医疗行业的客户关系管理

引言：现今日俱紧张的医患关系,逐渐成成为到社会关注的焦点.本文将从医患关系现状,构建和谐医患关系的必要性,缓解医患关系的举措这三个方面来浅析医患关系.信任、理解和尊重是医学进步的基石,营造一种和谐的医患关系显得尤为重要.

一、医患关系的现状

1.医患紧张的现状

近几年来,我国医患关系日趋紧张.医疗血案发生的概率也与日俱增,情形不胜乐观,大有越演越烈的趋势.医患关系开始不仅仅是医生与患者之间的医疗问题,而逐渐演变成了社会问题.

据中国医师协会最近一次《医患关系调研报告》里显示：近3年平均每家医院发生医疗纠纷266起,打砸医院事件542件,打伤医务人员5人,单起医疗纠纷最高赔付额达上百万元,平均每起赔付额为10.81万元[1].而患者一方认为医生看病常多开药,开贵药,收红包,而不管病人的治疗效果；医务人员一方则认为,患者就诊把钱看得比命还重,总想着少花钱,看好病,甚至看完病后再从医院捞一笔.基于这样的认识差异和医患纠纷的现状,医患紧张的关系越来越严峻.

再者加上医患纠纷处理法规存在分歧和争议,患方对医方的不满,加之始料未及的悲伤.病人对医疗效果期望过高,结果不尽人意.新闻媒体的不当渲染,给群众就医留下了心理疑虑.这些都难免使医患关系的紧张程度升级,直接或间接影响了和谐医患关系的建立.

2.医患紧张的原因

在爱爱医华人医学论坛的一份关于医患紧张原因的网络问卷调查数据显示：9.71%的人认为是由于看病费用高昂,0.88%的人认为是医院医生医术不高,医德败坏的现象不时被,63.24%的人认为是由于媒体的不专业报道,经常激化医患矛盾,2.94%的人认为是由于公众和媒体经常陷入阴谋论,对高度专业的职业缺乏认识和尊重,12.35%的人认为是由于社会整体道德水平不高的必然结果之一,8.53%的人认为是由于当前社会法制环境下,医患纠纷往往得不到清晰公正的解决,选其他原因的占2.35%[3].

基于上述数据和一些案例分析结论的理论结合,得出以下四个方面的原因：

媒体方面.个别新闻媒体在报道一些医疗事件时,为了抢新闻,未能对医患纠纷深入调查,误导读者和公众,对医患关系的紧张起了推波助澜的作用.

医院、医生方面.少部分医院管理人员,少数单位和少数医务人员的职业素养欠佳,职业道德水平低.没有去维护患者的权利,而是较多地考虑医疗机构和自身的利益,甚至有收受回扣、红包等现象.

患者方面.患者对医疗工作的特殊性缺乏了解.针对复杂的患者个体,医务人员对疾病的认知和医疗技术的运用存在差异,因此,疾病的治疗过程始终存在着成功与失败两种可能.当病人付出费用,而治疗效果不理想时,个别患者就会迁怒于医生.

社会医疗保障机制和法律法规方面.政府对公共卫生事业投入不足、医疗卫生资源配置不合理、医疗保险制度不健全、医疗风险分担制度不健全等种种原因造成医院“以药养医’、“以检查养医",造成患者“看病难’、“看病贵”.

二、构建和谐医患关系的必要性

1.适应社会主义的必要性

随着中国医疗体改的深入以及经济社会的发展迅猛.医患关系逐渐成为社会关系中的重要组成部分之一.和谐的医患关系,是社会主义本质的要求,是社会主义优越性的体现,是社会主义卫生事业发展的需要.

社会主义的本质即解放和发展生产力.发展医疗卫生事业是发展生产力的需要,医患关系的紧张,必将影响医疗卫生事业的进步与发展.医患关系的改善,为医疗卫生事业的发展提供环境、条件上的便利,保证人民群众的健康,从而呼应了社会主义的本质要求.社会主义的医疗卫生事业建设和发展体现了党代表广大人民群众的根本利益,卫生事业是为最广大的人民群众怎么写作的事业.只有积极、主动地改善医患关系,才能符合广大人民群众的利益,才能体现社会主义制度的优越性.

2.解决医疗事件的必要性

案例1：2012年人民网哈尔滨3月23日电,记者（袁泉）从哈尔滨市警方获悉,下午,哈尔滨市医大一院住院部五楼,一名患者家属疑因医患纠纷将一名医生捅死,并造成3人受伤.这件事情,医生被杀,大部分网名表示了高兴.高兴地人数为4018,占总数6161的65.2%.一向沉默寡言的医学圈里到处充斥着一股股浓浓的悲情感与味.

