糖尿病专科门诊就诊流程的现况与再造

[摘 要 ] 针对糖尿病专科门诊就诊过程中存在的问题,依据企业流程再造原则,通过合理布局、简化就诊环节、弹性安排人力资源等手段,再造糖尿病专科门诊就诊流程,方便了患者就诊,缩短患者的等候时间,提高糖尿病专科门诊怎么写作质量和怎么写作对象的满意度.

[关 键 词 ] 糖尿病；就诊流程；再造

[中图分类号] R473.5 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2013）31-0128-03

医院业务流程再造是以美国迈克尔·哈默博士的业务流程再造[1]管理理念为指导,其实质是改变不符合患者需求的老做法,再造社会需要、患者需求的科学流程[2].糖尿病是多种因素引起的代谢紊乱性疾病,流行病学调查（2007～2008）显示[3],20岁以上人群总体糖尿病患病率9.7%,前期患病率15.5%,由此推算出全国糖尿病总人数约9200万,前期患病人数约1.48亿,其中2型糖尿病占93.7%,我国已经成为糖尿病大国.本院糖尿病日门诊量以专科医师计算人均达120多人次,其中复诊患者占 60%.2012年4月,本院对糖尿病专科门诊就诊流程中存在的问题及患者投诉进行分析,完善和再造新的就诊流程,经过近一年的实践,取得了满意的效果,现总结如下.

1.糖尿病专科门诊就诊流程现况分析

1.1 原糖尿病专科门诊就诊流程

原糖尿病专科门诊就诊流程为：挂号→候诊→就诊→检查→交费→取药→治疗等.

1.2 存在的问题

①由于糖尿病专科门诊就诊患者多,且糖尿病患者大多需空腹行实验室检查,故大多集中于上午来院就诊.造成空间拥挤,就诊秩序差,阻碍医生工作效率的提高,影响了糖尿病专科门诊的整体怎么写作水平.②普遍存在着“三长一短”现象,即挂号、候诊、处置等时间长,看病时间短[4].③大部分复诊患者空腹来院就诊,往往要等到化验检查后才能进食,一方面,不利于糖尿病患者的饮食治疗,另一方面增加了致低血糖的风险.④健康教育是糖尿病治疗的“五驾马车”之一,被公认为糖尿病治疗成败的关键[5].但由于医生资源的相对不足,患者真正面对医生的就诊时间不过七八分钟,有的甚至被压缩至三四分钟,在有限的就诊时间内根本无法对患者实施有效的健康教育.

2.流程再造

2.1 重新布局诊室

调整候诊区较大的诊室作为糖尿病专科门诊诊室,候诊区使用智能呼叫系统,电子屏幕显示糖尿病专科门诊排队情况,语音提示患者何时进入诊室,使患者候诊时“心中有数”,减少了患者“就诊信息盲区”,增加了透明度.诊室由原来的一间扩大到里、外两间,标识醒目、清晰,一医一患的诊室设计,一对一的就诊环境最大限度地满足和保护患者的个人隐私,力求使患者在得到便捷诊疗的同时享受优质的怎么写作[6].

2.2 合理调配人力资源

①调整糖尿病专科护士职责,每日上午安排1名专科护士在糖尿病专科门诊承担导诊、治疗与健康指导工作.②门诊医生资源不足,往往是患者诊疗时间长的主要原因之一,但如果门诊医生多了,空等患者又会浪费医生资源.针对糖尿病专科门诊的特点,遇高峰期由糖尿病专科护士及时通知专科医生增援,尤其是每周一上午根据患者流量实时调控.

2.3 设定糖尿病复诊患者常规检查套餐

根据《2010 ADA糖尿病诊疗指南》,设定糖尿病复诊患者常规检查套餐,对糖尿病复诊患者至少1个月一次监测体重、空腹血糖（FPG）和餐后2 h血糖（2 hPG）,3个月一次加测糖化血红蛋白（HbA1C）,3～6个月一次加测血清总胆固醇（TC）、甘油三酯（TG）和肝肾功能,1年一次综合眼科检查.

