顾客满意的怎么写作质量管理

摘 要：在怎么写作经济时代,企业之间竞争的焦点之一是怎么写作.提供顾客满意的优质怎么写作正成为企业走向成功的一把金钥匙.基于顾客满意的怎么写作质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题.探讨了怎么写作质量与顾客满意的内涵、关系及其差距分析模型的基础上,提出了加强怎么写作质量管理的方法和途径.

关 键 词：怎么写作质量,顾客满意,差距模型,质量管理

中图分类号：F24文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）10-0041-03

1怎么写作质量与顾客满意的内涵及其关系

1.1怎么写作质量的内涵

随着市场竞争的全球化,质量问题逐渐成为一个国际性问题,国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展,保证国际间贸易的正常进行,制定了质量管理体系标准.在最新发布的2000版ISO9000族标准质量管理体系中对于质量的定义是：“一组固有的特性满足要求的程度.”这是对质量的高度概括化定义.

国外许多学者认为怎么写作质量是以顾客满意程度的高低为标志,认为怎么写作质量的产生是顾客本身对怎么写作的预期与实际感受比较的结果.

美国营销协会（MarketingScienceInstitute）对怎么写作质量所从事的大规模市场调查指出,怎么写作质量是一个相对标准,而非绝对观念,顾客对企业怎么写作质量是否满意,乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的怎么写作之间的比较.若所提供的怎么写作使顾客感到超过了其事前期待,则顾客满意度高,为高水平怎么写作质量,顾客可能会再度光顾,如果实际评价与事前期待相似,顾客认为受到了普通怎么写作,不会留下特别的印象,若实际评价低于事前期待时,该顾客必定不再光临.近年来,许多消费者的研究表明,顾客的需要和对怎么写作质量的追求在不断发展,如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的怎么写作质量是企业为顾务中应考虑的主要方面.

1.2顾客满意的定义

顾客满意（CS）是从英文CustomerSatiaction翻译过来的,它是市场营销领域的一个新概念.顾客满意思想萌发于欧洲,但它作为一个概念提出并用CS表示,则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造.时至今日,许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究.然而,在顾客满意这个概念的定义上,理论界和学术界至今仍然存在着分歧.

目前,对顾客满意的定义,学术上有两种主要的观点：

一种观点是从状态角度来定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购写行为的事后感受,是消费经历所产生的一种结果.

另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价.从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历,指明了产生顾客满意的重要过程.这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程,比从状态角度的定义更具实用价值,也更多地为其他研究人员所采用.

因此,笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义.笔者认为,顾客满意是一种积极的购后评价,是顾客在感受到所购写产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价.

顾客满意度是顾客满意程度的简称.在2000版ISO9001标准中明确提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则,并多次提到“增强顾客满意”,而且阐述了顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”.当感知＜期望时,顾客不满意,若其对提供的产品尚可忍受,也有可能继续接受其产品,但顾客会越来越少,如果无法忍受,顾客将会带着抱怨的情绪离开.感知等于期望时,表示顾客期望与感知效果相匹配,期望得到满足,顾客就满意；当感知＞期望时,顾客就会高度满意,甚至产生忠诚.

1.３怎么写作质量与顾客满意的相互关系

顾客满意与怎么写作质量的概念是两个非常相似但又不完全相同的概念,学者间因研究角度不同,而产生不同看法.Anderson,Fornell,&Lehmann（1994）,认为顾客满意与怎么写作质量是有差异的,其差异如下：（1）顾客满意的发生必须先有消费经验,而怎么写作质量不必；（2）顾客满意是价值（Value）的函数,而价值是怎么写作质量与的比值.即：Value等于Quality／Price；（3）怎么写作质量仅与目前对怎么写作的感知有关,而顾客满意还涉及过去所有的消费经验.

Cronin&Taylor（1992）以结构方程为研究工具,对多个怎么写作产业进行了顾客满意与怎么写作质量间相互关系的实证研究,结果发现怎么写作质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素,同时怎么写作质量进一步影响购写意愿.

Reidenbath＆Mihton（1991）通过对银行顾客进行调查,发现银行怎么写作质量与顾客满意度间存在相关关系,当顾客对怎么写作满意时,往往会向其它人推荐该家银行.

Woodside,Frey＆Timothy（1989）以两家医院、387位病人为调查研究对象,研究结果表明怎么写作质量的好坏深深影响着顾客满意度.Woodside认为怎么写作质量为顾客对怎么写作业者整体怎么写作过程与怎么写作结果感受的评价,最后达成整体顾客满意度.

Oliver（1981）认为顾客满意是顾客对特定交易的评价,反应出的是顾客的期望与怎么写作供给者的实际绩效之间的一致性程度,因此,期望在顾客满意度模型中,被视为一项对可能即将发生的交易所做的短期预测.然而,在怎么写作质量的研究中,期望被定义为一种优越性的整体判断或态度,是一种长期性的全面测量,期望被视为是顾客的渴望或是.对于怎么写作供应商而言,期望怎么写作是顾客认为供给者“应该提供”而非“将会提供”的怎么写作.