随着我国医疗体制改革进程的不断深入,越来越多的患者开始有机会享受到优质的医疗怎么写作.然而由于种种原因,医患纠纷依然每天都在发生,医疗血案发生的频率也与日俱增,情形越演越烈.与日频增的件,大大影响了医疗人员的医治病患的情绪,在其心理中埋下了深深的阴影.这样的恶性循环,对医患和谐形成了不可的阻碍[6].

三、缓解医患关系的举措

1.开播医疗影视类作品——媒体支持

电视剧这一大众媒体在传播文化方面起着很大的作用,它以亲和力很强的特点走进千家万户,所以电视剧的导向作用是相当明显的.——以《心术》为例

《心术》是继《医者仁心》《感动生命》等医疗题材电视剧之后的又一力作.《医者仁心》是从医患对立的角度拷问医者的职业道德,《感动生命》是站在一个高度解读医生的奉献精神,《心术》则从医患双方揭示了这一敏感的社会问题.剧中既讲述病人看病难这一客观存在的社会现象,也从医生的角度讲述了他们不被理解的痛苦.从多角度表现了这种紧张的关系,在矛盾冲突中,展现人性反思人性.

以医患关系为载体,《心术》不仅将医疗专业知识的描写与传承我国优良文化传统很好的统一,让观众看完之后既能了解医疗这一严峻的社会问题,也在潜移默化中感受到责任、道德、信仰、信任、奉献、理性宽容等博大精深的中华文明,以及在敏感职业中更要传承中华文明.

2.开展”平安医院”活动——政府支持

有关部委将联合下发《关于深入开展创建"平安医院"活动的意见》,从2007年起在全国卫生系统开展创建"平安医院"活动,将创建"平安医院"工作纳入"以病人为中心,以提高医疗质量为主题"的医院管理年活动中,要求各级卫生行政部门把构建健康和谐医患关系作为开展创建"平安医院"活动的重点内容.坚持把创建"平安医院"与深化医疗体制改革、实施卫生事业发展"十一五"规划、加强行业作风建设、促进和谐社会建设相结合；坚持从实际出发,因地制宜,保障医患双方合法权益；坚持依靠医务人员,依靠人民群众,把改善医患关系、提供满意怎么写作贯穿创建"平安医院"活动的始终.

严格遵守国家法律法规和临床诊疗规范,自觉规范职业行为,努力提高医疗怎么写作质量和医疗技术水平,保障医疗安全.

3.完善医院的不足之处——医院支持

提高医务人员的专业水平.医学科学的发展日新月异,医务人员要不断地学习,把握经验,认真探索未知领域,寻求解决危害人类健康的有效方法,提高确诊率和各种急诊抢救的成功率.

加强医德教育.使医务人员牢固树立敬业奉献精神,用过硬的技术来减轻患者身体的病痛,用真诚的怎么写作减缓患者沮丧无助的心理.医务人员要有一颗爱心,怀着对生命的敬畏,善待所接诊的每一位病人.

增强怎么写作意识.转变“医者至上”的怎么写作观念,用尊重的态度让患者感觉和医务人员处在同等地位,用人性化的关心为患者营造一个良好的就医环境.及时有效的向患者及家属做好宣传教育,认真对待患者及其家属的投诉,及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷.

尊重患者的知情权.医务人员在履行某些治疗行为前,应先同患者进行交谈,包括病情,治疗的依据,治疗的原理,治疗中可能出现的问题等等均应告知患者,真正做到尊重患者,让患者充分享受就医的知情权和选择权.

改善基础怎么写作设施.重视医院的基础怎么写作建设,提高病人的满意度.医院开展“微笑怎么写作”,提高全院医务人员的工作热情,让病人感觉医护人员就仿佛是他们身边的亲人,努力为自己的健康所奔波劳累.

完善制约机制.完善医德医风制约机制.根据单位实际,建立加强职业道德建设体系.建立廉洁行医制度、社会监督制度、检查考评制度和医德奖罚制度等,通过制约措施和激励机制促进医务人员树立良好的医德医风.

规范卫生法律法规.由于医患怎么写作的垄断性,在医患关系中,医方处于主导地位.其中对传染病人的分类管理,更具强制性.这种关系,与民事法律法规的主客体关系存在明显的差异,因而不宜以民事法律法规来规范医患关系.有针对性地引入国外先进管理模式,把我国现行的卫生法律法规在处理医患纠纷中的适用度不断完善和提高.

四、结束语

在国务院提出发展和谐社会新理想的框架下,人与自然,人与人以及政府与公众之间的和谐成为今天新的社会时期发展的主旋律,和谐的医患关系正是发展和谐社会的而一个重要组成部分[8].

就我个人的观点,病人的“健康所系,性命相托”,是医护人员的价值和核心所在.患者更多的了解医生这门特殊的职业,给予理解,宽容,是医护人员就医时的定心丸.虽然力量是小的,但是一个人开始做了,就有第二个人开始做等这样集合群众的力量加之政府的鼓励和支持,我相信和谐医患关系离我们不会太远.所谓“水滴穿石”.