基于顾客感知的旅游怎么写作质量管理的策略

摘 要：本文对阐述了怎么写作、旅游怎么写作及怎么写作质量的概念,对怎么写作质量模型进行了分析,为旅游怎么写作业更好的发展提出了当今旅游怎么写作企业存在的问题,并提出了相关建议.

关 键 词：顾客感知；旅游怎么写作质量；怎么写作质量管理

中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：1001-828X（2013）10-00-01

旅游怎么写作业作为新兴的第三产业已经成为一个国家和地区经济必不可少的组成部分,旅游怎么写作质量管理也越来越引起社会各行业的关注.旅游怎么写作质量管理是旅游怎么写作管理的核心,是旅游企业提高竞争优势的关键因素.旅游怎么写作质量不仅取决于旅游企业自身提供的功能质量及技术质量（客观性）,同时还取决于顾客的期望与感知之间的对比（主观性）.如果只是单纯的强调提高旅游怎么写作质量,而对顾客的感知和期望什么样的怎么写作不加以重视,这样顾客不会增加对旅游企业的好感度,也无法提高旅游企业自身的竞争力.因此,认清顾客对旅游怎么写作的感知,了解顾客对旅游怎么写作的期望是提高旅游怎么写作质量的关键,也是提高旅游企业核心竞争力的关键.

一、旅游怎么写作、怎么写作质量与旅游怎么写作质量感知

1.怎么写作与旅游怎么写作

国内外学者均给怎么写作下过许多定义.美国营销学会1960年给怎么写作的定义是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感.阿德里安.佩恩认为,怎么写作是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或者他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的更换.我国学者叶万春认为：“怎么写作是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.”张宁俊认为：“怎么写作是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现,它产生于与怎么写作人员和有形资源的相互作用中,但不产生所有权的转移,直接或间接地使怎么写作接受者或拥有的物品形态发生变化.”怎么写作的提供可涉及很多方面,如在为顾客提供的有形产品及无形产品上所完成的活动、无形产品的交付、为顾客提供氛围等.

根据怎么写作的含义,本文认为旅游怎么写作是指旅游怎么写作人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现,在为顾客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中,创造出一种和谐的气氛,产生一种触动顾客情感,唤起顾客心理上的共鸣的心理效应,从而,使顾客在接受怎么写作的过程中产生惬意、幸福之感,进而乐于交流,乐于消费的一种活动.通过旅游怎么写作,使旅游资源、旅游项目均成为顾客享受和消费的对象,创造出旅游需要的特殊使用价值.

2.怎么写作质量

怎么写作质量的概念也是从有形产品的质量概念引进而来的,是以满足顾客需要为终极目标的.但是,由于怎么写作本身的无形性、差异性以及生产和消费的同一性等特征,使得怎么写作质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有一定的不同之处.从顾客感知角度来分析,怎么写作质量应定义为一种衡量怎么写作企业怎么写作水平是否符合顾客期望的标准.

3.旅游怎么写作质量感知

旅游怎么写作中的顾客感知就是顾客在接受旅游怎么写作之后,由此产生的主观评价.同有形产品质量相比,怎么写作质量的显著特点是感知性,顾客对旅游怎么写作的感知更是具有这一显著特点.所以说,旅游怎么写作质量更多的是按照顾客主观的感知加以衡量和检验的,众多学者也将怎么写作质量称为感知怎么写作质量.

顾客感知是在顾客体验旅游企业提供的怎么写作后的主观感受.怎么写作质量感知是顾客对旅游企业的满意程度的判定,它具有一定的主观能动性,也是顾客将自身的期望与自身感受的怎么写作质量感知相比较的结果.在接受怎么写作的过程中,顾客才能体验怎么写作的质量.所以,怎么写作质量与顾客的满意度相互之间有联系,但不完全等同于满意度.我们可以理解为,怎么写作质量是企业所提供的怎么写作与顾客所期望的怎么写作之间的差,是顾客所感受的怎么写作与所期望的怎么写作的差.顾客对怎么写作质量的感知包括很多方面,美国学者将顾客感知分为五个维度：可靠性、有形性、反应性、安全性和移情性.同时还得出了怎么写作质量感知模型：怎么写作质量等于企业所提供的怎么写作-顾客所期望的怎么写作等于顾客感受到的怎么写作-所期望的怎么写作.若差值为零,表示顾客期望刚好满足,对怎么写作质量满意,这就是良好的怎么写作；若差值为正,表示很满意,这就是卓越的怎么写作；若差值为负,则表示不满意.

