春茵企业客户现状应略

【摘 要 】在市场竞争日趋激烈的今天,客户资源的积累与维护成为企业在当今市场竞争中的核心竞争力.本文在客户关系管理理论的基础上,通过对上海春茵种业有限公司客户情况的研究,分析其客户状况,发现存在的问题,并据此提出了应对策略.

【关 键 词 】春茵企业；客户；客户关系管理；策略

中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2014）03-047-01

一、前言

当前我国的市场经济持续发展,市场竞争加剧,信息技术和互联网高速发展,客户的角色和地位发生了巨大的变化,客户对企业产品或怎么写作的态度和行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用.抓住客户意味着企业源源不断的销售收入和利润,反之,企业失去竞争优势.客户关系管理也成为一个时髦的商业术语,国内大大小小企业已经或者正在进行这方面的工作,利用客户关系管理与客户保持长期的合作关系,实现客户关系管理和营销体系的协调统一,充分发挥营销体系和客户关系管理的协同作用,为企业带来效益.

二、春茵企业客户现状分析

上海春茵种业有限公司成立于2001年,是一家专业销售草种、花种的企业.公司注册地位于上海,业务以上海为中心覆盖周边城市.公司年销售收入200万,有员工60人左右,其中销售人员占70%.产品以美国、澳大利亚、加拿大、日本、法国等地的进口花种、草种为主,辅以多种国产品种,产品主要用于园林绿化、畜牧养殖、公司或家庭观赏种植等.近几年,随着上海市场竞争的激烈及周边城市的发展,尤其是江苏经济的蓬勃发展和市场需求旺盛,公司业务逐渐向江苏拓展,将业务重心向苏南一带城市倾斜,这也带来公司战略的重新规划和调整.

企业内部客户资料的梳理.通过在春茵企业内部调研和案头调研的方法,查阅资料,和销售人员沟通,对春茵企业的客户资料进行梳理,掌握二手资料,摸清企业自身状况、客户资料,掌握客户结构,厘清企业的有效客户群体,为后续工作的有效开展打下基础.客户一手资料的掌握.采取有效的市场调研方法和抽样方法,通过跑市场,拜访新客户,追踪老客户,对客户进行现场或者调研,切实掌握客户的资料.

通过对春茵企业的客户资料进行梳理,收集二手信息.由于春茵企业在客户关系管理方面还属于起步阶段,客户资料不完善,大客户资料相对比较详细,中小客户方面很欠缺,所以需要做大量的企业内部调查,这方面花了很多时间做资料性工作,主要是通过案头调研查阅企业历年的销售记录,以及同销售人员进行沟通,从中剥离出客户信息、客户购写数据等.

春茵企业和大多数小企业一样,面临沉睡客户问题.在企业的销售活动中,真正会主动购写的客户毕竟是少数,绝大部分客户都无法意识到自己潜在的需求,这就是沉睡客户.但是,春茵企业的沉睡客户还包括了以前在企业有过成交记录的客户,由于基本不联系,这类客户已基本被遗忘,甚至有的已经流向同行,成为实实在在的流失顾客.

游离客户也是春茵企业面临的另一大问题,这类客户由于跟企业关系一般,没有深入挖掘,处于边缘,随时容易流失掉.当然,春茵企业现实中的客户也不少,而且相当部分客户是反复购写的老客户,和企业关系很好,也属于深度开发,但是还没有形成习惯性的转介绍,帮企业宣传,为企业带来新客户.

三、应对策略

春茵企业从成立到现在经过了10多年,市场环境发生了巨大变化,通过跑市场了解客户,才能更好的了解和掌握企业面临的市场大环境、竞争对手以及客户的改变.在市场调研期间,收集大量的一手信息资料.我在协助销售部经理进行调研的过程中就发现这样一个客户,该客户是安徽某地一个农民,搞畜牧养殖,家里养了几十头牛,以前每年都会向春茵公司购写牧草种子,种植长大后供牛食用.但是,最近一年多该客户在企业没有销售记录.经过与客户交流发现,由于以前的销售人员跳槽,后续销售人员不是很清楚情况,和客户联络减少,导致客户不得不转而购写竞争对手的产品.

通过从企业内部获得的二手资料和市场获得的一手资料进行整理、归类和深入分析,建立客户资源池,构建有效的客户群.从市场回来,我对之前企业内部调研和市场客户调研得来的数据进行分类、筛选、整理,然后将两方面加以比对,将春茵企业的客户进行分类,按照通用方法将企业客户分为大客户、中等客户和小客户.

据此,我提出了客户拜访策略.对于大客户,我们的销售策略要求业务员必须保证每周拜访一次,随时掌握和关照客户需求,给予、专人跟踪等优待.对于中等客户,公司要求业务员至少半个月联系一次,对他们提出的要求在不违背公司原则的情况下予以满足.对于一般的小客户,至少也要一个月联系一次,可以通过方式保持联络,不让客户感到受到冷落.通过对市场、企业、客户的资料进行归类整理,对现有客户、潜在客户以及流失客户进行深入分析,构建和完善企业的客户关系管理.在客户关系管理的基础上,提出销售管理方面的营销策略,使企业的销售能够售前、售中和售后全方位行动,提高客户的满意度,打造忠诚客户.

与此同时,我们要求销售人员做好数据录入工作,特别制定销售月报表,销售人员每月将现有客户、潜在客户情况如实填写在月报表上,月末提交公司,有销售内勤负责统一录入公司,让企业切实掌握每一个客户的动向.

通过采取切实有效的客户关系管理措施,搭建客户关系管理平台,唤醒那些沉睡的客户,挽留流失客户,抓住游离客户,将他们转化成能给企业带来现实业务收入的客户,使得企业客户保有率上升,流失率下降,提高企业的销售业绩.