领域中的客户抱怨模型作了适当修改后,将之应用在图书馆怎么写作工作中.这一模型共分为4个部分,从读者不满意的感知度、抱怨成功的可能性、免费使用的感知度、怎么写作的重要程度等方面对其影响抱怨行为的程度大小进行研究.经过研究发现,产生抱怨行为与以上因素的关系分别是：

（1）不满意的感知度.美国研究学者Danrtsey在其《抱怨行为与不满意程度》的文章中谈到,不满情绪揉合很多种复杂的个人感觉.在对图书馆读者进行调查时发现,不满程度是造成读者产生抱怨行为影响最大的因素,这个因素与直接抱怨、不再来馆、间接抱怨等越有关联,说明读者越是不满意,越可能对图书馆怎么写作实施抱怨行为,较为严重的不满将直接导致读者进行投诉.然而不满意并非是读者抱怨行为产生的唯一原因,也有当竞争者大量出现时,转换成本降低,导致读者转向其他的信息怎么写作部门,而不是对图书馆进行抱怨.

（2）抱怨成功的可能性,指的是图书馆能够无条件地接受读者抱怨并及时进行补救的可能性.根据在商业怎么写作领域的有关研究成果,如果顾客相信其抱怨行为可以获取权益的保障时,他们会更加依赖于夸大抱怨的行为,反过来进行间接抱怨或默默忍受的几率也会相应减少.

（3）免费使用的程度.学者认为读者抱怨的行为与图书馆所提供免费怎么写作的程度成正比.免费怎么写作提供的越多,读者抱怨的行为就会越少；对怎么写作的收费越高,读者抱怨就会越频繁.当读者享受的是图书馆提供的免费怎么写作时,他们就不太可能直接或间接地抱怨,更不用说向第三方进行投诉了.另一方面,在高校的读者则对这一因素采取保留态度.

（4）怎么写作的重要程度.从市场营销学的角度来考虑,怎么写作的重要性主要是指用户对某一个产品或怎么写作做出的内在价值定位.Dominic在其1970年出版的《离去、抱怨和投诉：引发企业衰退的行为》这本书中曾指出,产品或怎么写作的重要性是造成抱怨行为的决定性因素.对读者来说,在其认为较关键的怎么写作中受到不满待遇,他们会更加倾向于进行直接抱怨或是私下抱怨.

3.图书馆读者抱怨行为特点

3.1读者抱怨行为具有不易察觉性

相比于商业怎么写作领域中的顾客抱怨,在图书馆中的读者抱怨率还是有些低的.在商业怎么写作中,即便是性价比很高的产品,其直接抱怨率也有25%；而稍微大件的商品,报怨率则上升到了50%.根据Ar教授的调查结果显示,只有7.2%的人会当面向图书馆进行直接抱怨,其余大多数的读者会选择不再来馆或间接抱怨的方式.还有一些对图书馆的怎么写作比较认同的人,也不太愿意直接表现出抱怨,因而造成读者抱怨的隐现性.

3.2关键怎么写作中遭遇不满,将直接导致抱怨的产生

关键怎么写作主要是指读者在与图书馆中的工作人员以及文献信息资源相接触时,读者最为关注、并能够真正体现其价值的一类怎么写作.接受过关键怎么写作的读者,其抱怨行为通常要表现为间接抱怨或着是私下抱怨.私下抱怨会严重损害图书馆长期辛苦经营的良好口碑,影响其社会形象及地位.因此,发现和重视读者眼中的关键怎么写作并不断进行改进,对图书馆的管理和品味提升来讲是很必要的.

