电子商务环境下逆向物流策略

［摘 要］几年前的金融危机使得各行各业都受到了严峻的挑战,经过这次残酷的优胜劣汰后,企业越来越意识到不断发展才能在激烈的市场竞争中生存下去.现今经济回暖,因特网的不断普及和应用,使得电子商务越来越被人们所关注,一个经济有效的退货管理系统对电子商务企业来说是非常重要的,因此逆向物流应运而生.通过逆向物流对电子商务的影响,分析了电子商务中逆向物流存在的问题,提出了相应的应对策略.

［关 键 词］电子商务逆向物流应对策略

由于我国采取了许多积极措施,并制定了拉动经济的政策来应对此次金融危机,在某种程度上使得电子商务得到一定的发展.而今经济回暖,电子商务在互联网和信息技术的发展上迅速崛起,它不仅仅改变了人们传统的消费模式和消费观念,也促进了一批企业的发展,如美国的亚马逊网站,国内马云创办的阿里巴巴,原卓越网创始人陈年的凡客诚品等等,这些都是比较成功的电子商务企业.电子商务的迅速发展,这种虚拟的交易方式虽然可以降低交易成本等,由于它的特性虚拟性,使得顾客在购写时无法获得完整的商品信息,因此高退货率往往是不可避免的.随着经济的不断发展,人类社会的不断进步,人们的环保意识也在不断的增强,加之社会资源大面积地减少,电子商务环境下的逆向物流的发展就非常重要了.电子商务企业要使其得到发展和进步,必须要有强大的逆向物流作为辅助系统,相互促进和协调发展,才能吸引越来越多的顾客.

一、电子商务环境下的逆向物流综述

随着社会文明不断地进步和环境的影响,人们开始探讨能否对有限的资源进行充分利用和循环利用.国外很早就对这种情况进行了研究,在美国逆向物流这个词首次出现,学者Stock（1992）在他的报告里表明商业及社会经济中,逆向物流有其不可估量的地位.再过一年学者Sopickl（1993）在报告里对逆向物流进行了详细描述和补充,认为逆向物流可以实现资源的有效和循环利用.在学术界对逆向物流的概念表述很多,许多学者对2002年美国物流管理协会（CLM）所给出的逆向物流的定义表示支持和理解,该协会对逆向物流的表述是:与传统供应链反向,为恢复价值或合理处置,基于成本效益原则,对原材料、中间库存品、产成品及相关信息从消费地到起始地的高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程,称为逆向物流.逆向物流通过实现对商品或废品进行循环利用,和顺向物流连接起来,组成了一个完整的物流网,这不仅使得整个供应链大大减少了成本并增加了其附加值效益,而且还增加了经济效益、社会效益和生态效益,逆向物流把物资从商品消费地流向商品生产地,从而使商品得到充分利用.同时电子商务又把逆向物流的各个环节都联系起来,确保管理者或客户可以随时查看退货情况和回收情况,较高的处事效率可以促进企业的发展和提高企业的名誉,根据回流的情况和顾客需求,制定相关策略,这不仅可以对商品进行合理的安排,提高效率,并可以提高企业电子商务的迅速发展,还是对消费者的一种责任保障.电子商务环境下的逆向物流主要是对退货逆向物流进行研究的.

二、电子商务环境下逆向物流形成的原因

电子商务企业与顾客进行交易时,顾客只通过网页或说明书进行对商品的了解,商品信息往往得不到完整的传递,或者企业为了销售更多的商品对其进行了夸大性描述,使得顾客对商品信息产生实际值和期待值之间的差异,这是由于电子商务的独特交易形式促使的,例如存在质量、数量和错误投递,配送过程中出现的商品丢失或损坏,电子产品使用过程中出现问题,食品类商品过保质期等,在这种供需双方信息不对称和商品本身质量等原因的情况下,顾客必然要求退货.另外企业为了保证自己的名誉,或为了获得顾客的信赖,用良好的怎么写作吸引更多的顾客,一些较大的知名企业会对自己在某阶段或某些零配件中产生的不合格、不符合要求或会对顾客造成一定危险系数的产品进行召回,特别是电子产品,例如惠普公司（2005）收回用于惠普和康柏品牌笔记本电脑的电池组；联系集团等（2006）召回在全球范围内销售的ThinkPad笔记本电脑锂离子电池；丰田（2009）由于零部件缺失造成对顾客的人身安全,召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车等,顾客也希望商家能够提供优质的售后怎么写作.有时是顾客要求,不是商品质量等原因,而是由于顾客购写了用不到或不适合的商品需要退货.这为逆向物流的发展提供了有利的条件.

