团体体检护理纠纷风险点防范

【摘 要 】 医疗纠纷不可避免,处置得再好的纠纷都不如不发生.纠纷可以预防,关键在于找出纠纷发生的环节,找到问题的症结.在健康体检中心,护士与客户接触机会多,参与项目多,怎么写作内容广,人员总数多,纠纷发生的机会相对增加.本文围绕体检中心护理工作的接待沟通点、技术操作点、流程安排点、资料录入点等纠纷风险点,提出护理工作应做到警钟长鸣,注重培训,强化细节,变被动受困为主动防范,有效预防纠纷的发生.

【关 键 词 】

健康体检；护理纠纷；风险；措施

随着人力资源管理模式从“物”的管理逐渐向“人”的管理转变,越来越多的单位主动走进健康体检机构,纷纷为员工以团体体检的形式迈出健康管理第一步［1］.在健康体检中心,护士与客户接触机会多,参与项目多,人员总数多,纠纷发生的机会相对增加,因此查找其纠纷风险点,对防范纠纷的发生具有重要意义.

1.护理纠纷风险点 

1.1 接待沟通点 护士是体检者来到医院最先接触的医务人员,护士的言行直接决定着体检者对医院的第一印象和信任度.由于体检者是饿着肚子前来体检,其情绪自控能力低于常人,加上都是本单位的,其自尊心、好胜心此时强于常人.其间任何一人诱发纠纷,他们更具凝聚力、团结力,更易引起群体事件.

团体体检体检者到达时间几乎一致,彼此熟悉,人多嘴杂,更容易形成嘈杂吵闹的体检环境.吵闹的环境易对护士的工作耐力、情绪自控力、用语规范性形成干扰,而在此岗位工作的几乎都是年轻美丽的护士,他们缺乏相应的实践、应变和处突经验,在接待、沟通过程中,往往容易诱发纠纷.

1.2 技术操作点 体检中心的护士工作环境不同于病房,面对的是处于健康、亚健康状态有说有笑的群体,而非面带病容的患者,容易让护士降低护理安全意识和自我保护意识,导致她们工作中弱化“接待要热心,倾听要耐心,护理要精心,助人要爱心,应诉要虚心”的“五心”怎么写作行为规范,导致制度执行不严,措施落实不力,尤其“三查七对”制度,引发项目漏检,标本、记录张冠李戴,无菌技术不严,穿刺技术不精,以及对晕针、低血糖等应急情况判断、处置延后,急救物资的准备不到位等一系列安全隐患的发生.

1.3 流程安排点 由于受原有建筑布局和设备安置条件的限制,健康体检无法实现所有检查项目集中进行,设备独立使用,尤其放射、检验设备；其次,随着全民医保时代的来临,医务人员严重缺乏,尤其专科体检无法与患者严格分开,体检者不得不与患者共用设备,共享专科怎么写作,不得不穿梭于各楼层间体检、检查,面临排队等候和交叉感染的情况,因此体检流程的设计显得十分的重要.作为护士,在流程中承担着人员分流、引导的重任.由于设备资源的有限性和专科检查的特殊性如B超检查要求膀胱充盈,饥饿状态,致使等候时间与体检者身体需求、心理期望值产生距离而诱发纠纷,这既是体检瓶颈,又是矛盾的焦点,更是纠纷的高发地.护士在此岗位的应变能力和沟通能力显得特别重要.

1.4 资料录入点 随着健康体检软件的应用,健康体检机构为体检者建立了终身个人健康档案,涉及个人健康档案建立的所有数据汇总、录入,大多由护士来完成.由于团体体检人员多,时间安排紧凑,护士对体检者的检查项目执行情况不可能做到一一跟踪,一定程度上影响医生对健康状况的综合评估,导致漏查、误诊等情况发生.其次,体检中心每天要应对团体体检和个体体检,护士在资料汇总、录入时稍有疏忽易导致“张冠李戴”引发纠纷.