二、游客对旅游怎么写作质量的评价

目前我国旅游业蓬勃发展,此行业已经成为国民经济各行业中发展最快、且发展前景广阔的行业之一,也率先成为接近国际水准的行业之一.无论是旅游企业数量、规模和怎么写作质量上,都得到了很大的提高与完善.但是,仍然存在着很多问题,与国际水准有很大的差距.根据游客对旅游怎么写作的评价总结出旅游怎么写作的问题主要体现在以下几个方面：

1.游客对旅游环境感到失望

我国旅游行业的普遍存在怎么写作环境差的问题,游客对环境的安全性、卫生性表示不满.例如,游客来到一个景区看到的环境未达到心理期望的景像,又因为质量监管部门监管力度差,个别游客素质不高,在破坏了旅游环境后,若旅游企业不能及时的处理这些问题,会严重影响游客游玩的心情,也降低了怎么写作质量感知.

2.旅游产品的设计创新少、吸引力不足

旅游产品对游客吸引力不强,难以激发游客的购写欲.旅游市场中缺乏新颖的产品,单一的产品类型难以激发游客的旅游积极性.旅游怎么写作产品的设计脱离了时代的潮流,没有了解游客的新需要,使游客再难以产生消费旅游产品的.

3.旅游企业网络营销怎么写作信息不健全

在当今网络科技迅猛发展的社会,很多游客都在网络上搜寻自己喜欢的旅游景点及旅游饭店,但是却由于网络怎么写作信息不全面、更新速度慢,网络营销发展滞后等问题,使游客未找到想得到的相关信息.例如：旅游景区网站缺乏具体的景点介绍及景区具体的位置,给游客出行过程中带来困难.旅游饭店网站则因为优惠促销信息更新速度慢,缺乏顾客信息资料管理等问题,使得顾客在用餐过程中可能发生不必要的麻烦,严重影响了顾客对旅游企业怎么写作质量的感知.4.旅游怎么写作人员的怎么写作难以达到游客的期望

一些怎么写作人员不具备提供优秀怎么写作的怎么写作技能,缺乏怎么写作积极性,怎么写作意识不强,怎么写作态度差等问题都使得顾客感知到的怎么写作不能满足顾客的期望.

5.游客不满意旅游怎么写作投诉的处理

顾客在旅游怎么写作过程中遇到问题想要投诉,但是却找不到可以维权的投诉管理部门,或者因为投诉程序繁琐,很多顾客只能选择妥协,同时也失去了对企业的信任.另外,很多旅游企业并没有保护顾客权益的意识,处理投诉的速度慢,而且最终还不能给游客满意的答复,使游客对怎么写作质量难以感到满意.

以上这些问题都深深的影响着我国旅游怎么写作质量的水平,只有将这些问题加以改善并最终解决,我国旅游怎么写作质量管理才能更上一层楼.

三、提高旅游怎么写作质量的策略

1.加强旅游质量监管力度

设立怎么写作管理监督机构,采取科学监管技术,加强企业质量监管工作,及时处理违规行为.旅游企业自身也应建立内部监管部门,监督员工工作,善意规劝顾客遵守企业相关规定.

2.深入了解顾客的需求,创新旅游怎么写作产品

旅游怎么写作管理人员应站在顾客的角度充分为顾客着想,设计优良的旅游怎么写作产品.在设计产品之前深入市场做全面的调研,通过市场细分分析现如今顾客的需求,并且时刻关注顾客需求的变化,领先时代潮流创新旅游产品,吸引顾客眼球,激发顾客的消费购写欲.

3.完善旅游网络营销及信息管理系统

开展网络营销、完善企业信息收集和反馈技术,掌握最新动态,实现怎么写作信息网络化.建立怎么写作信息管理系统,包括建立顾客档案、产品档案、及反馈信息管理.应用科学技术管理顾客信息,及时更新怎么写作企业及市场信息,尽可能地满足游客的需求.

4.旅游企业必须注重旅游怎么写作人员的选拔、培训及考核

旅游怎么写作过程是由旅游怎么写作人员来完成的,因此,优秀的旅游怎么写作人员是优秀怎么写作的保证.旅游企业需借助成功旅游管理培训经验及激励员工的方法,使旅游怎么写作人员具备优秀的专业技能,产生以顾客为中心的怎么写作意识和热爱怎么写作行业的心理.

5.注重顾客对怎么写作的反馈及意见

认真对待顾客对旅游企业的意见及投诉原因,对顾客的投诉做出最快的反应,诚恳主动地替游客解决问题.旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径,可利用、电子邮件等手段采纳顾客意见及建议,既能尽早发现怎么写作质量缺陷,又能监督怎么写作人员工作.在处理顾客的投诉上,应采取高效率的方法为顾客争取利益.

本文通过顾客感知与旅游怎么写作、怎么写作质量、旅游怎么写作感知模型之间的关系,分析了国内的旅游怎么写作质量管理存在的问题,并尝试性的提出了一些完善旅游怎么写作质量的策略.只有建立以顾客为核心的怎么写作战略,真正了解顾客需求,认清顾客对旅游怎么写作的感知,才能提升旅游企业竞争力,拥有在旅游业的竞争优势.