2.4 简化环节,再造复诊患者就诊流程

里、外两间糖尿病诊室,里间由糖尿病专科医生坐诊,外间由糖尿病专科护士导诊.经电子点号的患者入诊室时,由专科护士进行快速评估预检,对初诊或有异常的复诊患者直接安排在里间医生处就诊,而对于普通的复诊患者,则直接安排在外间导诊处由专科护士常规测量体重、血压和快速血糖,电子开具复诊患者相应的常规检查套餐,指导患者抽血化验后,即可让患者进餐服药,必要时在等候区为患者提供健康咨询及指导,若患者无异常情况待检查结果报告后再安排至里间医生处就诊.

2.5 完善糖尿病患者健康教育

流程再造后安排糖尿病专科护士于每周一下午在糖尿病专科门诊外间导诊室以PPT形式对患者集中授课.授课结束后开展个体教育,考虑到糖尿病教育效果与患者文化程度、有无接受糖尿病教育、病程长短有关[7],在教育内容与方式的选择上,充分考虑教育对象的文化背景、接受能力与个体需要等因素,有所侧重[8].对于文化程度低、年龄大、接受能力差的患者往往有家属陪同就诊,我们就对患者和家属同时教育,使用“看图对话”工具、以实物、操作演示的方式进行个别指导.而对文化程度高、接受能力强的患者发放糖尿病教育手册、健康教育处方等方式,满足其教育需求.

3统计学方法

采用SPSS17.0软件进行统计分析,计量资料以（x±s）表示,采用t检验,样本较大采用u检验,计数资料采用χ2检验,以P < 0.05为差异有统计学意义.

4结果

4.1 流程改造前后平均就诊时间和患者投诉情况比较

流程改造后,糖尿病专科门诊量增加,平均就诊时间缩短,患者投诉得到有效控制,差异相比,均有统计学意义.见表1.

表1 流程改造前后专科门诊量、平均就诊时间和患者投诉情况比较

4.2 流程改造前后指导胰岛素注射与糖尿病健康教育情况比较

安排糖尿病专科护士在专科门诊承担健康指导工作后,常规评估注射胰岛素的患者是否掌握正确的注射方法,对于掌握不足的患者及时给予操作演示,同时进行手把手指导；对于血糖波动较大、有不适主诉及合并其他疾病的患者发放自我监测单指导自我监测；评估患者在饮食、药物和运动方面的知、信、行[9]程度并根据需要进一步落实教育,与流程改造前相比,差异具有统计学意义.见表2. 表2 流程改造前后专科门诊健康教育与指导情况比较

4.3 患者疾病控制指标在流程改造前后的比较

随机抽取69例复诊患者,取流程改进1年时监测的最后一次疾病指标数据作为疾病控制的依据,与流程改造前患者疾病控制指标进行比较分析,除体重外,差异相比均有统计学意义.见表3.

表3 患者疾病控制指标在流程改造前后的比较（x±s）

4.4 流程改造前后患者胰岛素笔注射技术掌握情况比较

自设问卷,随机抽取30例胰岛素治疗的复诊患者,调查流程改进前后胰岛素笔注射技术的掌握情况进行比较分析,差异均有统计学意义.见表4.

表4 流程改进前后患者胰岛素笔注射技术掌握比较（例）

5.讨论

5.1 提高患者就诊效率

原流程中很多复诊患者经医生诊查后首先要做的就是化验检查,但候诊时间较长.通过流程的再造,从糖尿病患者的角度出发安排就诊过程,充分考虑患者的身心感受,缩短了患者的等候时间和空腹待检的时间,降低其发生低血糖的危险因素,在缩短患者等候时间的同时,提高了就诊效率.

5.2 资源的合理使用

再造后的流程每日上午由糖尿病专科护士进行预检导诊,高峰期根据病情评估合理分流患者,及时、准确地指引、安排患者就诊,并根据需要为患者提供健康咨询.同时,在每周一糖尿病患者就诊的高峰日安排下午半天由专科护士对患者进行集中健康教育与个别指导,充分发挥了糖尿病专科护士的作用,减轻了临床一线医生的工作压力,提高了工作效率.

5.3 提高流程怎么写作对象的满意度

流程怎么写作对象的满意度指医疗怎么写作流程的输出满足顾客需求的程度,主要包括三个部分内容,一是患者对怎么写作流程改造的综合满意度；二是员工对怎么写作流程改造的综合满意度；三是患者对怎么写作流程管理前后的投诉率变化等[10].调查流程怎么写作对象对糖尿病专科门诊流程改造前后的满意度显示,门诊糖尿病患者和专科医生对流程的综合满意度分别提高了8.26%和10.91%,患者投诉率显著下降.