4.图书馆读者抱怨行为策略探讨 4.1读者投诉型抱怨的应对策略

读者投诉型抱怨可以分为书面式和口头式两种方式.对于此类读者提出的意见,不同员工所采取的处理方法也可能有很大的差别,所以有必要对员工的怎么写作行为进行示范培训.馆员在面对读者抱怨时应当具有正面负责的乐观心态；对待问题要及时采取行动化解矛盾.建议熟练掌握以下三个技巧：（1）更换场地.请读者到办公室进行沟通,换个环境读者的抱怨就会减轻不少,便于问题顺利解决；（2）变换当事人.让职位较高或是办事能力较强的馆员处理矛盾,读者就会产生一种受到尊重和重视的心理感受,增加对图书馆的好感,便于解决问题； （3）更换时间,若是以上两种变换依然不能帮助读者解除抱怨,说明读者对图书馆怎么写作有很大意见,这时就需要工作人员真诚友善地与读者协商另约其他时间,并请求馆里的有关领导亲自与读者进行沟通.工作人员在处理读者当面抱怨（或抱怨）时应当注意：（1）注意力集中,认真倾听；（2）耐心记录问题,及时为读者进行解决；（3）诚恳致谢,获得读者长期的支持与配合.在回复读者的抱怨信以及对BBS公共网络论坛上的问题进行答复时必须认真严谨,要求做到：（1）回信及时,必要时应当向读者表示歉意及致谢；（2）结合读者面临的实际问题,为读者提出具有针对性的解决建议；（3）回复应当尽量做到简洁清楚,能够对读者的抱怨作出快速反应并高效处理问题,表现出图书馆怎么写作的人性化,从心理层面获得读者的情感认同,缓解读者对图书馆怎么写作工作失误的不满和抱怨情绪,进一步树立图书馆良好的形象,提高信誉度及读者满意度.

4.2读者非投诉型抱怨信息的应对策略

根据Ar教授的调查,发现在不满的读者群体当中,进行投诉及提出抱怨的人数达不到20%,比例较小.而那些比例较大对怎么写作抱怨却不提出来或向相关部门进行投诉的读者,则多会将其抱怨和不愉快经历向亲人及朋友进行倾诉,更有甚者还会做出对图书馆形象进行诋毁的不道德行为.面对这一现状,我们不仅应当认真处理读者的抱怨及投诉,还应当在读者群中广泛开展针对图书馆怎么写作的调查,收集各类读者尤其是非投诉型读者对于图书馆的管理和怎么写作方面的意见.可以通过下面的几条途径对投诉型抱怨进行信息收集：（1）定期对读者进行满意度的调查,作出满意度评估与分析,找出图书馆怎么写作方面的缺点及不足,及时作出改进与完善；（2）举办读者交流座谈会,虚心听取读者第一线意见；（3）充分发挥读者协会的纽带作用,积极沟通图书馆与读者的密切联系；（4）召开内部会议,加强馆员之间的沟通交流,认真听取馆员对图书馆怎么写作工作的反映；（5）鼓励馆员广泛深入师生群体主动征求意见,提高怎么写作质量； （6）对同行图书馆的怎么写作工作进行调研,通过对比,找到自身存在的不足虚心学习.重视各渠道获取的抱怨信息,并进行分析整理,必要时对其及时作出答复与回应,或送至有关部门作为改进怎么写作时的重要参考材料.

5.新时期图书馆读者忠诚的培育途径

5.1挖掘读者需求

失去了读者,图书馆便难以生存与发展.为此,图书馆应当深入研究读者的心理特点,及时了解读者自身需求.信息技术的快速发展与应用,一方面使读者对于信息的需求、定位与信息期望更加复杂多变,另一方面也为图书馆挖掘并追踪读者的个人信息记录提供了更加便利途径.因为当读者在馆内进行信息获取的活动,到处都可能遗留个人资料.在这种情形下,为保护读者隐私,建议图书馆将读者分散在各处的信息及资料保存于“读者信息系统”或是“读者资料库”当中,同时借助数据挖掘技术、建立数据模型以及分析、数据处理等手段,使读者的个人需求及行为模式更加表面化,进而培养和识别忠诚的读者,还可以通过不断推出各类超值怎么写作进一步获取读者对图书馆的忠诚满意度.

5.2推行个性化怎么写作

读者需求的多变和多样,使得图书馆应当结合各种读者的不同需求采取个性化怎么写作方针,提供最佳的怎么写作方案.个性化怎么写作主要是突出其针对性,也就是说图书馆应当在对读者的心理特征、具体需求与行为方式作出了全方位了解及分析的基础上,推行个性化的怎么写作.如个性化的推送怎么写作,即准确获取读者兴趣并进行相关的行为分析、为读者建立兴趣特征模型、过滤冗余干扰信息,重组有效资源等程序,为读者提供人性化信息推送怎么写作.从目前图书馆的发展现状来看,其对个性化怎么写作的实践还很基础,为了真正地吸引读者、获得读者的认可和忠诚,图书馆还需在个性化怎么写作方面继续努力.