电子商务广泛地运用,为了保障顾客的消费权利,规范商家的销售行为,避免发生诈骗、写卖伪劣产品或违禁产品等行为,国家制定了一系列电子商务的相关政策,特别是对网购的一些法律法规也得到了一定的完善,在出现不符合商品消费协议的情况下,要求商家必须进行退货换货.其中还有为了倡导资源的利用、对环境的保护和目前流行的低碳生活方式,一些企业也对容器、废纸、易拉罐、包装材料等进行回收,例如生产啤酒的产家制定的有偿回收的策略使零售商、消费者等都参与到资源循环利用上来.这些也都是促进了逆向物流的发展.

三、电子商务环境下逆向物流存在的问题

1.电子商务的逆向物流比较分散

电子商务下的逆向物流来源是非常分散的,它产生的时间可能是任何一天或任何一刻,产生的地点可能是社会的每一个角落,质量上和数量上也是不能确定的,它的系统复杂性很高,它可能产生于各个领域,涉及的范围非常广,逆向物流的目的地通常也是无法预知的,更不能像顺向物流那样进行批量回收,从而引起了管理者无法对逆向物流进行有效地控制,使得逆向物流在实施的过程中遇到难题.

2.企业缺乏处理逆向物流的动力

有些电子商务企业通常不愿意处理逆向物流的方式,原因有很多：第一,企业无法知道回收产品的数量,通常商品的也较低,在逆向物流中所产生的成本又比较高,例如运输、仓储、处理等,加之回流过程中的延迟成本也高,运输过程中也没有进行相对规范的包装,这些所产生的回流都是不方便的,也增加了成本,同时企业也无法判断商品要求回流前或运输时的状态,回流的产品由于不同种类和不同性质使得在逆向物流中难以划分,并且商品有非常分散,无法有效得利用运输和仓储的规模效益；第二,电子商务环境下的逆向物流,往往是在写卖双方信息不对称的情况下发生的,双方并没有直接接触,购写好商品后是通过邮寄或快递等方式送往顾客手里,此时顾客觉得不满意要求退货时,送货人员又不能直接判断商品是否具备退货标准或资格,另外我国物流比较落后,回流的商品是混杂在一起的,这样就需要人工检索、分类和加工处理,有些退回的物品又是不具备退货要求的,这些都增加了物流成本费用.

3.电子商务环境下对逆向物流的处理多样性

由于目前对环境保护的意识加强,逆向物流不仅需要满足商家和顾客的供应要求,还需要对环境、资源、生态等因素进行考虑.对于产品的收集,需要从各个分散的地方运输到一定的地点,同时需要人工检索、分类和处理.回收的产品中有废品、半成品、过期产品、或有瑕疵的产品等,这些都需要人工进行分类,在收集这些产品时管理者无法获取它们的信息,例如它们的准确地位位置、数量和质量状态等等,给管理者造成了一定困难.同时如果无法获取产品的信息,那就难以确定回流过程中该产品是否循环再利用或废弃.对于可回收利用的产品,企业就要加以制定计划进行对产品的加工处理和再包装等,种种情况都需要做出决策,而更需要大量的信息和数据.另外对于电子商务来说物流的时间要求是非常严峻的,这可以使电子商务企业从众多竞争者中脱颖而出.当顾客购写了你的商品,如果可以在很短的时间内拿到商品,对于顾客来说是非常开心的,这会提高顾客对企业的信赖程度,而且一旦发现商品质量、数量或是过期等情况下,可以在较短的时间内退换货,也在一定程度上提高了顾客的回购率,这也是一种竞争手段,否则将影响顾客的满意度.这些都使得电子商务环境下的逆向物流处理系统复杂化,对它的要求又如此之高,在国内物流较落后的情况下,很难能做到非常满意的效果.

四、电子商务环境下逆向物流应对策略

1.政府方面

在经历了08年的金融危机后,国内物流业得到了一定的发展,结合当前我国经济发展趋势,在国家宏观方面要做到完善和健全电子商务和逆向物流的相关法律法规.一些不法分子利用电子商务的特性虚拟性进行欺骗、查重等行为,造成了顾客的人生安全和财产安全受到威胁,因此为了杜绝这类现象,对消费者进行利益保障,使电子商务环境下进行的虚拟易能够正常、健康的发展,国家需要不断健全和规范相关法律法规,确保消费者和商家的利益.

其次由于电子商务和逆向物流是新兴的产业,国内制定的一些相关法律法规还没有完善或还达不到非常好的效果,例如在环境保护、资源回收利用方面,为了能使国内电子商务和逆向物流充分地协调发展,可以学习和借鉴国外（例如美国,日本,德国等发达国家）的出台的一系列法律法规,确保电子商务和逆向物流运作有法可依,有法可治.

