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【摘 要】管理图书馆中读者抱怨行为是其工作的重要内容之一.本文对图书馆读者的抱怨行为进行了多方面研究,希望可以有助于提高图书馆的服务质量.

【关 键 词 】图书馆;读者;抱怨;管理

0.引言

图书馆以为读者提供信息服务作为其主要职能,由此可见,读者服务也必然是工作中的重心.虽然新时期很多图书馆都不同程度上推行拓展服务领域与提高服务质量的工作,但仍会不时出现读者抱怨的现象.为了让读者对图书馆服务更加满意,建议相关工作人员积极了解读者抱怨行为,及时妥善处理抱怨事件,尽最大努力满足读者需求.

1.图书馆读者抱怨行为的含义和表现形式

读者抱怨行为的产生主要是由读者对图书馆服务出现不满而引发的.读者不满通常指读者在对图书馆提供的信息进行消费时,当预期结果与实际存在差距较大在情绪上的负面反应.读者对图书馆的服务出现不满后,接下来就会对不满进行各种表达.总之,读者抱怨行为就是读者在接受图书馆中的各种服务时发生情绪上的不满而造成行为上的一系列的反应.按照表现形式的不同可将读者抱怨行为分为下列五种:

(1)私下抱怨.也就是通过将对图书馆服务的不满向朋友或亲人倾诉,从而发泄心中的不满,获取心理上平衡.

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(2)不再来馆.因为对图书馆的信任受到伤害,拒绝再使用图书馆的设施、资源和服务.尽管这一表达形式的抱怨并不明显直白,但读者对图书馆服务工作的印象及态度已然发生巨大改变.

(3)明显抱怨.可分两种:①间接抱怨,即通过电子邮件、意见箱等书面形式表达对图书馆服务不满;②直接抱怨,即当面向图书馆表达自己的不满.

(4)向第三方投诉.即向第三方机构表达意见,例如向新闻媒体写意见书或抱怨信,来表达不愉快的经历;要求相关政府管理机构或消费者协会出面进行干预,从而维护自己的合法权益;以及对有关信息服务部门或图书馆提出法律诉讼进行维权等.

2.影响图书馆读者抱怨行为的因素

韩国学者Dong Geunoh在对图书馆读者抱怨行为进行

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研究时,以大丘的6所各类大学的546位抱怨读者作为研究样本进行问卷调查,结果显示在过去一年内这些读者曾对图书馆有过至少一次的抱怨行为.为了使样本同时具有典型性和普遍性,在对样本进行抽取时兼顾了研究生、本科生、学科、性别、年级的比例.接下来对调查中获取的数据运用“SPSS”进行分析研究后得出以下结果:图书馆读者出现各种抱怨行为所占比例分别是:67.4%的读者采取私下抱怨,14.2%的间接抱怨,9.1%决定不再来图书馆,7.9%采取当面进行抱怨的方式,1.4%会向第三方进行投诉.为了更加深入地综合研究读者抱怨行为的各种因素,美国研究学者对产生于商业服务领域中的客户抱怨模型作了适当修改后,将之应用在图书馆服务工作中.这一模型共分为4个部分,从读者不满意的感知度、抱怨成功的可能性、免费使用的感知度、服务的重要程度等方面对其影响抱怨行为的程度大小进行研究.经过研究发现,产生抱怨行为与以上因素的关系分别是:


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(1)不满意的感知度.美国研究学者Danrtsey在其《抱怨行为与不满意程度》的文章中谈到,不满情绪揉合很多种复杂的个人感觉.在对图书馆读者进行调查时发现,不满程度是造成读者产生抱怨行为影响最大的因素,这个因素与直接抱怨、不再来馆、间接抱怨等越有关联,说明读者越是不满意,越可能对图书馆服务实施抱怨行为,较为严重的不满将直接导致读者进行投诉.然而不满意并非是读者抱怨行为产生的唯一原因,也有当竞争者大量出现时,转换成本降低,导致读者转向其他的信息服务部门,而不是对图书馆进行抱怨.


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(2)抱怨成功的可能性,指的是图书馆能够无条件地接受读者抱怨并及时进行补救的可能性.根据在商业服务领域的有关研究成果,如果顾客相信其抱怨行为可以获取权益的保障时,他们会更加依赖于夸大抱怨的行为,反过来进行间接抱怨或默默忍受的几率也会相应减少.