在怎么写作质量与顾客满意之间的因果关系上,RuyterBloemer＆Peeters（1997）等学者均认为顾客满意为怎么写作质量的决定因素之一,其中Parasuraman（1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次,而怎么写作质量为整体态度,Bolton＆Drew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素,此因素可能会影响顾客对怎么写作质量、购后意愿和行为的评估,因而认为顾客满意是怎么写作质量的前因.Heskettetal．（1994）、Cronin＆Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson＆Sullivan（1993）、Parasuramanetal．（1994）、Andersonetal．（1994）等学者则认为怎么写作质量为顾客满意形成原因之一.而Tylor＆Cronin（1994）却认为怎么写作质量与顾客满意无因果关系.

2以顾客满意为目标的怎么写作质量差距分析模型

怎么写作企业的管理人员,经常会遇到顾客对怎么写作不满意.若从怎么写作质量的概念去分析,这实际上是由于顾客实际感知获得的怎么写作质量水平达不到他们的期望水平,即顾客实际获得的怎么写作质量与期望质量存在差距.

美国怎么写作营销学者派拉索拉曼（ParasuramanA）、泽塞莫尔（ZeithamlV.A）和贝里（BerryL.L）等人在1988年提出,建立一个以缩小怎么写作质量差距使顾客获得最大满意度为总目标的“怎么写作质量5大差距分析模型”,如图1所示.

资料来源：ParasuramanA,ZeithamlV.A,BerryL.L.SERVQUAL:AMultiple-ItemScaleforMeasuringConsumerPerceptionsofServiceQuality［J］.JournalofRetailing,1988,64(1)

根据怎么写作质量差距分析模型,顾客对怎么写作的满意度取决于顾客实际感知的怎么写作质量与其期望的怎么写作质量之间的差距.顾客期望高,而实际上感知的怎么写作质量低于期望,那么顾客就不会满意.相反,顾客期望不高,而实际上感知的怎么写作质量超过期望,那么顾客就会满意.怎么写作营销管理首要目标就是消除怎么写作质量差距,从而让顾客满意和感受到怎么写作所带来的价值.

差距分析模型说明了怎么写作质量是如何形成的.模型的上半部与顾客有关,而下半部则与怎么写作提供者有关.期望的怎么写作质量是顾客过去的经历、个人需要以及口碑沟通共同作用的结果,同时,它还受到企业营销宣传的影响.怎么写作质量差距5是各个环节质量差距之和,即：怎么写作质量差距5等于差距1+差距2+差距3+差距4.

针对上述五种差距,怎么写作企业应该根据造成差距的具体原因对症下药,才能从根本上根除怎么写作质量方面存在的问题.同时,根据怎么写作质量差距分析模型,怎么写作企业要使顾客满意,就要缩小怎么写作质量差距5,而要缩小差距5,就要缩小质量差距1、差距2、差距3和差距4.并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的怎么写作标准体现顾客的期望；（3）要使怎么写作实绩达到怎么写作标准；（4）要使怎么写作承诺符合实绩.这就是怎么写作质量差距管理的4个子目标.

综上所述,怎么写作企业质量差距分析与管理的总目标与子目标如图2所示.

3加强怎么写作质量管理,提升顾客满意度

3.1牢固树立顾客满意的经营理念

顾客是企业生命之泉.美国市场营销大师菲利普•,科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求.”科特勒的观点,形成了现代市场营销观念的经典名言.

顾客满意对企业来讲至关重要.进入20世纪90年代之后,一种超越CI的CS战略又勃然兴起.CS战略的指导思想是,企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,以提供满足顾客需要的产品或怎么写作为企业的责任和义务,以满足顾客需要,使顾客满意为企业的经营目的.CS战略强调以顾客为中心的价值观,打破了企业传统的市场占有率推销模式,建立起一种全新的顾客满意营销导向.目前全球共20多个国家设立了全国性的顾客满意度指数（ACSI）.我国的企业有必要借鉴国外先进经验,牢固树立顾客满意的经营理念,在此基础上全面加强怎么写作质量管理,努力提高怎么写作质量.

3.2大力推行全面怎么写作质量管理

在此我们借用美国经济学家菲根堡姆的全面质量管理（TQC）的概念,提出“全面怎么写作质量管理”,它是指由企业所有部门和全体人员参加的,以怎么写作质量为核心,从为顾务的思想出发,综合运用现代管理手段和方法,建立完整的质量体系,通过全过程的优质怎么写作,全面满足顾客需求的管理活动.

(1)全企业的怎么写作质量管理.每个企业的怎么写作质量管理都可以分为上层、中层和基层管理,涉及整个企业.上层管理侧重于怎么写作决策,并统一组织,协调各部门、各环节的怎么写作质量管理活动；中层管理则要实施领导层的怎么写作决策,对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求员工按标准进行操作,严格检查实际操作情况.