5.3认真聆听读者的抱怨

及时发现读者的抱怨,认真倾听,绝不是单纯靠召开几次座谈会或填几张调查表就能够实现的,而是需要贯穿于图书馆的各项工作与怎么写作的过程中.如在高校每次临近考试时,阅览室都会人满为患,座位也会是粥少僧多.为能预定一个座位,很多学生早早地等候在图书馆的门口.而图书馆每次又开门很晚,因此读者抱怨声很大.在这种情况下,复旦大学的图书馆于是决定每逢到了考试月,就会安排好工作人员,为学生提前开门,因而获得读者的一致好评.不过在怎么写作当中,图书馆也难免会出现失误,招致读者抱怨,但只要图书馆能够认真对待,及时进行补救,就可以重新获得读者的认可.

5.4积极保护读者权益

每一位读者,只要跨进图书馆,其合法权益就应当受到图书馆的保障及重视.保护读者的合法权益,不仅是在履行宪法及有关法律上的义务,同时也是在维护图书馆的利益,因为图书馆职能的发挥需要通过读者对其各类资源进行利用来实现.读者的权力具体表现在：参加图书馆组织的各种读者活动、平等使用图书馆中的资源、设施及怎么写作的权力以及对图书馆日常工作合理监督的权力,此外还有文献保障权、隐私权以及知识产权的保障等.其实质是在法律框架内保障读者自由平等接触及选择图书馆文献资源的合法权利,不受任何外力干扰及约束.

5.5奖励忠诚读者

作为公共非营利组织,图书馆也可以进行适当的奖励方法培养忠诚读者,进而收到意外的惊喜效果.如我市图书馆推出的“你点我购”、“年度十佳优秀读书达人”等活动.在活动中对图书馆的忠实读者进行适当奖励,大大激发了读者对图书馆图书的利用热情,影响了一批读者的阅读热情,取得了超出意料的良好效果.此外,通过给予新书的阅读优先权、增加借阅的册数及延长使用期限和优先借阅权、提供单独的阅览室等怎么写作,都是可以用于鼓励读者忠诚的有效措施.

5.6打造高品质的怎么写作品牌

图书馆的怎么写作质量不在规模,而在于是否能够在文献资源提供及读者怎么写作上形成特色,打造高品质的怎么写作品牌吸引读者.如同样是进行简报工作,在国家图书馆的剪报怎么写作中心,是以国际企业集团和大型国有企业作为主要怎么写作对象,凭借海量信息资源及专业咨询人才,对信息进行全面收集,做出行业分析报告,提供数据库编辑制作等业务；在上海图书馆打出了“世剪报”、“中国房地产资料汇总”、“金融分析材料”等具有上海特色的品牌；而在深圳图书馆则是根据其临近港口又是经济特区的功能定位,充分发挥最快获得港澳台报刊这一优势,为读者提供专题信息怎么写作,同样也受到了读者的广泛欢迎.由此可见,打造图书馆品牌是吸引读者兴趣、提高读者忠诚度的重要手段之一.

6.结语

提供让读者满意的怎么写作,始终是图书馆安身立命之根本.对于图书馆,不仅要管理好图书馆中的设备和的文献资源,配备优秀的管理人员,还要努力为读者提供一流的怎么写作,最大限度地满足读者的需求.只有这样,图书馆才能实现更加长久的发展.在对读者推行怎么写作时,虽然也会出现不尽如人意的地方,但只要以人为本,真诚为读者提供完善的怎么写作,通过努力就一定可以化解抱怨,赢得读者的认可和忠诚.此外,还要不断加强对图书馆工作人员再教育,提高其专业素质和业务水平,不断改进怎么写作质量,从而在图书馆和读者之间形成良性循环,是图书馆变成对读者真正的信息资源传播者. [科]

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