(3)免费使用的程度.学者认为读者抱怨的行为与图书馆所提供免费服务的程度成正比.免费服务提供的越多,读者抱怨的行为就会越少;对服务的收费越高,读者抱怨就会越频繁.当读者享受的是图书馆提供的免费服务时,他们就不太可能直接或间接地抱怨,更不用说向第三方进行投诉了.另一方面,在高校的读者则对这一因素采取保留态度.

(4)服务的重要程度.从市场营销学的角度来考虑,服务的重要性主要是指用户对某一个产品或服务做出的内在价值定位.Dominic在其1970年出版的《离去、抱怨和投诉:引发企业衰退的行为》这本书中曾指出,产品或服务的重要性是造成抱怨行为的决定性因素.对读者来说,在其认为较关键的服务中受到不满待遇,他们会更加倾向于进行直接抱怨或是私下抱怨.

3.图书馆读者抱怨行为特点

3.1读者抱怨行为具有不易察觉性

相比于商业服务领域中的顾客抱怨,在图书馆中的读者抱怨率还是有些低的.在商业服务中,即便是性价比很高的产品,其直接抱怨率也有25%;而稍微大件的商品,报怨率则上升到了50%.根据Ar教授的调查结果显示,只有7.2%的人会当面向图书馆进行直接抱怨,其余大多数的读者会选择不再来馆或间接抱怨的方式.还有一些对图书馆的服务比较认同的人,也不太愿意直接表现出抱怨,因而造成读者抱怨的隐现性.

3.2关键服务中遭遇不满,将直接导致抱怨的产生

关键服务主要是指读者在与图书馆中的工作人员以及文献信息资源相接触时,读者最为关注、并能够真正体现其价值的一类服务.接受过关键服务的读者,其抱怨行为通常要表现为间接抱怨或着是私下抱怨.私下抱怨会严重损害图书馆长期辛苦经营的良好口碑,影响其社会形象及地位.因此,发现和重视读者眼中的关键服务并不断进行改进,对图书馆的管理和品味提升来讲是很必要的.

4.图书馆读者抱怨行为策略探讨 4.1读者投诉型抱怨的应对策略

读者投诉型抱怨可以分为书面式和口头式两种方式.对于此类读者提出的意见,不同员工所采取的处理方法也可能有很大的差别,所以有必要对员工的服务行为进行示范培训.馆员在面对读者抱怨时应当具有正面负责的乐观心态;对待问题要及时采取行动化解矛盾.建议熟练掌握以下三个技巧:(1)更换场地.请读者到办公室进行沟通,换个环境读者的抱怨就会减轻不少,便于问题顺利解决;(2)变换当事人.让职位较高或是办事能力较强的馆员处理矛盾,读者就会产生一种受到尊重和重视的心理感受,增加对图书馆的好感,便于解决问题; (3)更换时间,若是以上两种变换依然不能帮助读者解除抱怨,说明读者对图书馆服务有很大意见,这时就需要工作人员真诚友善地与读者协商另约其他时间,并请求馆里的有关领导亲自与读者进行沟通.工作人员在处理读者当面抱怨(或抱怨)时应当注意:(1)注意力集中,认真倾听;(2)耐心记录问题,及时为读者进行解决;(3)诚恳致谢,获得读者长期的支持与配合.在回复读者的抱怨信以及对BBS公共网络论坛上的问题进行答复时必须认真严谨,要求做到:(1)回信及时,必要时应当向读者表示歉意及致谢;(2)结合读者面临的实际问题,为读者提出具有针对性的解决建议;(3)回复应当尽量做到简洁清楚,能够对读者的抱怨作出快速反应并高效处理问题,表现出图书馆服务的人性化,从心理层面获得读者的情感认同,缓解读者对图书馆服务工作失误的不满和抱怨情绪,进一步树立图书馆良好的形象,提高信誉度及读者满意度.