(2)全员性的怎么写作质量管理.由于现代工业产品具有结构复杂、技术密集的特点,使顾客对怎么写作有越来越多和越来越高的要求,使怎么写作工作向综合性发展.综合性要求技术怎么写作由具有机械、电子、光学、电气、化工等专门知识的成套人员进行,要求业务怎么写作由具有营销、管理、公关、财务知识的人员进行.因此怎么写作绝不仅仅是销售部门的事,它要求企业的生产、技术、采购、保管、财务、人事等部门人员都关心怎么写作质量,参与怎么写作质量管理.

(3)全过程的怎么写作质量管理.现代的怎么写作工作也具有全面性的特点,它要求从设计、制造、成套供应、安装、调试到使用过程中故障的排除、维修等,为用户提供从售前到售后的长期怎么写作.实施怎么写作质量管理,必须把怎么写作质量产生的全过程管起来,才能保证和提高怎么写作质量.

3.3分析原因、缩小差距,改善怎么写作质量

加强怎么写作质量管理,还要分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因,这是改善怎么写作质量的具体工作.可以通过控制怎么写作工作中的四种差距达到改善怎么写作质量的目的.

（1）控制顾客期望与管理者认知的顾客期望的差距.①市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对怎么写作中问题的针对性,以及管理者与顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这二者的差距；②与顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管,而管理者也应创造机会,鼓励员工与自己进行面对面的沟通；③怎么写作组织结构应尽量扁平化,以减少向上沟通的障碍.

（2）控制管理者对期望的认知与怎么写作质量标准的差距.①正确认识顾客期望可行性,在确定顾客的需求与期望重点之后设置正确的怎么写作目标；②根据企业特点制定怎么写作质量标准,对重复性的、非技术性的怎么写作实行标准化.

（3）控制怎么写作质量标准与实际传递怎么写作的差距.①加强员工培训,使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性方面得以胜任；②建立有效的监督控制体系；③避免员工在企业和顾客之间产生角色矛盾.企业尽量为员工提供必要的信息,降低员工产生角色不明的可能性.

（4）控制实际传递怎么写作与顾客感受的差距.①加强企业内横向信息流动,以加强部门之间、人员之间的相互协作,从而实现企业的全局目标；②避免对企业所提供怎么写作的夸大宣传,可以避免顾客产生过高期望.

3.4加强和健全各项怎么写作管理工作

搞好全面怎么写作质量管理,提高怎么写作质量,必须有赖于加强和健全各项怎么写作管理工作,要做好以下几方面：

(1)建立怎么写作质量责任制.怎么写作质量责任制是企业各部门、各岗位和个人在怎么写作质量管理工作中为保证怎么写作质量所承担的任务、责任和权利.建立怎么写作质量责任制使企业内部各管理部门间、各部门间明确职责范围、工作或怎么写作标准,把怎么写作的各项工作同员工的积极性结合,形成严密的质量体系,保证怎么写作质量的提高.

(2)制定怎么写作工作标准.制定怎么写作工作标准就是根据怎么写作质量责任制的要求,制定各项怎么写作工作标准,如接待顾客工作标准、访问顾客工作标准、检修、安装、调试怎么写作工作标准、质量三包怎么写作工作标准、技术培训工作标准等,以便根据标准来检查、考核怎么写作工作质量,根据工作质量来决定怎么写作人员的奖酬.

(3)建立怎么写作的信息管理制度.顾客信息的收集和反馈,对提高产品质量,发展新产品,提高怎么写作质量有重要作用.因此,要建立怎么写作信息管理制度,如顾客档案制度、产品档案制度、顾务信息传递等,以利于实现怎么写作工作的连续性和为营销决策提供依据.

(4)做好怎么写作决策工作.怎么写作决策是整个怎么写作工作的基础.怎么写作项目、怎么写作水平、怎么写作形式决策的优劣决定着怎么写作质量的高低.企业领导者必须在顾客意见和本企业怎么写作质量与竞争者的怎么写作质量相比较的基础上作出最佳决策.在怎么写作项目决策中,由于售后怎么写作是最重要的怎么写作工作,所以要特别注意建立什么样的售后怎么写作体系,既要满足顾客要求,又要考虑到经济性,尽量降低企业的怎么写作成本.在此原则下决策是否提供、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应、产品退换等售后怎么写作项目.

(5)建立和完善营销怎么写作组织.怎么写作在现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性,要求企业必须建立一个配备有各种技术、业务力量的精干高效的怎么写作组织,在机构设置上体现对怎么写作的重视.怎么写作组织的建立要根据企业规模、产品类型、市场范围以及竞争对手的情况来决定.怎么写作组织机构一般要求配备知识水平较高、技能精熟、经验丰富并善于交际的怎么写作人员.他们能及时、准确地回答顾客提出的各种疑难问题；能迅速、熟练地为顾客进行技术怎么写作；能认真听取和收集顾客对产品质量的意见和要求,具有及时处理和反馈能力.