5.4 有利于糖尿病患者建立健康行为

糖尿病教育是糖尿病综合治疗方案中一个重要的组成部分[11].美国糖尿病自我管理教育国家标准2008年版在指导原则中提出,糖尿病教育和自我管理应进展为授权教育[12],其核心是专业人员给患者提供信息、技术和支持,尊重但不代替患者的选择,由患者承担自我管理的完全责任,自己做出选择和行动,真正促使行为改变[13].对糖尿病患者在门诊定期、持续地健康教育,指导患者接受新的糖尿病防治理念,纠正、改变了错误认知和不良的生活方式,消除或减少影响健康的危险因素,再将治疗观念上升到行为,使糖尿病患者对健康教育的内容真正做到了知、信、行[9].此外,糖尿病患者家属特别是一级亲属[14],即同胞、父母及子女属于高危人群,他们也需要掌握一定的糖尿病知识,做到早期预防[15],同时也能从家属的角度更好地督促与帮助患者建立健康行为.据统计,40%的糖尿病患者来院就诊时都有家属陪同,在对患者健康教育的同时让家属参与,更大地发挥了医护人员健康保健的角色功能.

5.5 改善糖尿病患者的代谢指标

据国际糖尿病联盟报告,在最近10年中,全世界糖尿病发病率呈逐年增高趋势,已成为继肿瘤、心血管疾病之后威胁人类健康和生命安全的第三位重大疾病[16].患者的代谢指标变化与行为密切相关.有调查表明[17],近十年我国整体血糖控制达标率仅为四分之一左右.要达到理想控制血糖的目的,大部分患者需要启动胰岛素治疗,但有研究显示[18],43%的患者在胰岛素笔的操作过程中存在问题.流程改进后,重视对糖尿病患者使用胰岛素笔治疗知识及技能的评估与指导,提高患者胰岛素笔使用技术和知识掌握程度,使胰岛素治疗的依从性提高,从而提高治疗糖尿病的效果.另一方面,患者在住院期间接受医护人员的健康教育,健康行为有所规范,出院后思想上逐渐松懈,各方面治疗的依从性往往下降.在患者复诊时常规评估患者的健康行为并有针对性地落实健康教育与指导,强化患者对知识的理解,不断肯定患者的行为改变,使患者的自我管理水平明显提高[19],巩固了治疗效果,有效控制了代谢指标,提高怎么写作质量

现代医院管理工作中运用西方业务流程再造理论,结合医院实际情况,对医院的业务流程进行再造和优化是发展趋势,是医院生存和发展的需要[20].流程再造是一个动态的不断完善的过程,随着流程怎么写作对象需求的变化和医学科技的不断进步,怎么写作流程也将得到持续不断地改进.目前,我国仍是一个医院怎么写作过分集中的国家,所有的医疗都以医院为中心,很容易产生矛盾和冲突.这种过分集中的医院怎么写作,会产生更多怎么写作的分裂和脱节,特别让那些因为长期问题需要怎么写作的患者很不满意.这种过分集中的医院怎么写作,还很难产生平衡[21].在现存的医疗体制和有限的人力资源状况下,本院糖尿病专科门诊就诊流程的再造,提高了糖尿病专科门诊的怎么写作质量.

[参考文献]

[1] 李美燕,季建华,高勇. 全面流程管理：一种超越TQM和BPR的管理方法[J]. 经济管理,2003,（18）：31-35.

[2] 叶鸣君. 门诊病理标本管理流程的分析与再造[J]. 护理与康复,2008,4（7）：295-296.

[3] Yang W,Lu J,Weng J. Prevalence of diabetes among men and women in China[J]. New England Journal of Medicine,2010,362（12）：1090-1101.

[4] 周庆逸,梁万年. 以病人为中心优化门诊流程[J]. 中华医院管理杂志,2004,20（8）：491-493.

[5] 陆再英,钟南山. 内科学[M]. 第7版. 北京：人民卫生出版社,2010：778-780.