4.2读者非投诉型抱怨信息的应对策略

根据Ar教授的调查,发现在不满的读者群体当中,进行投诉及提出抱怨的人数达不到20%,比例较小.而那些比例较大对服务抱怨却不提出来或向相关部门进行投诉的读者,则多会将其抱怨和不愉快经历向亲人及朋友进行倾诉,更有甚者还会做出对图书馆形象进行诋毁的不道德行为.面对这一现状,我们不仅应当认真处理读者的抱怨及投诉,还应当在读者群中广泛开展针对图书馆服务的调查,收集各类读者尤其是非投诉型读者对于图书馆的管理和服务方面的意见.可以通过下面的几条途径对投诉型抱怨进行信息收集:(1)定期对读者进行满意度的调查,作出满意度评估与分析,找出图书馆服务方面的缺点及不足,及时作出改进与完善;(2)举办读者交流座谈会,虚心听取读者第一线意见;(3)充分发挥读者协会的纽带作用,积极沟通图书馆与读者的密切联系;(4)召开内部会议,加强馆员之间的沟通交流,认真听取馆员对图书馆服务工作的反映;(5)鼓励馆员广泛深入师生群体主动征求意见,提高服务质量; (6)对同行图书馆的服务工作进行调研,通过对比,找到自身存在的不足虚心学习.重视各渠道获取的抱怨信息,并进行分析整理,必要时对其及时作出答复与回应,或送至有关部门作为改进服务时的重要参考材料.

5.新时期图书馆读者忠诚的培育途径

5.1挖掘读者需求

失去了读者,图书馆便难以生存与发展.为此,图书馆应当深入研究读者的心理特点,及时了解读者自身需求.信息技术的快速发展与应用,一方面使读者对于信息的需求、定位与信息期望更加复杂多变,另一方面也为图书馆挖掘并追踪读者的个人信息记录提供了更加便利途径.因为当读者在馆内进行信息获取的活动,到处都可能遗留个人资料.在这种情形下,为保护读者隐私,建议图书馆将读者分散在各处的信息及资料保存于“读者信息系统”或是“读者资料库”当中,同时借助数据挖掘技术、建立数据模型以及分析、数据处理等手段,使读者的个人需求及行为模式更加表面化,进而培养和识别忠诚的读者,还可以通过不断推出各类超值服务进一步获取读者对图书馆的忠诚满意度.

5.2推行个性化服务

读者需求的多变和多样,使得图书馆应当结合各种读者的不同需求采取个性化服务方针,提供最佳的服务方案.个性化服务主要是突出其针对性,也就是说图书馆应当在对读者的心理特征、具体需求与行为方式作出了全方位了解及分析的基础上,推行个性化的服务.如个性化的推送服务,即准确获取读者兴趣并进行相关的行为分析、为读者建立兴趣特征模型、过滤冗余干扰信息,重组有效资源等程序,为读者提供人性化信息推送服务.从目前图书馆的发展现状来看,其对个性化服务的实践还很基础,为了真正地吸引读者、获得读者的认可和忠诚,图书馆还需在个性化服务方面继续努力.

5.3认真聆听读者的抱怨

及时发现读者的抱怨,认真倾听,绝不是单纯靠召开几次座谈会或填几张调查表就能够实现的,而是需要贯穿于图书馆的各项工作与服务的过程中.如在高校每次临近考试时,阅览室都会人满为患,座位也会是粥少僧多.为能预定一个座位,很多学生早早地等候在图书馆的门口.而图书馆每次又开门很晚,因此读者抱怨声很大.在这种情况下,复旦大学的图书馆于是决定每逢到了考试月,就会安排好工作人员,为学生提前开门,因而获得读者的一致好评.不过在服务当中,图书馆也难免会出现失误,招致读者抱怨,但只要图书馆能够认真对待,及时进行补救,就可以重新获得读者的认可.

5.4积极保护读者权益

每一位读者,只要跨进图书馆,其合法权益就应当受到图书馆的保障及重视.保护读者的合法权益,不仅是在履行宪法及有关法律上的义务,同时也是在维护图书馆的利益,因为图书馆职能的发挥需要通过读者对其各类资源进行利用来实现.读者的权力具体表现在:参加图书馆组织的各种读者活动、平等使用图书馆中的资源、设施及服务的权力以及对图书馆日常工作合理监督的权力,此外还有文献保障权、隐私权以及知识产权的保障等.其实质是在法律框架内保障读者自由平等接触及选择图书馆文献资源的合法权利,不受任何外力干扰及约束.

5.5奖励忠诚读者

作为公共非营利组织,图书馆也可以进&#

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