信访看医患沟通

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2012)03－0281－02

【摘 要 】分析信访突出问题,主要原因在于医生对医患沟通不重视,沟通不当,患者对医疗行为不太了解等.因此,需要转变观念,重视医患沟通；健全制度,促进规范沟通；加强沟通,注意沟通技巧.

【关 键 词 】信访医患沟通方法

改革开放以来,我国的医疗技术水平有了很大的提高,但患者及其家属对医院的诊断治疗水平、怎么写作能力和就诊环境等要求亦越来越高.医疗资源的不足,“看病难”、“看病贵”现象的存在,加上个别医务人员的责任心不强、业务能力欠缺,或是沟通不到位,怎么写作不主动,就有可能引起患者或家属的不满和投诉,也就导致了医院信访数量的增加.

一天上午,一位病人因医院的检查设备意外出现故障,不能做检查而怒气冲天地找到办公室：“一大早来看病,医生开了检查单,我费也交了,怎么不能做检查说机器坏了,问什么时候能做,说不知道,影响治疗怎么办谁负责任”我立刻迎上前去,请病人入座,端上一杯水,让病人稍事休息,消消气；一边打与检查科室联系,了解情况,原来机器是突然出现的故障,已请来专门维修设备的工程师,正在抢修.于是,我先仔细询问了病人的病情,认真看了病历记录,然后诚恳地向病人道歉：“实在对不起！机器临时出现故障,影响了您的检查,我代表医院向您表示歉意！工程师正在抢修机器,我们一定会竭尽全力,尽快修好机器,恢复检查的,还请您多包涵！这样您看行不行,您留个,机器一修好,我们立刻通知,请您来做检查.”病人听了火气稍平,但没有表态,我又说：“如果您不愿意等,我可以去门诊,把您的检查费用退了还给您,麻烦您到其他医院做,您看怎么合适病人说话了：“你们这么大医院,就没有备用机器吗”我微笑回答：“这可能不大现实,这台机器是进口的,要几千万元呢,就象每个家庭的空调、彩电一样,是大件商品,也没有备用的呀.”病人听了,也笑了起来,留下联系,致谢离去.第二天一早,机器修好,及时通知该病人来做了检查.

从此病人就医过程看,检查科室可能存在未能与病人很好沟通问题.2006年,接待信访40余起,内容主要包括怎么写作态度、医疗质量、工作差错、挂号难等.其中反映怎么写作质量的占大部分,相当多的一部分是反映医务人员交代病情、治疗、预后不详细,解答提问敷衍了事、处置草率、等候时间长、诊治时间短、态度生硬不热情等.分析信访突出原因,除了涉及到政府卫生投入不足,卫生资源配置不合理,医疗体制不合理,医疗保障制度不健全,法律、法规不健全等社会、政治、经济原因,医务人员道德问题、医疗水平问题,更多的是因为与患者沟通不到位所致.

一 造成医患沟通不到位的主要原因

l 医务人员对医患沟通不重视.一些医务人员的沟通意识不强,态度不积极,工作中与病人之间缺乏有效的沟通.对患者的治疗往往是医生说了算,注重于具体的手术或药物治疗,也就是我们平时所说的“一把刀”,“一张方子”,忽视了患者的心理需求,不向患者就病情、检查、治疗方案的选择、可能出现的医疗风险做详细的解释,患者处于被动接受治疗状态.导致患者缺乏安全感和对医务人员的信任,医患之间不能建立和谐的医患关系.

2 患者对医学知识缺乏.部分患者对医学不了解,所以对医务人员的期望值过高.把就医看成简单的消费,认为只要花了钱,就应该治好病.否则就是医务人员的水平问题.不知道医学是一个不断发展的科学,对很多疾病的认知还在不断的探索之中.生命现象是复杂的,疾病表现的多样性、不典型性,各个患者的个体差异性,疾病发展的规律性,都使医疗活动更加复杂.中医理论中就有同病异证、异病同证,同病异治、异病同治.同一种疾病的症状表现可能不同,同样的药物或治疗方法在同样病情的病人身上效果可能不同,有立竿见影,有疗效不显.医生是人不是神,不可能治愈所有的疾病,特别是治疗效果不一定与花钱多少成正比,更不是花了钱就一定能获得期望的疗效.

3 沟通不当较为常见.有些医务人员虽然也与患者或家属进行了沟通,但沟通方式欠妥,沟通不及时、不主动,甚至在医疗风险出现后才与患者或家属进行沟通,往往造成患者或家属的不能理解,难以接受,导致信访；还有的医务人员沟通时语言简单,表达不清,让病人产生误解和不满情绪,导致信访.

二 医患沟通的方法

如何加强医患沟通,建立和谐的医患关系,医患双方形成共同战胜病魔,达到健康目标的统一和谐、共生共荣关系,医务人员应起到主要作用.

1 转变观念,重视医患沟通.虽然现在医学发展迅速,治疗手段先进,但要避免医患关系的简单化、惟技术化和医学目的的功利化,以及只追求医学价值利润最大化的弊端,最大化地满足患者的自主性要求,从只注重医疗转向发现患者需求,满足患者需求,从而减少医疗纠纷和信访.如果医务人员能切实树立“以病人为中心”的怎么写作理念,一切为了患者,一切方便患者,一切怎么写作患者.心系患者,尊重、理解患者,重视人文关怀,以各种方式与患者沟通,充分尊重患者的知情权、选择权和隐私权,不断提高专业技术能力和人性化怎么写作水平,一定能够得到患者的理解和配合、信任和爱戴.达到医患共赢的效果.

2 健全制度,促进规范沟通.针对医患沟通缺乏情况,医院应建立医患沟通制度,以制度的约束性和保障性来促进、规范医患沟通.在医患沟通制度中,明确规定医务人员与患者沟通的时间和内容.医患沟通的方式,可以采用预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通、实物对照讲解沟通等方法,并将沟通情况记录在病历中.

3 加强沟通,掌握沟通心理和沟通技巧.在医疗活动中,医务人员占据主导地位.在沟通中,医务人员要换位思考,理解患者的心情,了解患者的需求,维护患者的利益.接待患者要热心,解答问题要耐心,治疗处置要细心,提供怎么写作要真心.在医患沟通中,医务人员应该学会倾听,善于倾听,用关注的眼神、专注的表情、简洁的询问表现对患者的理解和尊重.对病人的提问尽可能作出详细、准确的解释,恰当使用通俗易懂、形象化的比喻.注意避免刺激性语言,尽量不使用难懂的专业词语.恰当的沟通有利于化解患者的不满情绪,减少医患之间的矛盾.

总之,医院要从医务人员的医患沟通意识培养,建立健全医患沟通制度等方面来促进医务人员沟通能力的提高,实现有效沟通,用真心体会患者的需求,满足患者的需求,用渊博的医学知识、高超的沟通技巧,建立和谐良好的医患关系,更好地为病人提供医疗怎么写作.

作者单位：210029 江苏省中医院