另外政府需要对这些新兴产业进行引导,制定相关的策略来指导和鼓励投资人对该产业进行资金、技术、设备和人才等的引进投入,促进电子商务和逆向物流的快速发展,同时,政府也需要对制定一些政策来规范各个企业商家的运作模式和意识,并加强消费者的环保和健康低碳生活意识.政府采用较有效的政治措施是通过金融引导等,例如银行贷款、税收优惠、财政补贴等,这也给这些新兴产业带来了发展机遇,增加了电子商务环境下逆向物流的技术含量,同时这些政策鼓励企业把电子商务和逆向物流相互融合,促进了它们在市场中的发展.

同时政府不断完善有关法律法规,并对专业人才进行大量培养,确保电子商务和逆向物流有法可依、人才充沛,同时也要向国外学习经验和技术,来提高管理效率,这样既保障了商家和消费者的权利和义务,又给这些新兴产业的发展创造了公平、公正、安全的竞争发展环境.

2.企业方面

做好电子商务中的逆向物流对于企业来说是至关重要的,一方面,通常先要对逆向物流发生前进行预防,也就是说企业制定好策略特别是针对减少或避免电子商务环境下的逆向物流,有效的实施可以减少不必要的成本,并且可以提高顾客的满意度等功能.如何减少或避免逆向物流的产生呢.

(1)在交易网站上要对商品进行详细的描述,减少顾客因商品信息不对称所引起的错写等.

(2)提高技术含量,把同类商品放在顾客能看见的地方进行比较,使顾客在对比的过程中选择自己最满意的产品,同时可以减少顾客因缺少了解同类商品性价比而误写.

(3)企业尽可能为消费者提供方便快捷的购写方式,例如顾客在下订单后在一定的时间内可以取消订单,这样大大减少了退货换货所带来的成本和资源的浪费.

另一方面,就是对逆向物流的处理.虽然这些产业在国内迅速发展,但还是有一些企业忽略了逆向物流,没有在这方面投入足够的资金和技术,这往往就会被市场所淘汰.企业必须加强对逆向物流的认识,同时也要考虑环境保护和资源循环利用等方面,实施可持续发展政策.

(4)开发高效的逆向物流管理信息系统.由于客户需求日益复杂,商品种类繁多,回流商品地域分散,但对于时间和效率的要求却是越来越高,企业必须使逆向物流规范化、效率化、成本节约化,这就需要根据企业的实际情况和特性,有针对性的建立和完善逆向物流管理信息系统,使每个操作环节都电子化、系统化、数据库化等,实现商家和顾客对回流每一阶段的信息交流.

(5)制定良好的退化政策,建立逆向物流企业联盟,同时投入专业性强的人才和具有综合能力的管理人才,才能不断提高企业自身的管理水平,提高客户怎么写作水平和顾客满意度,增强企业竞争优势.

(6)借助第三方逆向物流,这是以后的发展趋势,和中间商进行合作,他们会提供更专业的物流人才、更先进的技术、更优越的设备条件等,同时他们还会根据合作企业的自身特点来进行个性化满足,按照企业要求进行退货换货、运输、存储、加工处理、再包装等.国外对于第三方物流是非常重视的,例如美国的Genco公司,在2002年就已经拥有几百个处理分中心了.而国内第三方物流的市场还是非常低的,但它的发展潜质非常强大.这些策略如果能有效的实施,不仅能降低企业物流综合成本,帮助企业更高效的完成逆向业务,从而使其可以专心搞好自身核心竞争力,还能使企业增强客户满意度.

五、总结

目前对逆向物流的研究在国内还是比较少的,但由于社会文明的进步、生态文明的进步、科学技术的进步,使得电子商务和逆向物流逐渐成为被人们所关注的焦点,它们的相互协调发展将对企业特别是电子商务企业带来巨大的利润和强大的优势.科学合理的制定和完善逆向物流策略直接影响企业的未来发展,在电子商务的模式下,需要实现对产品回收、社会资源和环境保护等协调发展,达到效率和效益最大化、顾客对企业的满意度和忠诚度的最大化.市场竞争的激烈,往往很容易淘汰落后的企业,只是单一地重视电子商务和顺向物流的协调发展,无法满足市场需求,无法得到有利的条件获取更多的利益,同时也不能吸引更多的顾客,甚至原来的老顾客也会被其它竞争企业所带走.企业的目的是经济效益,而电子商务企业要想具有强大的竞争优势,就必须计划好逆向物流的管理工作,根据自身特点规模和文化理念,建立现代化高效的逆向物流信息系统,并制定和完善相关的发展策略,这样不仅可以降低企业的物流成本,还能增加市场占有率和增加企业利润.