2.风险防范对策 

2.1 警钟长鸣 在当今政府主导医疗怎么写作和“以药养医”的大背景下,医患间充满了信任危机,医务人员被推到了医患纠纷的前沿.因此,医院和科室应通过各级、各类会议强化安全防范意识、质量意识和管理意识,形成人人知晓、人人遵规守纪的良好氛围；通过案例分析、解读,从中吸取经验教训；通过邀请医疗管理专家和法律工作者,对医疗安全相关法律法规进行系统培训,让医务人员不仅懂法、知法、守法,还要学会运用法律武器维护自己的权利,守住职业的尊严.作为护士在工作的每一个环节,对生命的谦卑应多一点,对生死的敬畏应多一些,时刻牢记生命只有一次,时刻做到警钟长鸣.

2.2 注重培训 健康管理在我国从理论到实践都处于发展的初级阶段.在技术同质化,怎么写作差异化的今天,我们更应以开放的姿态,充分借鉴国内外先进的管理理念和好的做法.眼界决定疆界,决定事业发展的高度.作为科室的管理者,要从长远考虑学科的可持续发展,实时派人外出学习,充分借鉴他山之石,通过分享成果实现“一人学习,百人受益”的培训目标. 

体检工作几乎都是上午完成,下午可开展岗位练兵.岗位练兵内容的设计既要注重护理基本技能,也要注重人文知识的培养,更要注重结合体检中心自身特色,力求培养实用型、复合型人才.通过科内竞赛、集中学习、专题讲座、模拟现场、以会代训等途径,不断提升护理人员素质,打造强有力的护理团队,只有克服了“短板”,才能从根本上减少纠纷的发生.

2.3 强化细节细节决定成败,体检中心的护理工作也不例外.

2.3.1 护客沟通细节 国内资料显示,90%的医疗纠纷源自医患沟通不畅或障碍所致.人际沟通是护士的基本功,沟通不只是微笑怎么写作,它需要换位思考和发自肺腑,需要时间的历练和经验的积累,需要不断的修行和持之以恒的学习,需要通俗易懂的语言和遣词造句的艺术,需要音律节奏的把控和充满智慧的解读,更需要沟通时精力集中和说话留有余地.对体检者的任何一句抱怨,我们应将其视为体检者送给我们最好的“礼物”,及时与其进行沟通,问清缘由,将体检者的不满情绪、纠纷苗头消灭在萌芽状态.其次,与体检者沟通时,最好在一个僻静的区域进行,当众沟通,易被他人的言语激化,碍于面子,易培养“对立情绪”,增加沟通难度.纠纷本身不可惧,关键在于沟通艺术的把握和细节的处置.

2.3.2 体检流程细节 流程优化是医院永恒的主题,流程优化应建立在调研的基础上.团体体检有其特殊性,短时间人流堆积,这需要护士在巡回、导检过程中,眼观六路,耳听八方,适时调整体检流程,分流体检人员.其次,建立体检前集中谈话制度,重在讲解注意事项,讲清工作流程,讲清体检科室布局和体检过程中可能出现的情况,降低体检者心中的期望值,让体检者有一定的心理准备,让纠纷的预防“重心前移”［2］.再次,借助温馨提示牌和导识牌,减少体检者往返次数,减少护士工作量.为候诊的体检者提供电视、书、报、宣传资料等以分散注意力,从而减少纠纷发生.

2.3.3 资料处理细节 体检者的体检资料是医院宝贵的财富,可以用于医院营销,科研等方面.体检资料的准确性不仅关乎患者生命,关乎医院荣誉,也关乎体检单位人力资源的管理.护士在资料录入、资料发放时,应严格执行查对制度,提高隐私保护意识.体检过程中严格执行“一对一”的私密体检怎么写作,杜绝扎堆入室现象,体检结果资料应密封装袋并凭证领取,减少体检者隐私被外漏、被“走光”情况的发生.

3.结论 

医疗纠纷在任何时代,任何国度都不可避免,处置得再好的纠纷都不如不发生.纠纷可以预防,关键在于找出纠纷发生的环节,找到问题的症结,办法总比问题多.团体体检有其特殊性,护理人员在工作中应注重纠纷风险点查找,变被动受困为主动防范,相信医患和谐的春天一定会到来.

参 考 文 献 

［1］ 孙静,邵丽萍.体检过程中存在的护理纠纷原因与防范对策分析.中国当代医药,2010,17(6):142.

［2］ 乐永芳,柳小平.体检科护理纠纷潜在因素分析与防范措施.中华现代护理学杂志,2008,5(18):536-537.